NN Bank zet WhatsApp in bij behandeling klachten
Nationale-Nederlanden bank zet sinds kort WhatsApp in als communicatiemiddel om klachten van klanten af te handelen. De klanten zijn positief over de nieuwe vorm van klantcontact. Na SNS is NN Bank de tweede bank die WhatsApp gebruikt als communicatiemedium.
WhatsApp telt in Nederland alleen al meer dan 9,5 miljoen gebruikers. Om deze reden is het communicatiemedium niet meer te negeren voor bedrijven om nieuwe manier om met klanten in contact te komen. Steeds meer bedrijven omarmen de app als communicatiekanaal voor klantcontact, zo ook SNS Bank, die sinds kort klanten webcare biedt via WhatsApp.
Klachten NN
Nationale-Nederlanden Bank heeft onlangs de stap genomen klachten af te gaan handelen via WhatsApp, als aanvulling op de reeds bestaande klachtenafhandeling via Twitter en Facebook. Indien een klant een klacht meldt aan de bank, krijgt hij of zij een klachtmanager toegewezen die met de klacht aan de slag gaat. WhatsApp wordt in het proces ingezet voor het beantwoorden van vragen van de klant, het informeren over de voortgang, evenals voor het maken van een telefonische afspraak met de klant. Bij de gesprekken via de app is een foto zichtbaar van de communicerende klachtmanager, zodat klanten ook weten met wie zij in gesprek zijn.
Positief ontvangen
Klanten die gebruik hebben gemaakt van de klachtenservice via WhatsApp zijn positief over het nieuwe communicatiemiddel. “Ondanks dat de aanleiding van het contact, een klacht, niet per sé positief is, merken we dat het contact laagdrempelig is en als prettig wordt ervaren”, aldus Adriënne van Rijckevorsel, Senior Manager Klantcontact van Nationale-Nederlanden. Ook de zichtbare profielfoto van de klachtenmanager wordt door klanten specifiek als positief punt beoordeeld.
Nationale- Nederlanden benadrukt de zorgvuldige omgang met informatie die via de mobiele app gedeeld wordt. “Zo worden er geen persoonlijke gegevens gedeeld zoals rekeningnummers, de hoogte van het (bank)spaarsaldo, de hypotheekschuld, creditcard gegevens, hoogte van het krediet etc”, aldus de bank in het recente persbericht over de nieuwe vorm van klachtenafhandeling. Omdat het gebruik van WhatsApp hier zo positief ontvangen wordt, gaat Nationale-Nederlanden op zoek naar andere manieren om de app in te zetten in zijn organisatie.
