Capgemini: banken moeten social media inzetten
"Banken moeten vrienden worden met hun cliëntèle". Dat zegt Rick Mans, consultant bij Capgemini, in een artikel in de Telegraaf.
De grootste concurrenten van banken zijn over een paar jaar sociale netwerken zoals Hyves en Facebook, voorspellen deskundigen. Strateeg Social Media Rick Mans van Capgemini vindt dat banken hierop moeten inspelen en op die netwerken 'bevriend' moeten worden met hun klanten. "Banken hebben het nu misschien nog niet verdiend om onze vrienden te zijn. Maar binnen een aantal jaar moeten ze wel."
De kredietcrisis heeft het vertrouwen in financiële instellingen zwaar beschadigd. Toch is Mans ervan overtuigd dat sociale media de rol van banken op korte termijn kunnen overnemen. Mans: "Ik stond laatst voor een groep jongeraen en vroeg wie van hen dacht binnen vijf jaar zijn bankzaken te regelen op Hyves of Facebook. Bijna 90% gaf aan dat te zien gebeuren." De eerste Amerikaanse bank heeft inmiddels een virtueel kantoor geopend op Facebook, waar klanten vragen kunnen stellen.
In eigen land is de Rabobank vorig jaar gaan samenwerken met Hyves, zodat Hyvers onderling geld kunnen overmaken. Belangrijk is dat banken de relatie met hun klant langzaam opbouwen, stelt Mans. Volgens hem vinden we het nog moeilijk als een bank je informatie stuurt over een hypotheek nét nadat je je vrienden op Facebook hebt laten weten eindelijk je droomhuis te hebben gevonden. "Een bank moet opletten niet op de klant te springen vanachter uit de bosjes", aldus Mans.
De strateeg verwacht dat we uiteindelijk blij zijn met de extra dienstverlening. "Maar veel klanten zullen nu nog schrikken van de directe interactie." Het vrienden worden heeft volgens hem dan ook 'een natuurlijk verloop' nodig, waarbij banken in deze fase vooral op de achtergrond opereren en alleen reageren als hun naam wordt genoemd. Op een klacht via Twitter moet dus wel worden ingespeeld. Vervolgens kan de 'vriendschap' verder worden opgebouwd. "Ik heb laatst via Twitter dit bericht gestuurd: Ik heb een boekenbon en ik zoek een leuk boek. Ik kreeg van een boekwinkel goed advies en heb daar het boek gekocht. Met financiële producten kan het net zo gaan.''
Banken moeten volgens Mans opschieten met investeren in de vriendschap met hun klanten: Mans: "Bedrijven die over 5 tot 10 jaar hun klanten niet behandelen als vrienden, redden het niet."
