AI in de portemonnee: consument omarmt AI voor advies, maar huivert voor de aankoop
Slimme chatbots, digitale portemonnees en AI-advies: kunstmatige intelligentie is niet meer weg te denken uit de financiële sector. Toch blijven consumenten terughoudend bij met name grote beslissingen. Uit onderzoek van Cognizant blijkt dat de bereidheid om AI te gebruiken voor hypotheken en leningen achterblijft bij andere sectoren.
De bereidheid om AI te gebruiken verschilt sterk per fase van de klantreis. Consumenten zien vooral de meerwaarde van AI bij het oriënteren op nieuwe producten of het vergelijken van opties. Vooral in de ‘zoek’-fase is de bereidheid om slimme digitale assistenten te gebruiken, zoals conversational AI die complexe financiële onderwerpen begrijpelijk maakt, het hoogst.
Zo concludeerde Cognizant eerder al dat AI bij Amerikaanse consumenten in 2030 verantwoordelijk zal zijn voor 46% van alle uitgaven. In andere landen liggen deze percentages vergelijkbaar hoog: in Duitsland 46%, in Australië zelfs 55% en in het Verenigd Koninkrijk 39%.
De bereidheid om AI te gebruiken verschilt echter sterk per product. Voor eenvoudige, dagelijkse toepassingen zoals digitale betalingen voelt AI inmiddels vertrouwd en veilig. Bij doorsnee producten als creditcards en beleggingen vertrouwen consumenten sneller op digitale assistenten.
Bij grote financiële beslissingen, zoals hypotheken en leningen, zijn zij veel kritischer. Door de complexe voorwaarden en langdurige financiële verplichtingen willen consumenten liever niet volledig vertrouwen op een algoritme.
Generatieverschillen
Niet alleen jongeren omarmen het gebruik van AI voor hun bankzaken; ook de groep 45-54 jaar toont verrassend veel interesse in AI-ondersteuning bij het verkennen van bankproducten. In de gebruiksfase – bijvoorbeeld bij het beheren van rekeningen of ontvangen van gepersonaliseerd advies – zijn het zelfs de 55-plussers die het meest positief zijn over AI.
Zij waarderen vooral het gemak en overzicht, zeker als ze niet alleen hun eigen financiën, maar ook die van kinderen of ouders beheren. Jongere generaties kiezen vooral voor mobiele, laagdrempelige toepassingen zoals digitale wallets en betaalapps.
“AI biedt enorme kansen om financiële diensten toegankelijker en transparanter te maken, maar technologie alleen is niet genoeg. Het draait om het versterken van consumentenvertrouwen”, zegt Saket Gulati, SVP & Managing Director Noord-Europa bij Cognizant.
“De toekomst is hybride: AI en menselijk advies moeten elkaar aanvullen, vooral bij belangrijke financiële beslissingen. Succes vraagt om de juiste balans tussen gemak en persoonlijk contact, afgestemd op de wensen van elke generatie en fase in de klantreis.”
