Hoe digitaal en gebruiksvriendelijk verloopt het proces om klant te worden bij spaar- en beleggingsbanken? En wat kunnen zij opsteken van banken die een betaalrekening aanbieden? In een nieuw onderzoek van Enigma Consulting komt naar voren dat spaar- en beleggingsbanken hun onboardingsproces naar een hoger niveau kunnen brengen door te leren van de klantreis van banken die reguliere betaalrekeningen aanbieden. Wat vooral opvalt is dat de onboarding bij spaar- en beleggingsbanken nog hoofdzakelijk via de website verloopt, terwijl betaalbanken de onboarding via de app aanbieden en overduidelijk meer inzetten op innovatieve oplossingen. Een bijdrage van Marc Groot, Managing Consultant bij Enigma Consulting en expert binnen het onboardingsdomein.
Als expert in het klantonboardingsdomein publiceerde Enigma Consulting in juni 2020 een artikel over de onboardingsprocessen van de belangrijkste ‘betaalbanken’ in Nederland. Dit onderzoek heeft een vervolg gekregen, waarin naar de onboarding van spaar- en beleggingsbanken is gekeken, die worden aangeduid als ‘niet-betaalbanken’. Banken die – onder andere – een betaalrekening aanbieden, noemen we betaalbanken.
Wanneer onboarding niet via de app mogelijk was, is de onboarding uitgevoerd via de website op de smartphone. Het onboardingsproces is per bank doorlopen en beoordeeld aan de hand van verschillende criteria. De onderzoekers hebben zich in het onderzoek geconcentreerd op de klantervaring, waarbij niet achter de schermen is gekeken bij de onderzochte banken. De klantreis is beoordeeld op basis van drie categorieën:
- Innovatie: door handig gebruik te maken van innovatieve technieken, zoals een selfiefilm en de NFC-chip voor het uitlezen van legitimaties, kunnen gebruiksvriendelijkheid en fraudepreventie bij elkaar gebracht en versterkt worden.
- Gebruiksvriendelijkheid: het gemak waarmee de klant het proces doorloopt, de doorlooptijd, de begeleiding van de klant door het proces en de aanwezigheid van technische barrières.
- Veiligheid en fraudepreventie: alle banken hebben de verantwoordelijkheid om fraude te voorkomen en de klant correct te identificeren. De banken zijn beoordeeld op basis van hoe de klant wordt geïdentificeerd, klantidentificatie- en verificatiemethoden en in hoeverre deze aan de voorkant voldoen aan de geldende wet- en regelgeving.
De volgende afbeelding geeft weer welke spaar- en beleggingsbanken zijn meegenomen in het onderzoek en welke het beste zijn beoordeeld per categorie.
Niet-betaalbanken weinig innovatief
Allereerst is gekeken in hoeverre niet-betaalbanken innovaties gebruiken in het onboardingsproces en hoe dit zich verhoudt tot betaalbanken. Bij de identificatie van een klant gaat de bank af op de door de klant verstrekte gegevens. Een voorbeeld is een kopie of scan van het paspoort. Vervolgens verifieert de bank de identiteit door vast te stellen of de opgegeven identiteit overeenkomt met de werkelijke identiteit, bijvoorbeeld door een selfie-foto. Innovaties in het onboardingsproces zijn onder meer vernieuwende klantidentificatie- en verificatiemethoden en het uitlezen van de legitimatie via een foto in de app of via een NFC-chip.
Bij de niet-betaalbanken bieden alleen beleggersbanken DeGiro en Semmie de mogelijkheid aan om via een foto het legitimatiebewijs te delen met de bank. Bij de overige niet-betaalbanken dient de klant een scan van het legitimatiebewijs te maken en deze vervolgens te uploaden of te mailen. Daarbij moet de klant de persoonlijke gegevens handmatig invoeren op de website. Dit leidt tot een langer proces en kan leiden tot incorrecte invoer van de klant. Verder bieden de niet-betaalbanken geen van alle een selfie-foto, selfie-film of stemopname aan als middel voor klantverificatie.
Daarentegen gebruikt een meerderheid van de betaalbanken wel innovatieve identificatie- en verificatiemethoden. Vijf betaalbanken laten hun nieuwe klant een selfie-foto maken, drie kiezen voor een selfie-film en twee voor een stemopname. Verder worden bij vier betaalbanken de persoonsgegevens automatisch overgenomen in de app door middel van een scan van het legitimatiebewijs of door het uitlezen van de NFC-chip van het paspoort.
