Challenger banken blijven leidend in onboardingsproces
Het onboardingsproces van de challengerbanken blijkt nog altijd een ruime voorsprong te hebben op het onboardingsproces van de grootbanken. Het afgelopen jaar heeft deze laatste groep banken weinig baanbrekende ontwikkelingen doorgevoerd. Daarentegen zijn er wel interessante ontwikkelingen bij een aantal andere onderzochte banken te bespeuren. Vooral Triodos, Knab en ASN Bank hebben significante verbeteringen gerealiseerd.
De mobiel bankieren apps van betaalbanken zijn tegenwoordig van groot belang om klanten te binden en te behouden. De coronacrisis stimuleert bedrijven om stappen te zetten op het gebied van digitalisering. Voor banken is een volledig digitaal, snel en veilig klantonboardingsproces een ideaalbeeld om naar toe te werken.
Enigma Consulting heeft het klantonboardingsproces bij diverse betaalrekening aanbiedende banken onderzocht. Dit onderzoek is een herhaling van een eerder onderzoek uit begin 2019. De volgende dertien banken zijn meegenomen in het onderzoek: ABN Amro, ASN, Bunq, ING, Knab, Monese, Moneyou, N26, Openbank, Rabobank, Revolut, SNS en Triodos. Monese en Openbank zijn voor het eerst meegenomen.
In eerste instantie ligt de focus op de onboarding via de app. Wanneer een onboarding via de app niet mogelijk bleek, is de onboarding online, via de website, uitgevoerd. In dit onderzoek is het proces beoordeeld op basis van drie criteria: (1) gebruiksvriendelijkheid, (2) fraudepreventie/veiligheid en (3) innovatie. De onderstaande overzichten geven grafisch weer welke bewegingen hebben plaatsgevonden bij de verschillende banken in het afgelopen jaar.
Het onderstaande overzicht geeft grafisch weer welke bewegingen hebben plaatsgevonden bij de verschillende banken in het afgelopen jaar. Een bolletje met een dunne rand symboliseert de situatie van begin 2019, een bolletje met een dikke rand symboliseert de situatie van begin 2020. De diameter van de cirkel staat gelijk aan de mate van innovatie.
Triodos, ASN Bank en Knab zetten stappen vooruit
In het onderzoek van 2019 was één van de conclusies dat ASN Bank en Triodos Bank moesten oppassen dat het verschil met de overige banken niet te groot zou worden. Qua gebruiksvriendelijkheid heeft Triodos de afgelopen periode een aantal verbeteringen doorgevoerd. Zo heeft de online omgeving op de website een volledig nieuwe look-and-feel gekregen. Het onboardingsproces zelf is ook laagdrempeliger geworden. Zo moest de klant een jaar geleden nog een fysieke kopie van het legitimatiebewijs toesturen per post. Inmiddels kan deze kopie ook digitaal worden geüpload, waardoor het gebruiksgemak aanzienlijk is toegenomen.
ASN Bank heeft de veiligheid van haar onboardingsproces verstevigd. In een uitzending van tv-programma Rambam werd de noodzaak van deze versteviging aangetoond omdat het mogelijk bleek met een vervalste kopie van een paspoort een rekening te openen. ASN Bank heeft daar lering uit getrokken en het lek gedicht.
Ook bij Knab zijn opvallende verbeterslagen doorgevoerd. Waar de klant voorheen de onboarding startte via de website, is het proces inmiddels volledig via de app uit te voeren. De app is ook gemoderniseerd. Verder is het mogelijk om het paspoort te scannen, een pincode via de app te registreren en is het koppelen van de identifier en de bankpas niet meer nodig. Het gebruiksgemak is met de nieuwe ontwikkelingen positief beïnvloed. Met het oog op het know your customer proces krijgt de klant een uitgebreide vragenlijst voorgelegd.
Challengerbanken zijn snel, papierloos en innovatief
De challengerbanken houden de traditionele banken achter zich met een volledig digitaal en papierloos proces, een korte doorlooptijd en innovatieve oplossingen. De online banken dwingen de gevestigde orde nog altijd tot een verbeterslag als het gaat om gebruiksgemak en snelheid. Daarnaast zijn de fintechs stabiel als het gaat om veiligheid.
Monese en Openbank zijn nieuwkomers in het onderzoek. Bij Monese wordt de legitimatie via een foto uitgelezen en identificeert de klant zich via een selfie-film en stemopname. Deze functionaliteiten scoren goed op gebruiksgemak. Echter is op het gebied van fraudepreventie en veiligheid veel verbetering mogelijk. Het komt voor dat de klant een betaalpas ontvangt met een foutieve naam. De naam van de klant wordt bij het uitlezen van de legitimatie niet altijd correct overgenomen en het systeem maakt daar een eigen interpretatie van. Daarbij vraagt de bank niet om een controle van de identiteitsgegevens door de klant zelf. Op dit vlak zijn gebruiksgemak, snelheid en veiligheid niet in balans.
