Digitalisering van de hypothekenmarkt? Data, AI en machinelearning zijn key
"We hebben al mooie stappen gezet, maar tegelijkertijd is er in de hypothekenmarkt nog altijd veel potentie om de dienstverlening te verbeteren. En dat bereik je onder meer door digitalisering door te voeren in je processen. Daardoor verlopen klantreizen nog soepeler voor alle betrokken partijen. Dáár richten wij onze dienstverlening op. Digitale transformatie is daarmee de core van alles wat we doen", aldus Chris van Winden, director banking bij IG&H.
Tijdens de presentatie die IG&H geeft op het Hypotheken Event van Outvie, dat plaatsvindt op 20 en 21 juni aanstaande, vertelt Van Winden over datagedreven organisaties en slimmer gebruikmaken van data. Dat is immers een belangrijk element voor het realiseren van digitalisering. En daarmee wordt dienstverlening verbeterd en processen efficiënter gemaakt.
Grote organisaties beter wendbaar
Van Winden vervolgt: "Een ander onderdeel van onze advisering richt zich op de inrichting van hypotheekketens. Veel organisaties worstelen met hun inrichting, ze kennen een grote complexiteit en verouderde systemen en hebben als gevolg daarvan moeite om snel aanpassingen door te voeren. Terwijl deze aanpassingen wél nodig zijn, bijvoorbeeld vanuit wet- en regelgeving of vanuit innovatie. Een belangrijk deel van onze advisering is er dan ook op gericht om te zorgen dat hypotheekketens wendbaarder worden. Dat helpt dan weer mee om processen sneller te digitaliseren."
"Het overkoepelende idee is dat we deze organisaties toekomstvaster maken en zorgen voor een betrouwbare en efficiënte dienstverlening aan de consument. Tevens kunnen we hypotheekorganisaties en geldverstrekkers, maar ook het intermediair, helpen bij het ontwerpen en realiseren van nieuwe proposities. Het idee is dat de klant een betere digitale klantreis krijgt, die beter aansluit op zijn behoefte. Ook dit is een wezenlijk onderdeel van ons werk."
Wat doen jullie zelf al?
"We zijn van een traditionele consultancy organisatie opgeschoven naar een dienstverlener die end-to-end oplossingen aanbiedt. Het betekent dat we niet alleen maar bedenken hoe zaken aangepakt kunnen worden, maar deze oplossingen ook zelf ontwerpen en realiseren door inzet van engineers, developers en de juiste technologie", aldus Van Winden.
"Doordat we steeds groter worden moeten we onze eigen processen ook steeds meer stroomlijnen. Dat doen we door de development expertise die we in huis hebben actief te gebruiken. Zo hebben we bijvoorbeeld een eigen technologische oplossing die medewerkers helpt om zich te ontwikkelen, onder meer door feedback te vragen aan collega’s of aan klanten."
Wanneer is het voor jullie een geslaagd event?
Op dag twee van het event houdt IG&H een presentatie met als thema: ‘Hypotheekorganisaties succesvoller met data, A.I. en machinelearning.’ Van Winden: "Ons verhaal gaat in basis over het beter kunnen presteren door slim gebruik van data te maken. En we laten zien dat je daar zeker niet per se een grote organisatie voor hoeft te zijn. We leggen uit hoe je met dit thema kunt beginnen en welke type toepassingen je kunt gebruiken. Zo zie je bijvoorbeeld dat er in de voorbije periode veel aandacht naar nieuwe hypothekenklanten is gegaan."
"Ik denk dat de tijd rijp is om ook meer aandacht aan bestaande klanten te besteden. Niet alleen omdat deze groep dat verdient, maar ook omdat het er niet naar uitziet dat de hypotheekmarkt nog gaat groeien. Je wilt trouwe klanten dus koesteren. Om dat concreet handen en voeten te geven staan we tijdens onze presentatie stil bij de vraag: ‘Hoe kun je de markt, door gebruik te maken van data en technologie, nu op een slimme manier bedienen en de juiste interactie hebben?"
Data AI en machinelearning
"En specifiek kijkend naar AI en machinelearning: hoe kun je daar bijvoorbeeld in je processen gebruik van maken? En als je dat doet wat levert je dat dan precies op? Wel, in elk geval een efficiënter proces, maar zeker ook een klantvriendelijker proces. Dat is overigens ook de manier waarop wij naar de markt willen kijken: áltijd vanuit het belang van de consument."
"Het gaat er uiteindelijk om dat je aandacht besteedt aan de juiste zaken en dat op een zo efficiënt mogelijke manier: zo kun je door toepassing van AI, beslissingen die in een proces voorheen handmatig door experts of acceptanten genomen werden automatiseren. En daarmee kun je het proces versnellen en dús klantvriendelijker maken voor klanten."
Wat gaan de mensen missen die niet deelnemen?
"We willen graag een inspirerend verhaal delen. Een verhaal dat triggert, want er kan nog zóveel meer dan dat er nu gebeurt. Voor ons is het event geslaagd als we de deelnemers op ideeën gebracht hebben. En sowieso vind ik het mooi dat we weer een event hebben na de intensieve coronatijd waarin we elkaar veel op afstand zagen. Het is fijn om mensen weer live te spreken! Als je met professionals uit je netwerk spreekt, dan hoor je altijd wel weer nieuwe vragen, onderwerpen en thema’s terug. En dat zijn vaak nét de zaken die je niet hoort als je alleen maar functionele afspraken via Teams hebt."