Onboarding via app bij niet-betaalbanken nog in kinderschoenen
Kijkend naar gebruiksvriendelijkheid is het bij vrijwel geen enkele niet-betaalbank mogelijk om de volledige onboarding te verrichten via de app. Dit kan alleen bij vermogensbeheerder Semmie. Deze jonge fintech-onderneming maakt in alle categorieën een goede indruk. Bij de overige gevallen gaat de klant grotendeels door het proces via de website. De klant vult de persoonlijke gegevens handmatig in via een webformulier. Bovendien heeft een deel van de niet-betaalbanken überhaupt geen app waarin zij hun diensten aanbieden.
Bij de niet-betaalbanken onderscheiden BinckBank, DeGiro, Lloyds Bank en Semmie zich positief qua doorlooptijd. De klant weet binnen een uur wat het spaarrekeningnummer is. Bij Semmie moet aangetekend worden dat het rekeningnummer nog niet direct actief is na de onboarding, vanwege de afhankelijkheid van de acceptatie door hun depotbank. Bij de andere spaar- en beleggingsbanken varieert deze doorlooptijd van binnen een dag tot binnen een week.
Uit het onderzoek komt naar voren dat banken waarbij de onboarding via de app verloopt beter scoren op gebruiksvriendelijkheid en innovatie. Het grote voordeel van mobiele apps in vergelijking met mobiele websites is de betere klantervaring. Mobiele apps zijn geoptimaliseerd voor een grote hoeveelheid aan smartphones en schermresoluties, apps werken sneller dan websites en apps kunnen gebruikmaken van apparaat-eigenschappen, zoals camera of GPS. Bij onboarding via een website zijn deze apparaat-eigenschappen niet mogelijk.
Een belangrijk element van een goede gebruikerservaring is dat de klant zo snel mogelijk gebruik kan maken van de rekening en diensten. Bij een aantal betaalbanken is de rekening binnen een uur al actief en kan de klant transacties uitvoeren. Om dit te realiseren is een gedigitaliseerde klantreis noodzakelijk. Bij de meeste betaalbanken is het mogelijk de onboarding volledig te doorlopen via de app. Duidelijk is dat bij de niet-betaalbanken een flinke stap valt te maken in het aanbieden van de onboarding en dienstverlening via een app.
Veiligheid kan gebruikersgemak verlagen, innovatie is de oplossing
De derde categorie is ‘veiligheid en fraudepreventie’. Voor banken is het van groot belang dat zij op de hoogte zijn van de laatste wet- en regelgeving en de processen volledig compliant zijn in relatie tot KYC en AML.
Zowel betaalbanken als niet-betaalbanken gebruiken de identificatiestorting regelmatig. Bij niet-betaalbanken is het primaire doel van de identificatiestorting het moeten verifiëren van een vaste tegenrekening. Bij betaalbanken gaat het om afgeleide identificatie van de klant.
Bij de niet-betaalbanken komt de identificatiestorting acht keer terug. BinckBank, DeGiro en Semmie maken het mogelijk om via iDEAL te betalen, terwijl de overige niet-betaalbanken nog steeds een handmatige overboeking hanteren. Deze handmatige overboeking is tijdrovend en gaat buiten de directe flow van de klantreis om. iDEAL is de oplossing hiervoor.
De betaalbanken hebben iDEAL nagenoeg standaard opgenomen in de klantreis. Bij zes betaalbanken die de identificatiestorting gebruiken, kan de klant bij vijf de storting uitvoeren via iDEAL en bij één gaat dit via een handmatige overboeking.
Innovatie en app zetten betaalbanken op grote voorsprong
Uit het onderzoek kunnen een aantal conclusies getrokken worden. Ten eerste lopen niet-betaalbanken ver achter op betaalbanken op het gebied van innovatieve klantidentificatie- en verificatiemethodes. Ten tweede bieden niet-betaalbanken het onboardingsproces hoofdzakelijk aan via de website, terwijl de onboarding bij betaalbanken verloopt via de app.
Kortom, spaar- en beleggingsbanken hebben veel verbeterpotentieel als het gaat om klantervaring en digitalisering van het onboardingsproces. Tegenwoordig voeren steeds meer bedrijven een ‘app first-strategie’ waarbij alle diensten, en dus ook onboarding, via de app verlopen om zodoende een vlekkeloze mobiele online ervaring te kunnen bieden. We zijn immers tegenwoordig meer online via onze smartphones dan via andere apparaten.
Innovatie en gebruikersgemak zijn op een positieve wijze nauw met elkaar verbonden. Door gebruik te maken van innovaties, wordt de veiligheid van het proces bevorderd zonder dat dit ten koste gaat van de gebruiksvriendelijkheid.