Online banken dwingen de gevestigde orde nog altijd tot een verbeterslag als het gaat om gebruiksgemak en snelheid. Daarnaast zijn de fintechs stabiel als het gaat om veiligheid.
Ook bij de Spaanse online bank Openbank, die in februari 2020 de Nederlandse markt betrad, verloopt het onboardingsproces volledig digitaal. De klant kan zich identificeren via een identificatiestorting of via een videogesprek. Een medewerker van Openbank stelt in het videogesprek enkele verificatievragen. Vervolgens wordt een foto gemaakt van de consument en het identificatiemiddel.
Naar de mening van Enigma is de verificatie via een videogesprek een veilige en digitale manier om te achterhalen of de persoon die de rekening aanvraagt ook echt de opgegeven identiteit heeft. Daarentegen kan een videogesprek voor een klant wel een drempel zijn om het proces af te ronden. Verder dient de klant de voorwaarden te ondertekenen via een digitale handtekening.
Bij Revolut kan de klant de pinpas nu activeren in de app. Er is geen bevestiging per telefoon meer nodig. Daarnaast is een uitgebreidere toestelregistratie ingevoerd. Bunq, Moneyou en N26 hebben het onboardingsproces via de app het afgelopen jaar onveranderd gelaten.
Wat verder interessant is, is dat challenger banken zoals Bunq, Monese en N26 een aantrekkelijk ‘referral model’ aanbieden. Als klant krijg je een beloning wanneer je een nieuwe klant aanbrengt. Deze beloning vertaalt zich vaak in de vorm van een geldbedrag.
Grootbanken stabiel
Het onboardingsproces laat bij de grootbanken geen opvallende ontwikkelingen zien. Bij ABN AMRO is het rijbewijs toegevoegd als legitimatiemiddel en dient een klant verplicht door alle schermen van de ‘instellingen’ te gaan, zoals de limieten en alerts. ABN AMRO scoort goed op veiligheid. De bank geeft aan dat zij voor de veiligheid alle post apart verstuurt. Zo ontvangt de klant vier verschillende brieven – voor de betaalpas, pincode, activeringscode voor de betaalpas en voor de identifier. Bovendien dient de klant voor ieder toestel waarmee mobiel wordt gebankierd een uitgebreide toestelregistratie te doorlopen. Deze extra beveiligingsstappen gaan enigszins ten koste van de gebruiksvriendelijkheid.
Bij ING en Rabobank hebben geen wijzigingen plaatsgevonden. Bij ING verloopt de onboarding met een Android-besturingssysteem soepel. Onboarding via het iOS besturingssysteem (Apple) is echter nog steeds niet mogelijk. Deze klanten zijn aangewezen op het onboardingsproces via de website.
Klantidentificatie en -verificatie
Identificatiemethoden zoals een videogesprek, selfiefoto en selfiefilm worden steeds relevanter. De Nederlandsche Bank (DNB) heeft in de ‘Leidraad Wwft 2019’ aangegeven dat instellingen naast een identificatiestorting één of meerdere andere betrouwbare methoden dienen te gebruiken om de identiteit van de klant te verifiëren. Bij een identificatiestorting staat niet vast dat door een andere instelling een adequate identificatie en verificatie is uitgevoerd, stelt DNB.
ASN Bank, Knab, Rabobank, SNS en Triodos maken gebruik van de identificatiestorting zonder andere methoden te gebruiken ter verificatie van de identiteit van de klant. Deze banken zullen aan de slag moeten met hun identificatie- en verificatieproces om te voldoen aan de richtlijnen van de DNB.
Superieure onboarding klantreis bij andere banken?
Samenvattend kan worden gesteld dat de grootbanken weinig waarde hebben toegevoegd aan hun onboardingsproces. Achterliggende reden kan zijn dat zij niet worden geprikkeld om het proces verder te ontwikkelen, omdat zij verwachten dat hun marktaandeel toch wel op peil blijft. De banken die vorig jaar niet uitblonken in hun klantreis hebben prioriteit gegeven aan het verder digitaliseren en verbeteren van de klantervaring. Hiernaast hebben meerdere banken de look-and-feel verbeterd.
Interessant is hoe deze betaalbanken zich verhouden tot andere financiële instellingen. Bieden financiële instellingen met alleen een spaarrekening en of een beleggingsrekening een veiligere, innovatievere of gebruiksvriendelijkere klantreis? Om die vraag te beantwoorden heeft Enigma Consulting de onboarding van elf andere financiële instellingen onder de loep genomen. Hiervan volgen de uitkomsten in een vervolg op dit artikel.
