Interview met: Sanne de Laat, Rayonmanager bij ING

De huidige jonge generatie bankiers zijn de toekomstige leiders in de financiele sector. Zij hebben een sleutelrol in de noodzakelijke cultuuromslag en moeten zorgen voor een financiele revolutie. Banken.nl geeft jonge bankiers een podium om hun visie over de bank van morgen te delen. Het is belangrijk dat dit nieuwe geluid door jongeren wordt gebracht. Wat willen zij graag anders zien en hoe moet de sector de omslag realiseren.

Sanne de Laat van ING neemt het stokje over van Maudy Gobes van Knab.

Kun je iets vertellen over jouw achtergrond en functie bij ING?
“Direct uit de universiteitsbanken ben ik in 2007 als management-trainee begonnen op de marketingafdeling van de Postbank. Ik ben afgestudeerd in de economische psychologie. Marketing schuurt dicht aan tegen het gedrag van mensen. Als je liefde voor de klant hebt, kun je op veel plekken gaan werken. Ik ben eigenlijk bij toeval bij de bank binnengerold. Maar de prettige sfeer in combinatie met het feit dat ze hier echt in je geloven, is een mooie wisselwerking waaraan ik verknocht ben geraakt.

Ik kon snel doorgroeien binnen ING, in strategische marketing. Onlangs heb ik nog een master behaald in die richting. Op het hoofdkantoor zie je alleen de klant weinig. Sinds oktober 2013 sta ik echt met de voeten in de klei, als rayonmanager kantoren Kennemerland-Bollenstreek. Ik geef leiding aan 75 mensen. We bedienen dagelijks de duizenden klanten die ons nodig hebben bij hun financiële vraagstukken.”

Stel dat je aan het roer zou staan van een bank, wat zou je morgen anders doen? En wat zou je niet willen veranderen?
“Er is de afgelopen jaren al enorm veel veranderd. Onze missie is ingrijpend gewijzigd. We gaan niet meer voor de portemonnee van de klant, maar voor het hart van de klant. We willen z’n emotionele voorkeur winnen. Het klantbelang staat bij ING voorop. Dat zou ik zeker niet willen veranderen.

Maar, zoals mijn mentor binnen ING altijd zegt: ‘Niets is goed, of het kan beter.’ Dus als ik dan toch iets anders zou kunnen doen, zou ik collega’s willen enthousiasmeren om consumentengedrag meer als basis te nemen voor de klantstrategie. Eigenlijk mag de hele commerciële sector afstappen van de koude economische vuistregels die nu gelden. De sociale psychologie heeft aangetoond dat economische keuzes voornamelijk een niet-rationele basis hebben. De winnaar van de Nobelprijs voor de economie is niet voor niets de bekendste sociaal psycholoog ter wereld: Daniel Kahneman.”

Met welke dilemma(’s) heb je als bank te maken in het realiseren van deze verandering? En hoe zou een bank hiermee moeten omgaan?
“Je moet relevant zijn in het contact met de klant. Dat doen alle bedrijven nog te weinig. De klant eist het. Ga jezelf maar na: we zijn veel mondiger en zelfstandiger geworden. We beslissen zelf wel wat we er uitpikken.

We bepalen als bank niet of we relevant zijn. Dat doet de klant. Pas als je het niet-rationele klantgedrag echt snapt, kun je het ook beter voorspellen. Dan kun je inspelen op een behoefte waarvan de klant misschien niet eens wist dat hij die had. Nu hebben we nog veel klantcontacten die niet relevant zijn in de ogen van de consument. Zelf mag ik dagelijks bezig zijn met de vraag hoe we nog beter op de vraag kunnen inspelen. Voor de regio-noord ben ik portefeuillehouder voor klanttevredenheid. We maken echt een slag. Je merkt het in het commercieel succes: als je mensen voor je wint, is het daarna een kwestie van gunnen.”

Als je over 10 jaar terugkijkt, wat zijn dan de grootste veranderingen geweest binnen de bankensector?
“Tien jaar is in bankenland relatief snel. We zijn nog steeds het vertrouwen aan het terugwinnen. Over tien jaar hoop ik dat banken écht aansluiten bij de daadwerkelijke behoefte van de steeds zelfstandigere en mondiger wordende klant, door in zíjn perceptie – en niet die van de bank – relevant te zijn.”

Hoe kijk je aan tegen de opkomst van niet-banken als Google en Amazon? 
“Het succes daarvan staat of valt met consumentenvertrouwen. Maar als dit is wat de klant wil, wie zijn wij dan om daar niet in mee te gaan? Fenomenen als de Uber-taxiservice en Airbnb duiden ook op een ontwikkeling die niet te stoppen is. We moeten niet bang zijn voor de Googles en Apples van deze wereld, maar ze juist omarmen. We kunnen constructieve samenwerkingen aangaan die de behoefte van de klant het beste dienen. Ik denk dat we daar handenwrijvend naar uit kunnen kijken. In mijn optiek hoeven deze twee werelden niet te botsen, integendeel: het kunnen perfect communicerende vaten zijn!”

Hoe kijk je aan tegen de bankierseed en het tuchtrecht? 
“De goede ontwikkeling is dat het een handvat biedt om het vertrouwen in de sector verder te herstellen. Maar met het afleggen van de eed tover je niet in één keer dat vertrouwen terug. Het kan geen doel op zich zijn. De klant gaat af op ons dagelijks handelen en de integriteit die we daarmee uitstralen.”