De definitie van succes voor de omnichannel bank
Herinnert u zich nog dat het woord 'bank' ooit slechts een fysiek gebouw opriep waar u persoonlijk met een adviseur of vertegenwoordiger sprak? Tegenwoordig, in een wereld waarin klanten toegang hebben tot veel soortgelijke diensten via mobiele applicaties, websites, telefoonlijnen, videochats en meer, zijn bankfilialen nu zo goed als verleden tijd.
Welkom in de handige wereld van omnichannel-banking, waar de klant helemaal zelf kan kiezen welk kanaal er gebruikt wordt. Afhankelijk van het product of de dienst zullen de meeste klanten op verschillende tijden verschillende kanalen nodig hebben. Zo is de kans groter dat een hypotheek persoonlijk wordt verkocht, via een videogesprek of in het filiaal. Als een klant gewoon even zijn saldo wil checken of geld wil overmaken, is een mobiele app vaak het kanaal dat de voorkeur krijgt. Bij een specifieke vraag gebruikt men bij voorkeur een chatbot, chatservice of callcenter als kanaal.
Het voordeel van omnichannel-diensten voor een retailbank – met een breed klantenbestand in alle demografische lagen – ligt voor de hand. "De belangrijkste reden waarom banken het beste een omnichannel-aanpak kunnen hanteren, is om over verschillende kanalen heen met verschillende producten op verschillende klantenbehoeften in te spelen. Zo kunnen ze inspelen op de steeds meer gediversifieerde wensen van hun klanten", legt Wim Geukens, Managing Director, VeriPark Europa, uit.
Bovendien stelt een echte omnichannel-ervaring klanten in staat om soepel tussen kanalen te wisselen. "Klanten handelen doorgaans niet via slechts één kanaal. Zo kan bijvoorbeeld het introductiegesprek beginnen in een digitaal kanaal en eindigen met een aantal vragen van een callcenter. Het is echter heel belangrijk dat de klant het betreffende verhaal maar één keer hoeft te vertellen. Om dit mogelijk te maken, hebben de verschillende entiteiten van de bank een 360-gradenbeeld nodig van alle informatie die al via verschillende kanalen is ontvangen."
Met kanalen die meestal in silo's bestaan, hebben veel organisaties echter moeite om een dergelijke naadloze cross-channel-ervaring te leveren. Om dit te verhelpen, beseffen banken dat ze meer in kanalen moeten geloven. Veel banken investeren momenteel dan ook veel geld in API's waarmee ze hun oude systemen kunnen combineren. VeriPark heeft een samengebundelde, systeemoverschrijdende oplossing.
Omnichannel-banken hebben een gemeenschappelijke integratielaag nodig
"In de kanaalagnostische wereld moet alle klantinformatie in één gecombineerde laag beschikbaar zijn. Deze laag moet gemakkelijk te verbinden zijn met elk kanaal dat die informatie moet gebruiken. Of u nu verkoopt via internetbankieren, transacties uitvoert via mobiel bankieren of gesprekken aanneemt en CRM gebruikt, het is noodzakelijk om verbinding te maken met één geïntegreerd universum van informatie in plaats van met meerdere systemen binnen de bank", zegt Geukens.
VeriPark levert de softwareoplossingen die banken en financiële instellingen nodig hebben voor een succesvolle omnichannel-aanpak en superieure klantervaringen. VeriLink biedt bijvoorbeeld een manier om back-endsystemen van verschillende kanalen met elkaar te verbinden. Op die manier kunnen centrale bankierfuncties eenvoudiger worden geïntegreerd.
Zodra u over de VeriLink-laag beschikt, kunt u gemakkelijker kanaal per kanaal toevoegen. U kunt ook het CRM-contactcenter als kanaal toevoegen. Als er dan iets verandert in de centrale banksystemen, hoeft u niet alle kanalen één voor één te wijzigen. Dat gebeurt allemaal gewoon in één keer. Daarmee bent u absoluut toekomstbestendig.
Door samen te werken met banken en financiële instellingen over de hele wereld, kent VeriPark de verschillende stadia waarin organisaties zich bevinden op het gebied van cloudmigratie. Daarom is VeriLink zowel op locatie als in de cloud beschikbaar. "We kunnen ook de hybride aanpak toepassen", voegt Geukens eraan toe. "Een van de voordelen van VeriPark is dat we met bijna elke gewenste infrastructuur kunnen werken. We kunnen de banken ook helpen om op locatie te starten waarna ze in de toekomst kunnen overstappen naar de cloud. Ze hoeven niet alles opnieuw uit te vinden en van de grond af op te bouwen. Het blijft dezelfde software die we stap voor stap naar de cloud verhuizen."
Meer informatie? Bezoek de website van VeriPark. Daar vindt u meer informatie over onze oplossingen voor de financiële sector.
