KPMG: Bankfilialen hebben nog rooskleurige toekomst
In de afgelopen decennia is het aantal bankfilialen in Nederland dramatisch gedaald. In 1991 waren er nog bijna 8.000 bankkantoren, in 2001 waren dat er 5.400. Vijf jaar later was het aantal fors verder gedaald naar 3.700 en anno 2012 zijn er naar verwachting tussen 2.500 en 3.000 bankfilialen nog actief. De “ondergang” van bankfilialen is sterk gerelateerd aan de opkomst van nieuwe kanalen – zoals geldautomaten, telefonie, internet en mobiel – waardoor consumenten niet langer verplicht zijn om hun financiële zaken te regelen in een bankfiliaal.
De meeste analisten voorspellen dat het belang van bankfilialen voor de dienstverlening van banken in de komende jaren nog verder zal afnemen. Sommigen gaan zelfs zo ver door te stellen dat bankfilialen niet zullen overleven. Een onderzoek van adviesbureau KPMG trekt echter de verrassende conclusie dat er wellicht nog een heldere toekomst bestaat voor bankfilialen.
Consumenten vinden bankfilialen namelijk nog steeds een relevant distributiekanaal. En niet alleen oudere consumenten, maar juist ook jongeren zien er de waarde van in. Ruim 60% van de jongeren (18 tot 24 jaar) bezoekt zijn of haar bankfiliaal ten minste vier keer per jaar. Ouderen hebben gewoonlijk een hogere bezoekfrequentie: ruim de helft van de ouderen (55+) bezoekt meer dan twaalf keer per jaar een filiaal. Klanteninteractie en dienstenkwaliteit worden genoemd als de belangrijkste redenen.
Daarnaast zijn consumenten ook relatief tevreden met de dienstverlening van bankfilialen, in veel gevallen meer tevreden dan over overige diensten zoals e-mailcontact en/of telefonische klantenservice.
Review van bankennetwerk
Het Big Four-kantoor adviseert banken om de prestaties van hun bankfilialen kritisch te beoordelen. Kostendruk leidt logischerwijs tot een tendens van sluitende vestigingen, maar dat is niet per definitie de beste oplossing, aldus het adviesbureau. Banken zouden nieuwe modellen voor dienstenlevering moeten overwegen, zoals goedkopere filialen, multi-format-vestigingen en/of partnerschapfilialen. Essentieel aspect is het integreren van nieuwe digitale en mobiele kanelen in de verrichtingen van fysieke vestigingen.
