Research on Instant Payments: Navigating Happy and Unhappy Flows
Instant payments zijn in Nederland inmiddels de norm geworden. Met de publicatie van de Instant Payments Regulation (IPR) op 19 maart 2024, zal deze trend zich verder verspreiden over Europa.
Sinds 9 januari moeten banken binnen de SEPA-zone die onder de IPR vallen in staat zijn om instant payments te ontvangen, en (uiterlijk op 9 oktober 2025) deze ook versturen. Daarnaast zullen banken vanaf 9 oktober 2025 een verificatiedienst moeten aanbieden, de zogenoemde Verification of Payee (VOP), waarmee gecontroleerd wordt of de naam van de begunstigde overeenkomt met het opgegeven IBAN-nummer.
De IPR verplicht banken niet alleen om instant te worden, maar brengt ook wijzigingen aan in de bestaande processen van banken die al instant payments ondersteunen. Zo wordt het bijvoorbeeld verplicht voor de verzendende bank om de klant onmiddellijk te informeren over zowel geslaagde als mislukte instant payments.
Ook mag de bank een betaalopdracht niet zelfstandig omzetten van het ene type overboeking naar een ander (bijvoorbeeld van een instant payment naar een klassieke SEPA-overschrijving), omdat dit niet overeenkomt met de oorspronkelijke keuze van de klant.
Met het oog op deze naderende deadline heeft Projective Group onderzoek gedaan naar de huidige stand van zaken met betrekking tot SEPA instant payments in bankapps. Het onderzoek werd uitgevoerd onder populaire retailbanken in Nederland (7), België (7), Frankrijk (2), Duitsland (1) en het VK (1).
Er werd gekeken naar twee aspecten: Operationele excellentie (hoe reageren banken op mislukte betaalstromen en helpen ze klanten bij het voltooien van hun betaling?) en Gebruikerservaring (UX) (hoe transparant is het voor een klant dat een betaling als 'instant payment' is uitgevoerd en hoe word ik geïnformeerd over de status ervan?).
Door vier verschillende instant transacties uit te voeren – de ‘happy flow’ (een geslaagde betaling) en drie ‘unhappy flow’-scenario’s (een transactie naar een niet-bestaand, gesloten of functioneel niet geaccepteerd IBAN) – werd gekeken naar de ervaring in de bijbehorende bankapps.
Banken verschillen sterk in hun implementatie van instant payments
Nog voordat we ingaan op de details, kunnen we al delen dat banken fors verschillen in hun aanpak. Sommige banken leggen meer nadruk op gebruikerservaring, waardoor rekeninghouders de status van hun betalingen beter begrijpen.
Maar het omgaan met mislukte instant payments is vaak suboptimaal georganiseerd, wat soms leidt tot verwarring bij klanten. De intelligentie om klanten te begeleiden naar de 'volgende beste stap' na een mislukte betaling is bovendien nog beperkt.
Op basis van onze interne evaluatiecriteria identificeerden we de best presterende banken. In het algemeen springt Revolut eruit met de beste verwerking van instant payments, met een snelle, transparante en duidelijke gebruikerservaring. ING Nederland scoort het hoogst op het begeleiden van de klant bij mislukte betalingen en behaalt de hoogste score op Operationele Excellentie. Belfius behaalt de hoogste score op het gebied van Gebruikerservaring, dankzij een originele benadering.
Succesvolle betalingen (‘Happy flow’) – best practices en uitdagingen
Kun je tijdens het aanmaken van een transactie afleiden dat het om een instant payment gaat? Veel Belgische, Duitse en Franse banken – in tegenstelling tot Nederlandse banken – geven klanten de keuze tussen een instant payment en een klassieke SEPA Credit Transfer (SCT).
Of dit een bewuste keuze is of nog stamt uit de tijd waarin instant payments als een ‘premium’-product werden gepositioneerd, valt nog te bezien.
Andere banken vermelden het niet expliciet, maar geven aan dat de betaling 'onmiddellijk' wordt verwerkt (zoals bij ING NL, Rabobank, ABN AMRO, Knab en ASN), in tegenstelling tot ‘binnen 1 dag’ voor klassieke SCT’s.
Best practices voor het bevestigen van een geslaagde betaling zijn onder meer directe meldingen (toast messages), zoals bij Revolut en N26. Veel banken geven echter alleen aan dat een betaling is ‘verzonden’, zonder aanvullende informatie over de status.
Belfius bevestigt een geslaagde betaling met een duidelijke melding en bijpassende afbeelding in een apart scherm. ABN AMRO en Rabobank tonen uitvoer- en ontvangstmomenten met tijdstempels (hoewel je die wel moet opzoeken).
Traceerbare informatie in het transactieoverzicht maakt de ervaring compleet. Knab en Bunq tonen bijvoorbeeld een bliksemsymbool en de omschrijving ‘Instant payment’. Bij ING NL en Triodos is het in het transactieoverzicht niet duidelijk of de transactie als instant is verwerkt.
