Een huis kopen in 2020: mensen maken het verschil

Het accepteren van hypotheekaanvragen is momenteel vooral een kwestie van cijfertjes. In de toekomst wordt dat onderdeel echter grotendeels overgenomen door slimme software. En krijgen adviseurs ruimte voor een veel mensgerichtere aanpak, voorspelt futuroloog Tony Bosma* voor hypothecaire dienstverlener Stater.

“Hypotheekverstrekkers en andere financiële instellingen richten zich de komende jaren steeds meer op de opkomst van de betekeniseconomie”, verwacht Bosma. “In die nieuwe economie, die voortkomt uit een nieuwe tijdgeest, wordt het voor ondernemingen steeds belangrijker om echte meerwaarde te bieden aan de consument. De focus verschuift daardoor van het product naar de klant. Met andere woorden: hypotheekverstrekkers onderscheiden zich in de toekomst niet meer via hun producten, maar in hun vermogen om menselijke maat toe te voegen aan hun dienstverlening. Daartoe zullen ze de klant oprechte aandacht geven en oplossingen bieden in uiteenlopende situaties in een mensenleven.”

Aandacht als schaarstegoed

In de maatschappij van 2020 is aandacht volgens Bosma hét schaarstegoed geworden. “De hypotheekverstrekker die werkt vanuit dat inzicht, neemt een grote voorsprong op de concurrentie. Hiervoor is ook essentieel dat de instellingen hun klanten als gelijkwaardige partner durven te gaan zien. Je ziet nu reeds een ontwikkeling waarbij instellingen hun volgepakte databases aanspreken om de communicatie met de klant te personaliseren. Dat is een goed begin, maar een gepersonaliseerde brief of propositie staat nog niet gelijk aan persoonlijke aandacht. Ik verwacht dat met name op dat gebied in 2020 een forse vooruitgang zal zijn gemaakt.”

Een persoonlijke band

Om die uitdaging aan te kunnen gaan zullen hypotheekverstrekkers en hun partners hun empatisch vermogen moeten gaan ontwikkelen. Bosma: “Dat is niet gemakkelijk in een branche die juist drijft op harde cijfers. Maar grappig genoeg maken juist de technologische ontwikkelingen deze meer mensgerichte instelling mogelijk. Het hele cijfergedeelte, waarin allerlei gegevens moeten worden uitgewisseld en geverifieerd, wordt in 2020 namelijk grotendeels verzorgd door slimme software. De rol van de adviseur zal daardoor sterk veranderen. Door deze ontwikkeling krijgen zij namelijk veel meer ruimte om op menselijk niveau met klant te communiceren. Een persoonlijke band te ontwikkelen, waarop de klant gedurende diens hele leven kan terugvallen.”

Leiden we adviseurs goed op?

Daarbij zullen ze in toenemende mate van hun adviseur en hypotheekverstrekker verwachten dat zij betekenis kunnen geven aan hun financiële besluiten en toekomst. “Zo zal een gesprek met een hypotheekadviseur in de toekomst veel meer een gesprek tussen mensen zijn”, aldus Bosma, “waarbij de adviseur inzicht probeert te krijgen in de beweegredenen van zijn relatie. Wat vindt die eigenlijk belangrijk in het leven? Wat zijn diens persoonlijke doelen? Waar ziet hij zichzelf over 20 jaar? Daarom is de belangrijkste vraag van dit moment voor de hypothecaire sector: leiden we de financieel adviseur van de toekomst nog wel op de juiste manier op?”

*Trendwatcher en Futurist Tony Bosma (1973) is de oprichter van de internationaal erkende trendwatching-, innovatie- en toekomst adviesorganisatie Extend Limits.

Dit artikel is onderdeel van de serie “Een huis kopen in 2020″ van Stater en is geschreven door Arnoud Groot.