In een interview met Banken.nl vertelt Lonneke van den Ende - Servicedesk medewerker bij Knab - over haar ervaringen, het winnen van de Opiness Best Service Award, het gebuik van klantdata en hoe je als servicedesk medewerker het verschil kan maken voor de klant.
Hoe ziet de gemiddelde dag van een medewerker Service Desk bij Knab er uit? Wat voor vragen, verzoeken en klachten komen er zoal binnen?
Een dag op de Servicedesk bij Knab begint meestal met een rondje koffie en bijpraten met collega’s. Na het eerste rondje koffie (soms een tweede) zorg ik dat ik overal ben ingelogd en sta ik klaar voor de vragen en verzoeken van onze klanten! Een dag kan variëren van de standaard vraag van een klant die bijvoorbeeld problemen heeft met inloggen tot de moeilijkere issues zoals technische problemen of klachten. Verder krijgen we via de Servicedesk ook veel suggesties en verbeterpunten binnen van klanten die wij verzamelen. Bij Knab luisteren wij naar de klanten en zijn de suggesties en wensen de belangrijkste punten waar wij onze ontwikkelingen op baseren. Denk bijvoorbeeld aan de wens van de klanten om geen cardreader meer nodig te hebben. Vorig jaar hebben we de functie ‘mobiel signeren’ geïntroduceerd waardoor je de cardreader niet meer nodig hebt om betalingen te bevestigen.
Knab won onlangs de Opiness Best Service Award, voor de derde keer op rij. Dat is een knappe prestatie. Wat doen jullie bij Knab anders dan andere banken?
Wij zijn ook erg blij dat we al drie keer op rij deze award gewonnen hebben! Ik denk dat we geen betere blijk van waardering kunnen ontvangen van onze klanten. Het begint bij Knab al op het moment dat iemand wordt aangenomen voor de Servicedesk. De medewerkers worden aangenomen omdat ze goed kunnen communiceren en klantgericht zijn, niet zozeer omdat ze veel kennis van de financiële markt hebben.
Iedereen begint met een training van een aantal weken. We worden opgeleid voor alle mogelijke klantvragen. Hierdoor krijgt de klant die met ons belt geen keuzemenu te horen en worden ze niet doorverbonden. Iedere medewerker helpt iedere klant verder. Stel dat deze medewerker het antwoord op de vraag niet meteen weet, dan heerst er bij ons op de Servicedesk een hele vrije, open sfeer en helpt iedereen elkaar graag verder om uiteindelijk de klant zo goed mogelijk te helpen. Tijdens deze telefoongesprekken helpen wij de klant op de meest passende manier en luisteren we natuurlijk goed naar ze.
Als aanvulling motiveren wij als collega’s elkaar ook om klanten meer dan de normale service te bieden. Soms worden tijdens het gesprek onderwerpen aangesneden waar leuk op ingehaakt kan worden. Dit noemen we de ‘Verrassende Service’. Wat je hierbij kan bedenken? Een collega zei tegen een klant te hopen dat de nieuwe bankpas snel op de deurmat zou vallen. De klant reageerde hier lacherig op dat ‘hij dan wel een deurmat moest hebben!’. Nou, daar hebben we natuurlijk voor gezorgd. De volgende dag bezorgden we een gepersonaliseerde deurmat bij hem thuis, zodat de bankpas op een leuke nieuwe deurmat kon vallen. Hierdoor krijgen de klanten na een leuk gesprek ook nog een verrassing wat denk ik ook veel bijdraagt aan de goede en leuke service van onze Servicedesk.
De klant van vandaag wil snel en persoonlijk geholpen worden. Op welke wijze word je als Service Desk medewerker ondersteund om dit te kunnen doen? Word je als agent al ondersteund met spraakerkenning en kunstmatige intelligentie (AI)?
Zoals al benoemd zijn alle medewerkers van de Knab Servicedesk opgeleid om alle vragen zelf te beantwoorden en te behandelen. We worden nog niet ondersteund door spraakherkenning of AI maar zijn dus juist opgeleid om alles zelf in behandeling te nemen en de klanten zo goed mogelijk verder te helpen. We volgen natuurlijk wel alle ontwikkelingen op de voet en hebben de ambitie om zowel chatbots als AI dit jaar in te gaan zetten in ons klantcontact. Het belangrijkste blijft wel dat de mens de eigenaar blijft van het contact. We willen zo persoonlijk mogelijk blijven zodat een klant niet het gevoel heeft dat hij of zij een ‘nummertje’ is.
In hoeverre maken jullie gebruik van beschikbare klantdata om proactief service te bieden?