Mislukte betalingen (‘Unhappy flow’) – duidelijkheid ontbreekt vaak
De manier waarop banken klanten informeren over een mislukte betaling varieert sterk: van directe meldingen tot subtiele of indirecte signalen. Revolut, N26, Belfius en BNPPF BE geven duidelijke meldingen of tonen een doorgestreepte transactie – wat als best practice wordt beschouwd. Sommige banken tonen enkel een aparte bijschrijving (ABN AMRO, BPRP-BPCE FR), soms gecombineerd met een bericht in de inbox (ING NL).
Bij Rabobank zien we verschillende varianten: een bijschrijving én een doorgestreepte transactie, wat suggereert dat men nog zoekt naar uniformiteit. Bij Knab en Triodos gebeurt er niets zichtbaar in de app: de transactie blijft ‘gereserveerd’, zonder dat een boeking wordt getoond. Het lijkt dan alsof de transactie nooit heeft plaatsgevonden. Triodos stuurt wel een e-mail (maar geen melding in de app). Bij Bunq wordt het bedrag pas na 3 dagen teruggestort – een teken van een gebrekkig proces.
De reden van afwijzing wordt ook lang niet altijd gegeven. Best practices zijn het tonen van een duidelijke foutmelding, zoals “rekeningnummer onjuist” voor ISO-foutcode AC01 (bijvoorbeeld bij ING NL). ASN, Bunq, Triodos en Knab geven geen reden, wat leidt tot frustratie en herhaalde foutpogingen.
ING, Belfius en Rabobank geven wél concrete adviezen om de betaling opnieuw te versturen. Sommige banken (zoals N26, ING NL) bieden ook de optie om over te schakelen naar een gewone overschrijving. ABN AMRO en Rabobank schakelen (soms) automatisch over naar een SCT – wat handig kan zijn, maar ook tot verwarring leidt als die ook wordt afgewezen. Automatisch overschakelen is vanaf oktober niet meer toegestaan onder de IPR.
Er zijn meerdere banken (ASN, Bunq, Knab, Argenta, KBC, BNPPF BE, BPRP-BPCE) die helemaal geen advies geven – daar is dus veel ruimte voor verbetering.
VOP (Verification of Payee): gebruiksvriendelijk, maar beperkt tot NL-rekeningen
De meeste Nederlandse banken bieden al VOP aan – verplicht vanaf oktober 2025. De functionaliteit is gebruiksvriendelijk en maakt vaak gebruik van kleuren (bijvoorbeeld Rabobank). Maar het werkt alleen voor Nederlandse rekeningen.
Voor buitenlandse rekeningen verschijnt een melding als ‘niet te verifiëren’. VOP waarschuwt idealiter voor gesloten of ongeldige rekeningen (bij sommige banken lukt dit al). VOP blokkeert een betaling echter niet.
Instant betaling als standaard of keuze?
Volgens artikel 5a(1) van de IPR moeten betaaldienstaanbieders (PSP's) die klassieke SEPA-overboekingen aanbieden, ook instant overboekingen aanbieden. Of dat betekent dat instant payments de nieuwe standaard worden of dat de klant moet kunnen kiezen, is een interessante vraag.
Op dit moment kunnen klanten kiezen bij N26, Belfius, Revolut en Argenta. De vraag is echter of klanten deze keuze bij elke betaling willen maken. Een best practice (nog niet gezien) zou zijn: laat de klant een standaardkeuze instellen (toggle aan/uit), waarbij ze op elk moment kunnen wisselen naar een klassieke SCT – bijvoorbeeld als ze zich zorgen maken over fraude.
Wat als de ontvangende bank geen instant payments accepteert?
Als de ontvangende bank geen instant payments accepteert, gaan banken daar verschillend mee om. Sommige banken (ABN AMRO, Rabobank) houden de betaling vast tot de bank weer beschikbaar is. Een alternatief zou zijn: bied de klant keuzemogelijkheden aan, zoals omzetten naar een klassieke overschrijving of annuleren.
Communicatie tussen banken over beschikbaarheid verloopt vaak via platforms zoals CONNECT (in Nederland). Het advies is: sluit aan bij zulke platforms om klanten betere opties te bieden.
Klaar voor oktober
Sommige banken zijn transparant en bieden duidelijke meldingen, andere schieten tekort in hun begeleiding – vooral bij mislukte betalingen. Best practices zijn directe meldingen en duidelijke transactiegeschiedenis.
Veel banken moeten hun communicatie nog verbeteren in zowel geslaagde als mislukte processen. Hier kunnen banken zich onderscheiden en nog stappen zetten richting betere klantervaring en operationele uitmuntendheid vóór oktober.
Omdat de regels veranderen, plannen we in oktober opnieuw een meting, met twee hoofdvragen: Zijn banken verbeterd in gebruikerservaring en/of operationele excellentie?; en welke wijzigingen hebben banken doorgevoerd door de IPR en voldoen ze eraan?
Het volledige artikel (waarin ook de verschillende scores geraadpleegd kunnen worden) van Sanne Eitjes (Payments Consultant), Roderick Kroon (Executive Business Consultant) en Daan van Leer (Consultant) van Projective Group is hier te lezen.
