RegioBank, Knab, ASN en Triodos hoogste klanttevredenheid volgens consumentenbond
Als het gaat om thema’s als kosten en service, dan zijn Nederlandse consumenten het meest te spreken over de RegioBank, Knab, ASN Bank en Triodos Bank. Zij scoren op deze aspecten aanzienlijk hoger dan de traditionele grootbanken. Er blijkt wat betreft de tevredenheid van klanten dan ook een duidelijke tweedeling te bestaan tussen de vier genoemde banken en de traditionele grootbanken. Zo blijkt uit recent onderzoek van de Consumentenbond.
Voor de bankensector speelt klantgerichtheid een steeds grotere rol, waarbij de traditionele spelers steeds meer worden uitgedaagd door nieuwe partijen, die vaak technologische innovaties inzetten om hun klanten goed van dienst te zijn. Om erachter te komen hoe het in Nederland gesteld is met de tevredenheid van klanten over hun bank, houdt de Consumentenbond ieder jaar een groot panelonderzoek. Aan de meest recente editie hebben ruim 11.000 respondenten deelgenomen. Zij kregen vragen voorgelegd over verschillende deelonderwerpen die gezamenlijk bepalend zijn voor de algehele klanttevredenheid, zoals internetbankieren, kosten, communicatie en service.
Twee kampen
De allerhoogste score is met een rapportcijfer van 9 voor RegioBank, dat bovendien op meerdere individuele onderdelen het beste presteert. Vorig jaar eindigde de bank nog op de vierde plaats. Knab en ASN Bank volgen met een algemeen cijfer van 8,9 echter op korte afstand, net als Triodos Bank, die op zijn beurt met een 8,8 kort op zijn twee voorgangers volgt. Zo dicht als deze vier banken bij elkaar in de buurt eindigen op het gebied van de algemene klanttevredenheid, zo ver staan ze af van de vier grootbanken die in het onderzoek zijn meegenomen.
Zo komt de nummer 5, SNS Bank uit op een 7,7. Nog lager eindigen de overige drie banken: ING en Rabobank delen met een 7,1 de zesde plaats, terwijl de achtste en laatste plek met een 7 naar ABN AMRO gaat. Ook in de vorige editie van het onderzoek eindigde ABN AMRO al onderaan. Gezien de duidelijk tweedeling in de resultaten, kan duidelijk worden geconcludeerd dat klanten van de kleinere banken aanzienlijk tevredener zijn dan die van de traditionele grootbanken. Ook merken de onderzoekers op dat RegioBank, ASN Bank, Knab, en Triodos Bank van zo goed als niemand een onvoldoende krijgen. Bij de grootbanken is dat wel anders. Met respectievelijk 7% en 6% onvoldoendes scoren Rabobank en ABN AMRO op dit terrein het slechtst.
Kosten en service
Ook wanneer er wordt gekeken naar de geboden service en de verhouding daarvan tot de kosten, komt RegioBank onder de Nederlandse consumenten als beste uit de bus. Op het gebied van service deelt het deze eerste plek wel met Knab, dat net als de RegioBank een 8,5 scoort. Wat betreft de verhouding tussen de service en de kosten staat RegioBank met een 8 zelfs alleen bovenaan, gevolgd door ASN Bank en Knab, die beiden een 7,7 halen op dit gebied. Triodos komt wat betreft de kosten-service verhouding uit op een 7,2, gevolgd door SNS met een 7,1. ING, ABN AMRO en de Rabobank scoren hier nog wat lager, met respectievelijk tweemaal een 6,4 en een 6,3.
Wanneer er puur naar de service wordt gekeken zonder deze af te wegen tegen de kosten, eindigen de ASN Bank en Triodos Bank, achter de RegioBank en Knab, op een gedeelde derde plek met allebei een 8,2. Ook hier is weer een duidelijke scheiding te zien tussen de bovenste en onderste helft van het rijtje onderzochte banken. Waar de bovenste vier allen hoger scoren dan een 8, eindigen de overige vier daar allemaal onder. SNS staat vijfde met een 7,6, gevolgd door ING met een 7,3 en de Rabobank en ABN AMRO, die beiden met een 7,2 worden beoordeeld.
Hoewel de service van geen van de banken als ondermaats wordt ervaren, geven veel deelnemers aan het onderzoek wel aan dat ze ontevreden zijn over de verhouding tussen de kosten van bankieren en de diensten die door de bank worden geboden: “Velen vinden het onbegrijpelijk dat ze steeds meer betalen voor hun bankrekening, terwijl ze steeds meer zelf moeten doen, bijvoorbeeld via internetbankieren”, aldus de onderzoekers.
Een kleine 15% blijkt (zeer) ontevreden te zijn over de kosten. In lijn met de rest van de resultaten van het panelonderzoek, komen deze ontevreden geluiden nauwelijks van de klanten van een van de vier best beoordeelde banken. Klanten van ASN Bank, Knab en RegioBank zijn bovendien aanzienlijk vaker (zeer) tevreden over de kosten van hun bank dan klanten van de overige banken. En wederom zijn het de Rabobank, ING en ABN AMRO die in negatieve zin opvallen met respectievelijk 18%, 17% en 16% van de klanten die de kosten-service verhouding als onvoldoende bestempelt.
Kostenstijging
Wellicht niet geheel toevallig, zijn het ook precies de banken waarover de algemene tevredenheid het laagst en de ontevredenheid over de kosten het hoogst is, waar de kosten van een betaalrekening het hardst stegen tussen 2016 en 2017. De ING springt er wat dat betreft uit met een kostentoename van 7,2%. Op enige afstand volgen de SNS en Rabobank met stijgingen van respectievelijk 4,9% en 4,5%. Bij ABN AMRO namen de kosten met 3,8% iets minder snel toe.
Ook op dit vlak zijn het weer de best beoordeelde banken die het beste scoren, al is er in dit geval geen sprake van zo’n duidelijke kloof tussen de beste en slechtste presteerders. Zo is de kostenstijging bij Triodos Bank met 3,4% niet heel veel lager dan die bij ABN AMRO. Het gat naar de rest is vervolgens weer wat groter: bij Knab stegen de kosten met 2% en bij ASN Bank met 1,6%. RegioBank kende met slechts 0,3% met afstand de laagste kostenstijging.
