First Consulting helpt financiële sector met Robotic Process Automation

Robotic Process Automation (RPA) is een innovatieve technologie die op steeds bredere schaal wordt toegepast en gaat leiden tot een ware revolutie bij het automatiseren van operationele processen. De verwachting is dat het enorme efficiëntievoordelen gaat opleveren, wat veel impact heeft op de organisatie (minder medewerkers met meer specialistische rollen). Daarmee dient veel aandacht uit te gaan naar het meenemen van de stakeholders en de medewerkers in het bijzonder. RPA-experts bij First Consulting geven tekst en uitleg.

Vanuit First Consulting helpen we organisaties om RPA, ook wel Robotics genoemd, succesvol toe te passen. Hierbij kijken we naar hoe het past binnen de organisatie en het IT-landschap en bepalen we de beste oplossing om op een duurzame manier efficiëntievoordelen te realiseren en de verandering te borgen binnen de organisatie.

Wat is RPA/Robotics?

Hoewel de naam anders doet vermoeden is er bij RPA geen sprake van fysieke robots. RPA is software die menselijke handelingen binnen administratieve processen repliceert en is daarom het best te vergelijken met een virtuele medewerker. RPA intervenieert niet met bestaande systemen maar gebruikt bestaande systemen en applicaties; hiermee is het een niet-invasieve toepassing.

Wat zijn de voordelen van RPA/Robotics?

Het belangrijkste voordeel van RPA is dat repeterende handelingen goedkoper, sneller en beter worden uitgevoerd dan medewerkers dat kunnen. Daarmee is het in de basis een middel om kosten te verlagen, maar het is ook een manier om te concurrentiepositie te verstevigen. Het is daarmee een goed alternatief voor outsourcing/offshoring met als bijkomend voordeel dat er minder afhankelijkheid is van een derde partij.

De figuur hieronder hieronder laat zien hoe de kosten zich verhouden tussen interne medewerkers, offshoring en wat een robot kost. Daarbij is de stelregel dat een robot het werk overneemt van 1 FTE tot 6 FTE. RPA is tevens een middel om de omzet en winstgevendheid te verhogen. Hierbij wordt gekeken naar de bijdrage die een robot kan leveren om bijvoorbeeld meer klanten te benaderen, te zorgen voor een snellere respons op aanvragen en de kwaliteit van dienstverlening te verhogen (first time right).

Naast kostenbesparingen biedt RPA ook een aantal andere voordelen:

• Een verwaarloosbaar klein foutpercentage.
• Kortere doorlooptijden, waardoor klanten eerder geholpen zijn.
• Schaalbaarheid en flexibiliteit, doordat op piekmomenten snel een robot kan worden bijgeschakeld.
• Beschikbaarheid van medewerkers voor kennisintensieve taken die meer bijdragen aan de klantbeleving.
• Een verbeterde audit trail, doordat handelingen altijd op exact dezelfde manier worden uitgevoerd en vastgelegd.

In vergelijking met andere technologieën is RPA sneller te implementeren (soms zelf in enkele dagen!) omdat bestaande processen, systemen en applicaties niet hoeven te worden aangepast.

Welke processen zijn geschikt voor RPA/Robotics?

In algemene zin kun je stellen dat het zinvol is om RPA te implementeren als aan de volgende randvoorwaarden is voldaan:

• Repetitieve handelingen die een van tevoren bekend patroon volgen.
• Een hoge mate van digitalisering (minimaal gebruik van fysieke documentatie).
• Stabiele systemen en applicaties.

Bijna alle grote financiële instellingen hebben een start gemaakt met het implementeren van RPA:

• In de levensverzekerings- en pensioensector worden al delen van primaire bedrijfsprocessen (zoals rechtsvaststelling/pensioeningangen, waardeoverdrachten en echtscheidingen) ondersteund.
• Bij schadeverzekeringen binnen offerteprocessen (bijvoorbeeld bij het opmaken van een polis na een getekende offerte) en claimsprocessen (bij het voorspellen van de beste aanpak bij het afhandelen van schades).
• Binnen ondersteunende processen als risk management (waarbij mismatches tussen intern beleid en daadwerkelijk afgesloten polisvoorwaarden inzichtelijk kunnen worden gemaakt) en accounting (ondersteunen van rapportageprocessen).
• Binnen banken zien we het toegepast op credit underwriting processen (om het proces te ondersteunen), en om credit assessments uit te voeren. Bij de credit assessments worden dan automatisch gegevens uit verschillende bronnen opgehaald en samengevoegd om zodoende een betere risico inschatting te maken.

Hoe maak je RPA succesvol?

Net als bij veel veranderingen, wordt het succes bepaald door de resultaten. Vanuit First Consulting hanteren we een pragmatische aanpak om resultaten te behalen. Hierin kijken we naar de uitdagingen die een financiële instelling heeft en bieden op basis daarvan de best passende oplossing. Bij Robotics is dit niet anders (‘there is no one solution that fits all and everything’). Vanuit het proces kijken we samen met de business en IT naar mogelijke toepassingen. Vervolgens werken we volgens het ‘start, structure, scale’ model.

De startfase staat in het teken van experimenteren in een gecontroleerde setting en met een kleine groep stakeholders. Binnen twee tot vier weken worden de eerste experimenten uitgevoerd en de waarde aangetoond, of niet (‘fail hard, fast and move on to the next challenge’). De eerste successen geven momentum om deze te delen met de organisatie (gemeenschappelijkheid en gezamenlijkheid opzoeken). Op basis van de business case wordt een platform geselecteerd en kunnen nieuwe initiatieven snel starten. Afhankelijk van het ambitieniveau van de organisatie kan verder worden opgeschaald. Dan gaat het om het uitbouwen van de interne vaardigheden en het neerzetten van een structuur om op een beheerste manier de voordelen te realiseren.