Handelsbanken wederom beste dienstverlener Zweden
De Zweedse bank Handelsbanken heeft ook dit jaar weer de hoofdprijs gewonnen voor de beste klantenservice onder de Zweedse banken. Handelsbanken won de prijs voor de vierde opeenvolgende keer. Dat maakte onderzoekbureau ServiceScore bekend.
Consequente klantvriendelijke benadering
ServiceScore voert jaarlijks een onderzoek uit naar klantvriendelijkheid onder Zweedse bedrijven. De onderscheiding is gebaseerd op de feedback van meer dan 3.000 mensen. Meer dan 160 bedrijven, publieke instellingen en organisaties worden beoordeeld op het service niveau dat klanten denken te krijgen, gebaseerd op hun verwachtingen. Handelsbanken wordt beloond voor hun klantvriendelijke benadering, die zij door de jaren heen consequent laten zien.
Zelfsturende kantoren dichtbij de klant
De Zweedse bank die al sinds de negentiende eeuw bestaat hanteert een gedecentraliseerd business model. Handelsbanken heeft als slogan ‘the branch is the bank’, wat zich uit in het feit dat de controle ligt bij individuele bankmanagers. Zij gaan over zaken als marketing, maar ook over de salarissen van hun eigen medewerkers en aan wie er wel (en aan wie niet) geld wordt uitgeleend. Daar krijgen ze flink wat verantwoordelijkheid voor: ieder kwartaal worden de onderlinge prestaties van de lokale kantoren vergeleken. Alle medewerkers kunnen meeprofiteren van een eventuele winstdeling indien er meer is verdiend dan gemiddeld bij de concurrerende banken. ‘Vintage banking’, zo noemde een bestuurder van Handelsbanken het business model van de Zweedse bank. Daarmee verwijst hij naar een business model dat is gebaseerd op het dichtbij de klant zijn van de bank. Hoewel het ouderwets lijkt, levert het de bank veel waardering op. Handelsbanken is de best gekapitaliseerde bank binnen de EU en heeft nauwelijks last gehad van de afgelopen crisisjaren.
Handelsbanken wil footprint in NL vergroten
Handelsbanken heeft momenteel 22 kantoren in Nederland. De Zweedse bank is echter nog klein in Nederland. De Nederlandse kredietportefeuille heeft een waarde van krap €2 miljard. Dat valt in het niet bij de bijvoorbeeld €168 miljard die ING eind 2014 in de boeken had staan. Handelsbanken wil het kantorennetwerk in Nederland graag uitbreiden om beter contact met de klant te hebben. Handelsbanken neemt daarbij graag een kijkje achter de voordeur van een huiseigenaar. "Klanten vinden het fijn dat je interesse toont in hun huis, en gelet op het kredietrisico kom je zo veel te weten over de klant’’, zegt Mikael Soerensen van Handelsbanken Nederland tegen persbureau Bloomberg News.
