Toekomst financiële dienstverlening: inzet customer journeys
"Inzetten op technologie én een persoonlijke benadering voor een uiterst vriendelijke klantreis. Dáár ligt de toekomst", aldus John Koetsier (managing director N26 Nederland). "Er gebeurt heel veel in hypothekenland. Een aantal zaken zijn natuurlijk zeer duidelijk: digitalisering en duurzaamheid staan bijvoorbeeld hoog op de agenda bij alle hypotheekverstrekkers."
Aan het woord is John Koetsier, Managing Director bij N26, een Europese neobank die in 2013 als FinTech start-up de markt betrad. Het bedrijf heeft zijn hoofdkantoor gevestigd in de Duitse hoofdstad Berlijn en is actief in 24 Europese landen met 10 verschillende kantoren in Europa en meer dan 1500 werknemers met 80 verschillende nationaliteiten.
Men focust op een nieuwe aanpak die vooral gaat over customer experiences: álles wordt vanuit één overzichtelijke app aangestuurd. Eenvoud, transparantie en efficiëntie zijn de 3 belangrijkste pijlers van de N26 customer journey. Sinds de lancering in 2015 hebben al meer dan 7 miljoen Europese klanten N26 als hun dagelijkse bank gekozen.
Koetsier maakt onderdeel uit van het panel (van het Hypotheken Event van Outvie) waarin gesproken wordt over de stap voorwaarts in financiële dienstverlening. Thema’s die aan bod komen zijn: neobanken: de opkomst, kansen en voordelen; vooruitzichten in financiële dienstverleningen; verschuiving van rollen in de keten; waar ligt de ‘sweet spot’ van de klantreis en andere vormen van samenwerking en klantbinding dankzij versnelde inzet van digitale dienstverlening.
Trend: harmonisatie Europese regelgeving
"Uitzoomend, dus meer kijkend naar Europees niveau verwacht ik meer harmonisatie op Europees niveau en minder verschillen in nationale wettelijke vereisten welke ons de mogelijkheid geven om lokale implementaties uniformer te maken. Het belang van harmonisatie, zoals we recentelijk weer ervaren, in een breder kader is een van de belangrijkste uitdagingen van de Europese Unie."
"Specifiek voor banken creëert harmonisatie op Europees niveau de mogelijkheid te profiteren van een grotere thuismarkt en om een tegenwicht te kunnen bieden aan banken uit Amerika. Een voorbeeld van een gevolg hiervan op lokaal niveau is defiscalisering. In Nederland is dit, onder Europese druk, al langere tijd gaande. Denk bijvoorbeeld aan het afschaffen van de renteaftrek op woningfinancieringen. Het is een langzaam maar zich zeker voltrekkend proces."
"Wij als Nederland zijn een gidsland binnen de Europese hypotheekmarkt en kunnen profiteren van deze trend. Enerzijds zijn we al ver met de communicatie binnen de hele hypotheekketen. Anderzijds lopen we producttechnisch, kijkend naar digitale acceptatie, ook voorop in Europa. En daar kunnen we met elkaar op Europees niveau de vruchten van plukken."
"Mijn toekomstbeeld? Dat je een huis te koop ziet staan met daarbij een QR-code. Deze scan je met je smartphone, je geeft toestemming om je data te delen en binnen 5 minuten krijg je duidelijkheid over wat je financieel aankunt en wat niet, compleet met een advies en een bindend aanbod. Dit voorbeeld toont het potentieel met betrekking tot hypotheken wanneer data en technologie worden gecombineerd met de expertise van mensen binnen een gespecialiseerd team", vertelt Koetsier.
Volledig digitaal met focus op de klant
"Zo werken wij zelf bijvoorbeeld niet met fysieke bankkantoren, wij zijn een volledig digitale bank. Ook onze hypotheekpropositie zal geheel papierloos zijn: we bieden een digitale customer journey aan waarbij wij de klant en de adviseur maximaal ondersteunen via diverse contact kanalen. En daar gaan we redelijk ver in, alle huidige digitale mogelijkheden zullen wij implementeren indien deze van toegevoegde waarde voor de customer journey zijn."
"Daarnaast zullen wij vooroplopen met het omarmen en implementeren van nieuwe initiatieven, uiteraard rekening houdend met wet- en regelgeving. Vanzelfsprekend is het thema duurzaamheid eveneens een belangrijk onderdeel van ons beleid. Tegelijkertijd durf ik te stellen dat we het aandeel van de hypothecair financiers in het duurzaamheidsvraagstuk niet groter moeten maken dan deze is. Ik geloof dat wij vooral een rol kunnen spelen als katalysator om de benodigde transitie met elkaar door te maken. Maar alleen gaan wij die transitie niet voor elkaar krijgen, dat moeten we echt samen met ketenpartners doen."
"Een klantreis waarbij men te allen tijde controle ervaart over het proces, zowel tijdens het afsluiten van de financiering als daarna."
"Wij richten ons op het financieel faciliteren van de verduurzaming van het huis, het advies laten wij graag over aan gespecialiseerde partijen. Wij focussen niet op een specifieke doelgroep, maar op het bieden van een vriendelijke, transparante en eenvoudige digitale klantreis waarbij de klant zelf de regie heeft en bewust bezig is met maken van financiële keuzes."
Ketenpartijen samen aan de slag
"Bezoekers van het Hypotheken Event zijn alle ketenpartijen. Het is interessant om deze partijen daar te zien samenkomen. Hopelijk inspireert het om gezamenlijk nog verder aan de slag te gaan", vervolgt Koetsier. "Zij die niet deelnemen missen inhoudelijke kennis, zoals de laatste stand van zaken op het gebied van ontwikkelingen die besproken worden, de plek die bepaalde bedrijven krijgen in de value chain en natuurlijk de nieuwe technologieën die gepresenteerd worden."
"Verder verwacht ik ook dat er gesproken wordt over nieuwe spelers die de markt betreden en dat duidelijk wordt hoe zij naar die specifieke markt kijken. Zo is het, zoals eerder aangegeven, voor N26 bijvoorbeeld belangrijk om expliciet gebruik te maken van de nieuwste technologie met als doel de klant een zo goed mogelijke reis te bezorgen te bezorgen. Een klantreis waarbij men te allen tijde controle ervaart over het proces, zowel tijdens het afsluiten van de financiering als daarna."
