First Consulting zet Process Mining in om continu te verbeteren
De hoeveelheid beschikbare data binnen en buiten organisaties neemt nog steeds sterk toe. De kracht van data wordt ook meer en meer onderkend in organisaties; het wordt door verschillende organisaties gezien als het nieuwe goud. Echter, organisaties maken nog te weinig gebruik van de mogelijkheden die data biedt. Process Mining maakt gebruik van de data en geeft inzicht in de processen. Daarmee biedt het handvatten om de operationele prestaties continu te verbeteren. First Consulting legt in dit artikel uit wat de kracht van Process Mining is.
Waarom: Process Mining geeft inzicht om processen continu te verbeteren
Process Mining is een middel om de operationele sturing op de werkvloer te ondersteunen. Het helpt om écht inzicht te krijgen in de klantprocessen: welke leveringen doen er langer over dan gewenst, bij welke afdelingen zitten de bottlenecks, welke commerciële uitingen leiden tot meer klantaanvragen. Maar ook op het gebied van wet- en regelgeving biedt het sturingsinformatie die daarvoor niet of nauwelijks aanwezig was. Denk hierbij aan informatie als: welke producten/diensten voldoen niet aan de vastgestelde normtijden, welke productgroepen leveren veel klachten op, bij welke afdelingen worden checks and balances niet uitgevoerd (vierogenprincipe), of hoe verhouden de prestaties tussen verschillende regio’s zich (om te benchmarken).
Hieronder wordt vergeleken hoe de procesafdeling vaak de processen heeft opgetekend, wat de mensen op de werkvloer denken en hoe de realiteit vaak is.
De meeste managers zijn opgegroeid met het bekende AO/IC processenboek. Deze staat ook aan de basis van allerlei audits die worden uitgevoerd om de kwaliteit van processen vast te stellen. Echter, in de praktijk wordt veel tijd besteed aan het opstellen hiervan, waarna het vervolgens in een bureaula belandt. Daarnaast is het beperkt tot niet bruikbaar voor het opleiden van nieuwe medewerkers. Er hebben namelijk altijd weer veranderingen plaatsgevonden die niet zijn doorgevoerd in het processenboek. Al met al maakt dit het tot een statisch geheel.
Process Mining geeft de mogelijkheid om het daadwerkelijke proces te laten zien en te ervaren. De waarde hiervan is veel groter. Het geeft de mogelijkheid om met elkaar het proces continu te doorgronden en te verbeteren. De resultaten van aanpassingen zijn meteen inzichtelijk. Het geeft ruimte om te experimenteren: wat is het commerciële resultaat als we groep A benaderen op manier X en groep B benaderen op manier Y? Ook wordt duidelijk welke afdelingen of collega’s extra training/ondersteuning nodig hebben om de performance verder te verbeteren. First Consulting ziet de kracht van Process Mining dan ook als middel om continu te verbeteren. Dit doen we door drie principes toe te passen:
1. Kijk vanuit data naar de processen (factbased). Laat niet alleen de onderbuik spreken, maar kijk ook naar de feiten;
2. Redeneer altijd vanuit het proces. Kijk daarbij over de keten heen wat de prestaties zijn. Dit om te voorkomen dat het ene gat wordt gedicht met het andere.
3. Stel het resultaat centraal. We voeren verbeteringen iteratief en incrementeel door. Dit om meteen resultaat te zien en bij te stellen waar nodig
Wat: Met beperkte middelen grote stappen maken
Veel organisaties zijn zich niet voldoende bewust van de data waarover zij beschikken en over de bijbehorende mogelijkheden. Wanneer zij dat wel zijn, wordt vaak genoemd dat de kwaliteit van data dusdanig slecht is dat zij er niks mee kunnen. In de praktijk is echter veel meer mogelijk dan waar organisaties zich bewust van zijn. Het is onze drijfveer om organisaties dit te laten zien en te laten beleven.
De kracht van Process Mining is namelijk dat organisaties op basis van een zeer beperkte dataset kunnen starten. First Consulting heeft dit onder andere toegepast bij een verzekeraar. Door gebruik te maken van de polisadministratie log files (CaseID, TimeStamp, Activity) hebben we het proces inzichtelijk gemaakt en verspilling uit het proces gehaald. Dit door onnodig controleactiviteiten uit het proces te halen (waarvan niemand meer wist wat de toegevoegde waarde was) en door wachttijden te verminderen (door het weghalen van doorgeefloketten die geen waarde toevoegen). De grootste winst was dat medewerkers en teamleiders met elkaar de dialoog aangingen over het proces en de resultaten. Op basis daarvan zijn de normtijden met 40% verkort en is de kwaliteit van verwerkingen significant omhooggegaan.
Hoe: Door een bottom-up aanpak, gericht op het realiseren van resultaten
Data en tools zijn belangrijke instrumenten. Het succes hangt sterk af van de manier waarop dit wordt ingezet binnen organisaties. Inzicht hebben in de processen betekent ook inzicht in de prestaties van medewerkers en managers. Dit kan bedreigend overkomen en kan leiden tot weerstand. Dit uit zich vaak in het frustreren, vertragen en verwarren van het veranderingsproces.
Vanuit First Consulting hanteren we de filosofie om de operationele processen samen met de medewerkers te bekijken. Daarbij is het zeer waardevol wanneer de data wordt verrijkt met kwalitatieve input. Dit geeft meer inzicht in de achterliggende problematiek en mogelijke oplossingsrichtingen. Om Process Mining succesvol in te zetten is het van belang om niet alleen continu inzicht te krijgen in processen, maar juist om verbeteringen uit te werken en realiseren. Vanuit First Consulting hanteren wij een aanpak om niet alleen het potentieel te laten zien (waar ligt de schat), maar juist om te helpen deze op te graven (denkers die doen).