Als medewerker van de Servicedesk van een bank werken wij iedere dag natuurlijk met erg gevoelige informatie. Wij zullen dan ook nooit de gegevens van de klant proactief gebruiken zonder dat de klant hier nadrukkelijk toestemming toe heeft gegeven. In onze activatiecampagnes maken we dan gebruik van de data die de klant bij ons heeft gegenereerd. Vanuit de Servicedesk zelf maken we nog geen gebruik van geautomatiseerde adviezen die door ons CRM-systeem worden geplugd. Wel hebben we een 360 graden klantbeeld en zijn we ook in staat om te schrijven.
Als we een klant spreken kunnen we precies zien wie de klant is en welke producten en diensten de klant bij ons afneemt. Zo zijn we in staat om direct in te spelen op het moment dat we zien dat er een voordeel te behalen valt voor een klant. Stel de klant belt over een vraag met betrekking tot zijn pincode, maar we zien ook dat de klant een Beleggenrekening heeft aangevraagd, maar de aanvraag nog niet heeft afgerond; dan wijzen we de klant daarop.
Wat doet Knab om je voor te bereiden op moeilijke gesprekken? Bijvoorbeeld speciale trainingen of workshops?
Tijdens de trainingsweken, maar ook regelmatig terugkerend als we zijn gestart, is dit een belangrijk onderdeel. Hoe kunnen wij ons hier op voorbereiden en - nog belangrijker - hoe ga je er mee om op het moment dat je echt een moeilijk gesprek aan het voeren bent. Zoals al aangegeven zijn de medewerkers van de Servicedesk aangenomen omdat ze goed zijn in communiceren, niet per se omdat ze een achtergrond hebben in de wereld van financiën. Dit maakt ‘moeilijke gesprekken’ natuurlijk niet makkelijker maar daardoor zijn de medewerkers wel communicatief sterk. Als een van ons er echt niet uit komt hebben we altijd de mogelijkheid om te overleggen met onze leidinggevenden en/of de klachtenmanagers om het uiteindelijk nog als een goed gesprek af te kunnen sluiten. We hebben daarna de mogelijkheid om deze ‘moeilijke gesprekken’ terug te luisteren samen met een van onze leidinggevenden om hier van te leren en onszelf te verbeteren voor gesprekken in de toekomst.
Veel processen binnen de bank zijn momenteel onderhevig aan digitalisering en omnichannel is de norm geworden. Wat merk je hier op de Service Desk van?
Bij Knab is innovatie erg belangrijk, juist om de klanten zo goed mogelijk te kunnen helpen en ook op de Servicedesk merken wij hier veel van. Wij als medewerkers worden getraind om klanten op alle beschikbare kanalen te bedienen en zijn niet per persoon gespecialiseerd op één kanaal. De klant bepaalt via welk kanaal hij of zij contact met ons opneemt. Uiteraard proberen we wel te sturen naar de kanalen die voor ons het beste werken en voor de klant het meest fijne is. We hebben bijvoorbeeld sinds een paar maanden een chatfunctie binnen de Knab app. Klanten kunnen contact met ons opnemen en wij kunnen alle inhoudelijke klantvragen meteen behandelen en beantwoorden.
Hierdoor kunnen klanten nu - naast telefonisch contact - ook via de chat in de Knab app volledig verder geholpen worden. Zo kunnen ze chatten als ze zelf bijvoorbeeld op het werk zitten of onderweg zijn en het wat lastiger is om op dat moment te bellen. Klanten die contact met ons opnemen via deze chat hoeven niet in de wacht te staan en kunnen rustig de telefoon wegleggen als ze op antwoord aan het wachten zijn. De klanten spreken dan niet met een robot maar chatten meteen met een medewerker die zelf de vragen van de klant weer beantwoordt en problemen oplost. Dit is voor ons als medewerkers en leuke ontwikkeling zodat we het telefonische contact kunnen afwisselen met chatten.
Tot slot, hoe ziet je carrière er verder uit, wil je verder groeien bij Knab en in welke richting? Hoe draagt Knab hieraan bij?
Bij Knab zijn er veel mogelijkheden om door te groeien. Het is een jonge, levendige en snel groeiende organisatie. Er komen vaak mogelijkheden voorbij voor andere posities bijvoorbeeld bij andere afdelingen. Als je binnen Knab iets wil bereiken en een droom hebt om ergens te komen, krijg je hier de ruimte voor en is de kans groot dat je dit ook kan bereiken. Welke kant ik precies op ga binnen Knab durf ik nog niet te zeggen, maar het is zeker een organisatie waar ik mij thuis voel!