De ambivalente relatie tussen banken en hun klanten
Veel bedrijven ervaren dat klanten mondiger, kritischer en veeleisender worden. Zo ook banken. Juist zij ervaren een behoorlijke ambivalentie in hoe (on)tevreden hun klanten zijn. Enerzijds lijken maatschappijbreed (op social media met name) negatieve verhalen van mensen de boventoon te voeren. Anderzijds blijkt jaar in jaar uit en uit diverse onderzoeken dat de meeste mensen best tevreden zijn met hun bank. Hoe uiten die tegenstrijdige gevoelens zich, en hoe kun je hier als bank goed mee omgaan?
Een klacht indienen bij een bank is vaak het eerste teken van ontevredenheid. Reageert een bank hier niet adequaat op, dan zullen klanten overwegen over te stappen naar een andere bank. In sommige gevallen nemen klanten andere stappen. De maatschappelijke trend van verharde verhoudingen is ook hier zichtbaar. Gedurende het eerste halfjaar van 2023 wonnen bijvoorbeeld meer mensen juridisch advies in, dan in dezelfde periode een jaar eerder. Dergelijk juridisch advies kan soms grote gevolgen hebben voor de producten en diensten en dienstverlening van banken.
Neem bijvoorbeeld een conflict tussen ABN AMRO en een klant, over de betaalde rente over een doorlopend krediet tussen 2010 en 2018. Klachteninstituut Kifid oordeelde dat de bank de tarieven voor klanten hadden moeten laten meedalen met de marktrentes. Er volgde een compensatieregeling, en veel kredietverleners zijn onder drang van de Autoriteit Financiële Markten intussen gestopt met het aanbieden van doorlopende kredieten (of consumptieve leningen algeheel zoals Nationale Nederlanden) of hebben hun voorwaarden aangepast.
De andere kant van het verhaal: uit onderzoek van de Consumentenbond eind 2022 bleek dat geen enkele bank gemiddeld een onvoldoende kreeg van klanten. Over het algemeen lijken bankklanten dus best positief.
Hoe om te gaan met klachten
Negatieve ervaringen hebben meer impact dan positieve. De emotionele impact van een negatieve ervaring is wel drie tot vijf keer zo heftig. Een tevreden klant deelt een positieve ervaring dan ook gemiddeld maar twee keer. Een ontevreden klant een negatieve maar liefst tien keer. Om klantenverlies of juridische conflicten te voorkomen, is het belangrijk om gelijk bij de eerste tekenen van ontevredenheid te reageren.
Als bank kom je er bijvoorbeeld niet meer mee weg alleen te reageren op klachten die direct bij het bedrijf gemeld worden. Zoek ook proactief naar ontevreden klanten, zoals klachten die op fora of sociale media worden gedeeld. Probeer hierbij samen met de klant tot een oplossing te komen. Onthoud vooral dat niet iedereen in een standaard plaatje past, en dat soms maatwerk nodig is.
Kom je in alle redelijkheid niet tot een oplossing? Leg dan ook duidelijk uit (zowel persoonlijk naar de klant als publiekelijk op het platform waar de klacht mogelijk gedeeld is) waarom dit het geval is. Blijkt een klacht toch (deels) terecht? Steek dan ook de hand in eigen boezem, en geef dit toe. Los het probleem op, en stuur een kleine attentie als extra excuses. Juist met dit soort kleine gebaren kun je grote impact maken vandaag de dag!
Meest gehoorde klachten
Mensen hebben uiteenlopende redenen om te klagen over hun bank. De vijf meest gehoorde redenen om over te stappen zijn als volgt: (hoge) kosten van de betaal- of spaarrekening; (te lage) rente op betaal- of spaarrekening; beleid (bijvoorbeeld bonussen van bestuurders tot duurzaamheid); service en dienstverlening; en voorwaarden voor betaal- of spaarproducten.
Zorg dus dat je in ieder geval passende reacties klaar hebt, als een klant hierover klaagt.
