Onboardingproces grootbanken aanzienlijk verbeterd
In het pre-digitale tijdperk moesten mensen nog fysiek naar een bankkantoor om een rekening te openen; vandaag de dag kan alles thuis op de bank geregeld worden met een aantal klikken. Dat wil echter niet zeggen dat het onboardingproces bij elke bank hetzelfde is. Projective Group onderzocht de verschillen in zijn whitepaper ‘Mobile Welcome: Insights on Mobile Onbaording Processes’.
In de tweede editie van het onderzoek richt Projective Group zich op de kwaliteit van mobiele onboardingprocessen voor particuliere klanten die een betaalrekening willen openen via mobiele apps en websites. Ook de bijbehorende gebruikerservaring, toegangssnelheid, de look & feel van mobiele apps en risico- en compliance-overwegingen op het gebied van belastingen, KYC, AML en financieel-economische criminaliteit werden onder de loep genomen.
Een goed onboardingproces is volgens de veranderspecialist van cruciaal belang. “Hoe hoger het aantal clicks tijdens het onboarden, hoe kleiner de kans dat de klant het proces voltooit.” Aan banken dus de taak om dit proces zo soepel mogelijk te laten verlopen.
Daarbij kijkt Projective Group ten eerste naar de gebruikerservaring, waarbij de identificatiemethode het meest in het oog springt. In andere woorden: hoe makkelijk kunnen klanten hun persoonsgegevens uploaden?
Het zijn de grootbanken die hierbij gebruik maken van de meest geavanceerde tools. Met de NFC-scan wordt automatisch de chip van een ID-bewijs gescand met daarop alle informatie; terwijl met een OCR-scan de informatie vanaf een ID-bewijs gescand wordt. Klanten hoeven vrijwel niks meer handmatig in te vullen.
Na het aanmeldproces volgt logischerwijs de toegangssnelheid tot de bankproducten. Hierbij is het opvallend dat klanten van ING én de onlinebanken (bunq, N26 en Revolut) direct toegang krijgen tot de app – bij ABN AMRO duurt dat juist vijf dagen (ABN AMRO beschikt naar eigen zeggen wel over de NFC-scan, waardoor er binnen twee tot drie dagen gebankierd kan worden via de app, red.). Rabobank is op zijn beurt met twee dagen het snelst met het versturen van de betaalkaart plus code.
Naast dergelijke praktische zaken is volgens Projective Group ook de zogeheten ‘Look & Feel’ van essentieel belang. Een goed ontworpen onboardingproces, met een intuïtieve en esthetisch aantrekkelijke interface, verbetert volgens de onderzoekers niet alleen de algehele gebruikerservaring, maar straalt ook professionaliteit en vertrouwen uit.
Op dit vlak komt ING wederom als (algehele) beste uit de test; bunq en Rabobank scoren het hoogst specifiek op het gebied Look & Feel. De apps van N26, Openbank en Triodos worden als minder aantrekkelijk bestempeld.
Het laatste onderdeel waarnaar gekeken wordt omvat het Customer Due Diligence-onderzoek binnen het onboardingproces. Banken zijn als poortwachters namelijk wettelijk verplicht om te weten met wie ze zaken doen. Hieruit blijkt dat ING en Triodos de meeste AML/KYC/FEC-vragen stellen; bunq juist helemaal geen.
Het is de onderzoekers daarbij opgevallen dat de manier waarop de vragen gesteld worden ook behoorlijk kunnen verschillen. Zo hebben de traditionele banken de neiging om gedetailleerde vragen schriftelijk te stellen, terwijl challengerbanken vaak een meer grafische benadering hanteren. Revolut gebruikt bijvoorbeeld pictogrammen in deze vragenronden.
Waar de onderzoekers in 2019 nog concludeerden dat het de challengerbanken waren die over de beste onboardingproces beschikten, hebben de grootbanken inmiddels een behoorlijke inhaalslag gemaakt. Wel lopen de kleinere traditionele banken volgens Projective Group nog altijd achter.
"Dit inzicht roept interessante vragen op”, legt Pim Stam (Consultant bij Projective Group) uit. “De evolutie van de customer journey gaat hand in hand met het streven naar gebruiksvriendelijkheid en personalisatie. Het openen van een bankrekening is niet langer slechts een transactie, het is een kans voor banken om een scala aan diensten aan te bieden.”
Het hele onderzoek is hier te lezen.
