KPMG: Financiele sector tevreden over operations
'Onderzochte financiele bedrijven zien de kredietcrisis niet alleen als een bedreiging, maar ook als een kans om de eigen concurrentiepositie te verbeteren', constateert Peter de Groot, partner bij KPMG Financial Services.
De financiele sector is opvallend tevreden over de prestaties van de eigen 'operations'. Uit onderzoek van KPMG naar de trends en ontwikkelingen op het gebied van operations onder Nederlandse verzekeraars, pensioenfondsen, banken en vermogensbeheerders blijkt dat bijna 90% van de respondenten tevreden is over de eigen klantgerichtheid.
Alle bedrijven blijken periodiek onderzoek te doen naar hun klantgerichtheid, waarbij de frequentie varieert van n tot vier keer per jaar. Meer dan 90% van de respondenten geeft aan actief om te gaan met de feedback van klanten. Minder dan 30% gebruikt de feedback echter om concrete verbeteringen door te voeren. Er bestaat bij de respondenten voorts een grote behoefte aan managementinformatie die meer inzicht geeft in toekomstige ontwikkelingen.
Daarnaast zouden deze informatie 'real time' beschikbaar moeten komen. De aansluiting van IT op de operations wordt door 40% van de respondenten als onvoldoende/zeer slecht beoordeeld en is daarmee een belangrijk verbeterpunt.
"Het is opvallend dat de onderzochte financile bedrijven de kredietcrisis niet alleen als een bedreiging zien, maar ook als een kans om de eigen concurrentiepositie te verbeteren", constateert Peter de Groot, partner bij adviesbureau KPMG. De Groot: "Het klantgedrag is immers aan verandering onderhevig. De eisen en de wensen van de klant nemen toe, het vertrouwen is gedaald en de klant geniet meer bescherming vanuit wet- en regelgeving. Ontwikkelingen die een andere benadering vereisen van de klant. Onderscheidend vermogen wordt hierin steeds belangrijker om succesvol te kunnen zijn. Bovendien zorgen consolidatie en verschuivingen in de markt voor verscherping van de concurrentie."
Bij 80% van de respondenten staat kostenefficiency centraal bij het vormen van partnerships. Daarnaast vormt de focus op kerncompetenties een belangrijke reden om een partnership aan te gaan. De vormen van samenwerking variren van front office tot back office support en van IT ondersteuning tot distributie. Dit sluit volgens Martijn Jansen van KPMG goed aan bij de strategie die de meeste ondernemingen wensen te volgen. Jansen: "Door een meerderheid wordt 'operational excellence' gezien als d strategie om maximale klantwaarde te realiseren. Een gestroomlijnde organisatie is dan ook een voorwaarde voor het efficint omgaan met kosten. Overigens blijkt een meerderheid van de financile instellingen de eigen producten veel te complex te vinden. Bovendien geeft 70% aan dat men weinig inzicht heeft in de kosten van de diverse producten, en dat KPI's op gebied van kosten per klant wenselijk zijn."
Volgens De Groot moet de sector zich niet louter focussen op optimalisatie van de operatie omdat daarmee fundamentele en een op de klant gerichte vernieuwing uitblijft. De Groot: "Parallel hieraan moet een visie op klantgerichte dienstverlening worden uitgewerkt en een concrete doorvertaling plaatsvinden naar de operatie. Een fundamenteel herontwerp en een op de klant gerichte transformatie van de operatie zal veelal benodigd zijn om daadwerkelijk te excelleren en een onderscheidend voortbestaan te garanderen."
