Banken moeten cijfer klantgerichtheid bekendmaken

Vereniging Eigen Huis (VEH),  de Consumentenbond en beleggersvereniging VEB willen dat banken en verzekeraars het rapportcijfer bekendmaken dat zij van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) hebben gekregen voor hun klantgerichtheid, de zogenoemde score Klantbelang Centraal. De AFM laat in een reactie weten dat de publicatie van de scores banken en verzekeraars kan helpen om beter inzichtelijk te maken in hoeverre ze het belang van klanten centraal stellen.

Jaarlijkse toets door AFM

De AFM toetst elk jaar bij de tien grootste banken* en verzekeraars in hoeverre zij het belang van de klant centraal stellen. Dit gebeurt door middel van het Klantbelang Dashboard, waarin de ondernemingen als geheel en op onderwerpen een score krijgen. De AFM is niet bevoegd de scores van de individuele ondernemingen publiceren. Banken en verzekeraars mogen dat wel zelf doen, maar alleen Rabobank is transparant over zijn scores.

Prestaties openbaar maken

In een gezamenlijke brief aan de financiële instellingen schrijven VEH, de Consumentenbond en VEB dat het ongewenst en niet van deze tijd is dat zij niet open zijn over hun prestaties. Bart Combee, directeur Consumentenbond: "We geven de instellingen tot 20 augustus om hun scores bekend te maken en anders ondernemen we stappen."

Rapportcijfer

De drie belangenorganisaties willen niet alleen dat de banken en verzekeraars hun individuele scores openbaar maken, ze willen ook weten wat zij van hun rapportcijfer vinden en welke stappen zij, zo nodig, gaan zetten om de score te verbeteren. De AFM drukt de score op het Klantbelang Dashboard uit op een schaal van 1 tot en met 5. De sector in totaal scoorde vorig jaar het cijfer 3,5.
Bij een 3 geldt dat 'de klantbelang-centraal gedachte voorkomt, maar in de praktijk te vrijblijvend wordt toegepast', aldus de AFM. Een 4 duidt erop dat 'de klantbelang centraal-gedachte herkenbaar een rol speelt en dat de instelling op de goede weg is.'

*De grote tien banken en verzekeraars die de AFM heeft onderzocht zijn ABN AMRO, Achmea, AEGON, ASR, Delta Lloyd, ING, Van Lanschot, Nationale Nederlanden, Rabobank en SNS REAAL.