Drie jaar geleden gaf hypotheekdienstverlener HDN samen met ABN AMRO en Stater de eersteaanzet voor de ontwikkeling van het zogenaamde mutatiebericht(MX). Daarmee kunnen aanpassingenop lopende hypotheken snel en efficiënt worden doorgevoerd. Na een succesvolle testperiode roltHDN deze mogelijkheid nu sectorbreed uit.
Steeds meer consumenten willen wijzigingen op hun hypotheek doorvoeren. Om dat te faciliteren, namen HDN, ABN AMRO en Stater drie jaar geleden het initiatief voor de ontwikkeling van het mutatiebericht. Daarmee kunnen mutatieverzoeken geheel gedigitaliseerd bij alle betrokken instanties worden aangemeld. HDN de communicatiestandaard voor het aanvraag-, acceptatie- en beheerproces van hypotheek- en hypotheek gerelateerde producten. Vrijwel alle financieel adviseurs en grote aanbieders van hypotheek- en hypotheek gerelateerde producten zijn daarom aangesloten op het platform, samen met franchiseketens, serviceorganisaties en IT leveranciers.
Innovatieproces
Om het doorlopende innovatieproces op dit gebied optimaal in te richten, voert HDN regelmatig overleg met haar stakeholders. Drie jaar geleden kwamen daarbij onder meer de strengere maximale verstrekkingsnormen voor hypotheken ter sprake. “Onder invloed van de wet- en regelgeving neemt het maximale bedrag dat consumenten mogen lenen zowel op basis van hun inkomen als de waarde van het onderpand steeds verder af”, aldus HDN-directeur Dorine van Basten. “En uiteraard was er tegelijkertijd sprake van een sterke daling van de gemiddelde huizenprijs door de huizencrisis. Vanwege deze triggers nam het aantal mensen dat hun hypotheek bij een gewenste aanpassing simpelweg opnieuw afsloot bij een nieuwe geldverstrekker sterk af.”
Die trend werd nog verder versterkt doordat de aftrekmogelijkheden voor hypotheekrente werden teruggebracht. Ook bij een verhuizing kozen meer consumenten daardoor eerder voor een aanpassing in plaats van een oversluiting van de lopende hypotheek. Tot slot voorzag HDN een enorme stroom aan renteverlengingen, omdat in 2005 en 2006 (op de piek van de hypotheekmarkt) enorm veel hypotheken met een rentevaste periode van 10 jaar vast zijn afgesloten. Dit betekent dat in 2015 en 2016 enorm veel renteverlengingsvoorstellen verwerkt moeten worden.
Klantvriendelijke oplossing
Tijdens het stakeholderoverleg vonden HDN, ABN AMRO en Stater elkaar in het voornemen om een efficiënte en klantvriendelijke oplossing te vinden om de sterke stijging van het aantal mutatieverzoeken goed te kunnen faciliteren. Van Basten: “Bij de ontwikkeling van het mutatiebericht konden wij daardoor onder meer beschikken over gedetailleerde input van Stater en ABN AMRO. Zij kunnen in hun systemen immers precies zien wat de meest voorkomende mutaties zijn, en wat er nodig is om deze gewenste mutaties in behandeling te kunnen nemen. Beide partijen waren zeer gemotiveerd om een klantvriendelijke oplossing te vinden, en zonder hun input was dat ook niet gelukt. Als dienstverlener voor de hypotheeksector zijn wij buitengewoon blij met de wijze waarop zij dat hebben opgepakt.”
Daarbij bood ABN AMRO ook gelegenheid de werking van de nieuwe mogelijkheden in een klantgerichte omgeving te testen. Dat gebeurde door de digitale mutaties via de extranetten van ABN AMRO en Florius aan te bieden aan externe adviseurs. Tevens kregen klanten van Florius de nieuwe mogelijkheid ook aangeboden via de online klantportal “mijnFlorius”. Van Basten: “Dat is uiteraard erg prettig als je werkt aan de ontwikkeling van zo’n nieuwe functionaliteit: gaan consumenten en adviseurs er überhaupt gebruik van maken, en hoe verloopt de verwerking in de praktijk?”
Belangrijke voordelen
Partner ABN AMRO is in ieder geval enthousiast. “Deze zomer kregen wij een hausse aan mutatieverzoeken binnen”, motiveert Justus Damman, hoofd marketing e-Channels van ABN AMRO. “In dit soort tijden helpt het enorm dat deze verzoeken digitaal bij ons worden aangeleverd.” Belangrijkste voordeel is volgens Damman het feit dat consument en adviseur veel sneller weten waar ze aan toe zijn. “Wanneer je die gelegenheid geeft om in een digitale omgeving allerlei zaken te regelen, is het natuurlijk buitengewoon ongelukkig als zo’n verzoek daarna lang blijft liggen”, vult hij aan. “Omdat het proces nu is gestandaardiseerd en gedigitaliseerd is de wachttijd teruggebracht variërend van enkele minuten tot hoogstens enkele dagen.”
Daarnaast ziet Damman nog een serie andere voordelen van de nieuwe mogelijkheid. “Adviseurs hoeven minder moeite te doen om klanten beter te kunnen servicen”, constateert hij. “Ze hoeven immers nergens meer achteraan te bellen of af te stemmen. Bovendien worden er minder fouten gemaakt omdat wijzigingen niet handmatig worden verwerkt. Dat betekent ook bij de geldverstrekker meer efficiency en betere service.” Mede vanwege deze positieve bevindingen is HDN inmiddels bezig het mutatiebericht verder uit te rollen naar een groep andere adviseurs en geldverstrekkers.
Enthousiaste reacties
“Gezien de te behalen voordelen krijgen wij veel positieve reacties”, vertelt Van Basten daarover. “Wij hebben inmiddels ook al veel ervaring opgedaan hebben met de verwerking van het bericht, en de implementatie van de benodigde technologie en standaarden. Dat betekent dat wij alle nieuwe gebruikers goed kunnen helpen met de invoering, zodat ze het wiel niet opnieuw hoeven uit te vinden. Het systeem werkt, kan in redelijk kort tijdsbestek worden doorgevoerd en levert alle gebruikers een duidelijke return on investment op. En daarbij komt nog dat we de mogelijkheden nog aanzienlijk worden uitgebreid met behulp van het informatiebericht.”
Om mutaties breder in de markt te kunnen zetten, is het belangrijk dat de klant- en leninggegevens ook beschikbaar worden in de adviespakketten van de adviseurs. Het eveneens nieuwe informatiebericht (IA, Informatie Aanvraag), dat op dit moment in samenwerking met een aantal marktpartijen wordt ingericht, gaat daar voor zorgen. Damman: “Daarmee kan deze informatie vanuit het adviespakket worden aangevraagd bij de geldverstrekker en ingelezen in het adviespakket. Hierdoor kan de adviseur wijzigingen op de ‘werkelijke’ hypotheekgegevens aanbrengen en indienen via het standaard mutatiebericht. Zo optimaliseren we de gehele hypotheekketen, en maken we het voor de klant en adviseur zo gemakkelijk mogelijk.”