Van zorgplicht naar integraal actief klantbeheer

Deze weken stemmen AFM en NVB het gemeenschappelijk kader af rond de verplichte risico-inventarisatie van aflossingsvrije hypotheken. De kaderstelling speelt in op de zorgplicht van banken. Redmore is een bedrijf dat financieel dienstverleners in staat stelt om in te spelen op zulke veranderingen. Wat Redmore betreft biedt het nieuwe kader vooral een kans voor het integraal inrichten van actief klantbeheer. Aan het woord zijn Els Burger, Manager Redmore Solutions en Lucien Albers van der Linden, Manager Business Development.

Het gestelde kader geeft richting aan hoe systeembanken en andere geldverstrekkers worden geacht de uitdaging van aflossingsvrij op te pakken en spreekt de aanbieder aan op haar verantwoordelijkheid, niet alleen nu maar ook op de langere termijn. Hoofdlijn is dat met de consument een risico-inventarisatie moet worden uitgevoerd over betaalbaarheid nu en in de toekomst (na pensioendatum) en dat in relevante gevallen de opvolging naar aflossingsgedrag wordt gevolgd.

Actief klantbeheer

Met name in het onderhouden van een actieve relatie op de langere termijn zit wat ons betreft de crux. Het statisch oppakken van dossiers zoals de aflossingsvrije hypotheek kan nu vooral – zowel door publiek als geldverstrekkers – worden geïnterpreteerd als ‘pijnverzachter’ voor de klant, ingericht als afzonderlijk programma met een start- en eindpunt. In werkelijkheid vormen deze en andere dossiers juist een ideaal startpunt voor het verduurzamen van de klantrelatie. Een actiever beheer van klantportefeuilles, waarin klanten doorlopend gemonitord en geïnformeerd worden, draagt bij aan klantvertrouwen en hiermee klantretentie. Juist wanneer een minimale marktstandaard wordt geïntroduceerd, kunnen banken zich hierop positief onderscheiden. De aandacht van banken verschuift hiermee van ‘klant worden’ naar ‘klant zijn’.

Holistisch beeld klantportefeuille

De data en tools om een holistisch beeld van de klant te verkrijgen en de levenscyclus van klanten actiever te begeleiden zijn binnen de meeste banken voorhanden. Het is echter een strategische keuze hoe met deze kennis om te gaan: kies je als bank voor statische projecten om op korte termijn te activeren of beleg je zorgplicht doorlopend binnen de staande organisatie. Om tot echt integraal actief klantbeheer te komen is de keuze duidelijk: ga voor optie 2. Maar hoe?

Het is in de eerste plaats zaak om één waarheid (single point of truth) te creëren door informatie uit verschillende systemen samen te brengen, te analyseren en te onderhouden: wie is de klant? Welke producten neemt hij/zij bij ons af? Wat is zijn of haar persoonlijke situatie (getrouwd, kinderen, baan, woning)? Binnen de meeste banken zijn de juiste systemen voorhanden om deze data te ontsluiten en te combineren, maar investeren in tools voor dataverrijking of dashboards om informatie op de juiste manier te presenteren kan in sommige gevallen noodzakelijk zijn.

Een tweede voorwaarde voor een geïntegreerde klantbenadering is een organisatie die deze werkwijze kan ondersteunen. Breng verschillende disciplines en afdelingen samen om de volledige levensloop van klanten te ondersteunen. We zien al een beweging in deze richting in de markt, waarbij kernteams worden ingericht om zorgplicht doorlopend op te pakken met mogelijkheden om intern of extern op te schalen.

Bij het onderbrengen van de klantactivatie op aflossingsvrije hypotheken in een programma-opzet is het daarom van belang de lijnorganisatie zo veel mogelijk te betrekken en gaandeweg te bedenken hoe de doorlopende activiteiten uiteindelijk ‘business as usual’ kunnen worden gemaakt.

Levensloop momenten

Na het scheppen van voorgaande twee basisvoorwaarden voor integraal actief klantbeheer is het tijd om op basis van de gezamenlijke inzichten de flow van de klantportefeuille te bepalen: hoe ziet de levenscyclus van klanten eruit? Hoe verandert de persoonlijke situatie van je klant? Welke gevolgen hebben levensloop momenten, zoals het krijgen van kinderen, een andere baan of pensionering voor de financiële positie van je klant? En hoe zit het met andere kansrijke momenten, zoals renteherziening? Hoe kun je deze gebeurtenissen aangrijpen om klanten actief te informeren? En vooral hoe en op welke wijze kan de menselijke maat worden toegepast in relatie tot mogelijke risico’s?

Informeren of adviseren

Start met een risico-inventarisatie. Als de klant op basis van de beschreven risico’s aangeeft hierover in gesprek te willen, dient duidelijk te zijn wat de waarde van het gesprek is en of hier kosten aan zijn verbonden. Ook hierover wordt in de markt nog behoorlijk gediscussieerd. Maar waarom dit niet zo waardevol maken, dat een klant hier graag voor betaalt?

Een goede vastlegging van de communicatie met de klant is cruciaal, ook vanuit oogpunt van toezicht en verantwoordelijkheid. Leg duidelijk en transparant vast: welk contact is er geweest met de klant en wanneer? Maak klip-en-klaar, juist ook voor de klant, of sprake is geweest van informeren of adviseren. Wat was het advies? Hoe is de adviseur daartoe gekomen? En hoe vindt opvolging plaats?

Om consumenten te activeren is het zaak om kort-cyclisch te werken en aanpak en middelen doorlopend te optimaliseren aan de hand van klantreacties. Het is wenselijk om snel zoveel mogelijk respons te genereren en dus te experimenteren om tot de beste aanpak te komen. Starten met een pilot is daarom ons advies.

Een laatste tip: communiceer in duidelijke taal met de klant. Maak voor klanten visueel wat bijvoorbeeld aflossing hen oplevert en maak de drempel zo laag mogelijk om daadwerkelijk in beweging te komen. Onder meer met inzet van video-ondersteuning en eenvoudige betaallinks. Laten we echter duidelijk zijn, de problematiek draait niet om het bewegen van alle klanten tot aflossingsgedrag. Zaak is om echt in beeld te krijgen welke klanten een potentieel financieel risico lopen met hun aflossingsvrije hypotheek en ze daarvoor zoveel mogelijk in bescherming te nemen.

Door klanten actief te begeleiden zijn zij bereid meer inzicht te geven in hun persoonlijke situatie, uitdagingen en wensen. Een goede invulling begint daarom bij het winnen van klantvertrouwen. Op deze manier wordt de bestaande relatie versterkt en ontstaan nieuwe kansen om echt waarde toe te voegen.