Het Nederlandse softwarebedrijf Backbase ondersteunt op mondiale schaal banken bij het mogelijk maken van digitaal bankieren. Backbase biedt banken een platform waarmee zij op hun beurt hun eigen klanten op een eigentijdse manier kunnen bedienen. Leonore van Waaij is CFO bij Backbase en recent te gast bij de podcast-serie Leaders in Finance. Ze vertelt daarin over de propositie van Backbase, de grootste subtrend binnen digitalisering en over de toekomst van het bedrijf.
De naam Backbase verklapt al een beetje waar het bedrijf zich positioneert. Aan de achterkant van het geheel, uit het zicht van consumenten maar tegelijkertijd toch ook weer volledig op de voorgrond. Veel van de diensten waarmee klanten van banken tegenwoordig zelf eenvoudig het werk kunnen doen zijn namelijk voor een belangrijk deel het werk van Backbase.
Bekende en minder bekende namen
Wereldwijd maken zo’n 120 financiële instellingen gebruik van de diensten van Backbase. Daaronder ook enkele van ‘s werelds grootste en bekendste partijen zoals BNP Paribas, Goldman Sachs, Deutsche Bank en uit Nederland ABN AMRO. Overigens zijn het niet alleen maar bekende namen, in het klantenbestand bevinden zich ook partijen als de Capital Bank of Jordan en de National Bank of Iraq.
De slogan van Backbase luidt ‘We help financials become loved by their customers’. Dat komt in deze tijd neer op het bieden van een uitmuntende digitale toegankelijkheid. “Kort gezegd komt het business model neer op het verkopen van licenties”, zegt Leonore van Waaij, CFO van Backbase. "Dat doen wij als meerjarige contracten aan onze klanten. Daarmee bouwen wij een klantenportfolio op waarin steeds meer waarde zit voor heel veel jaren en dat geeft ons ook de mogelijkheid om al die gelden te gebruiken voor onze verdere groei.”
Van Waaij legt uit dat Backbase een echt softwarebedrijf is. De kernactiviteiten van het bedrijf hebben daarom betrekking op alles wat te maken heeft met onderzoek en ontwikkeling. “Meer dan de helft van onze mensen is daarmee bezig. Dat doen we voor een groot deel hier, vanuit Amsterdam. Maar er is ook een groot development center in Cardiff. En we maken gebruik van near shoring partners in Oost-Europa. Al die teams werken agile. Dus we hebben kleine squads waarin ieder team werkt aan een bepaalde functionaliteit of bepaalde technologie.”
Wat Backbase feitelijk doet is het creëren van een platform waarmee de klanten van Backbase – de banken dus – hun eigen klanten weer zo goed mogelijk digitaal kunnen bedienen. Een soort droste-effect. Dat platform ligt als een soort deken over de kernsystemen van de banken, waardoor het naar eigen zeggen mogelijk is via alle kanalen van de banken de klanten te kunnen bedienen in de hele levenscyclus, bij het openen van een bankrekening tot aan het afsluiten van financiële producten.
Platform hangt boven kernsystemen
Gastheer Jeroen Broekema vraagt van Waaij of het ingewikkeld is om zo’n platform te gebruiken in combinatie met de IT-systemen van de bank, variërend van oud tot nieuw. “IT is in principe een oplossing voor ingewikkelde problemen. Met ons platform kan je dus over al die verschillende core systemen heen – want een bank heeft er meestal niet één maar een heel scala – integraties bouwen om uiteindelijk aan de front-end kant, dus dat wat de klant ziet, ervoor te kunnen zorgen dat er voor de klant één en dezelfde beleving is. Dus ja, het is complex, maar ons platform versimpelt dat eigenlijk voor onze klant, de bank.”
Na een implementatie blijft Backbase betrokken bij de operatie. Het product dat Backbase levert is een standaardproduct, maar met de mogelijkheid om ‘enhancements’ aan te brengen. “Iedere klant heeft natuurlijk weer een eigen huisstijl, bepaalde functionaliteiten die zij heel erg belangrijk vinden in hun eigen onderscheidend vermogen. Wij kunnen hen helpen met de implementatie, we kunnen ook de mensen trainen. Heel veel grote banken hebben ook System Integrators in hun pakket aan dienstverleners en die helpen wij ook.”
"Zo'n investering is een heel groot bedrag, ook voor een bank."
“Wij proberen er gedurende die hele periode te zijn zodat uiteindelijk de klant natuurlijk bij ons wil blijven voor de langere termijn, want zo’n investering is een heel groot budget, ook voor een bank. Tijdens de hele levenscyclus hebben wij een Customer Success team dat de klant zo goed mogelijk bedient.”
Digitalisering is inmiddels zo veralgemeniseerd dat je het eigenlijk bijna geen trend meer kunt noemen, eerder gemeengoed. Binnen die ontwikkeling van digitalisering zijn echter weer substromingen die momenteel extra aandacht krijgen van banken. “Alles is op dit moment mobile-first. Dat is ons product ook. Je ziet natuurlijk dat het web ook nog steeds noodzakelijk is, maar de mobiele applicaties zijn leidend. Daarnaast leveren wij ook digital sales, dat zijn allerlei traditionele processen die vroeger via een formulier gingen maar die je nu wel wil digitaliseren. Daarin zijn alle banken natuurlijk ook bezig met het kijken naar enerzijds het gemak voor de klant, maar ook het optimaliseren van hun eigen kosten.”
Zelf een bank beginnen?
Het is inmiddels gewoonte in de afleveringen van Leaders in Finance dat Broekema zijn gast aan het eind van de aflevering een teaser – en overigens ook een pleaser – voorlegt. De teaser komt in dit geval uit de koker van Broekema zelf. Zou het voor Backbase een idee zijn om zelf een kleine bank op te richten? Niet om in het vaarwater te gaan zitten van de eigen klanten, maar gewoon om te begrijpen hoe bancaire klanten denken.
“Leuke vraag! Wij hebben een missie om 10% van de wereldbevolking op een Backbase-powered app te krijgen en dat doen we dan via onze klanten, de banken. Wij hebben wel mechanismen op zijn plek om heel veel feedback op te halen bij onze huidige klanten, dus zodat wij het uiteindelijk beter kunnen innoveren.”
Dat ophalen van informatie gebeurt enerzijds via de sales-kant, waarin banken aangeven wat hun behoefte is. Anderzijds komt er veel data binnen vanuit de implementatie-kant. Daarnaast zijn er nog onderzoeks- en adviesbureaus die regelmatig publiceren over wat ‘hot’ is en wat ‘not’. “Ik denk dat de feedback die wij daar ophalen voor ons relevant genoeg is om ons product continu te blijven innoveren. Daarnaast denk ik dat wij ook juist de kleinere banken helpen die die kennis zelf niet hebben door te laten zien wat er op een breder scala allemaal mogelijk is. Dus ik denk niet dat wij zelf bankje hoeven te spelen om daar nog in te kunnen verbeteren”, besluit Van Waaij.