Accenture: winstgevendheid retailbanken loopt achter

Een meerderheid van de leidinggevenden bij toonaangevende retailbanken wereldwijd geeft aan dat de gemiddelde winstgevendheid van hun klanten onder het niveau blijft van voor de financiële crisis. Ook is de prijsgevoeligheid van consumenten gestegen alsmede de neiging op zoek te gaan naar alternatieven, blijkt uit het rapport van Accenture.

Uit interviews met 46 senior bankmanagers in 14 landen – waaronder vele van de grootste bankinstellingen in de wereld – blijkt dat bijna de helft van de grootste retailbanken wereldwijd (46 procent) ziet dat de gemiddelde winstgevendheid van de klant is gedaald met vijf tot 15 procent sinds het begin van de financiële crisis. 

Elf procent van de retailbanken ziet zelfs een nog grotere daling. Volgens de ondervraagde managers worden inspanningen van retailbanken om de rentabiliteit van haar klanten te herstellen geconfronteerd met een lange-termijn tegenwind op meerdere fronten:

• 59 procent (80 procent in Nederland) ziet een daling van de klantenbinding sinds het begin van de financiële crisis; 
• 63 procent (0 procent in Nederland) geeft aan dat hun klanten meer prijsgevoelig zijn geworden, en 
• 63 procent (60 procent in Nederland) zegt dat hun klanten vaker "shoppen".
• 68 procent (60 procent in Nederland) van de managers verwacht dat dergelijk onafhankelijk gedrag ook op lange termijn voortgezet zal worden. 

Steven Hubeek, Senior Executive bij Accenture Financial Services: “Hoewel het merendeel van de respondenten wereldwijd prijsgevoeligheid van klanten ziet stijgen, zien we in Nederland het tegendeel. De Nederlandse consument ziet volgens zijn bank juist graag verbetering op het gebied van bediening en gemak. Dit wordt mogelijk verklaard door de hoge mate van concurrentie op de Nederlandse markt en het feit dat bankproducten al relatief laag geprijsd zijn ten opzichte van internationale tarieven. Wel wordt ‘de beste prijs’ nog altijd als doorslaggevend gezien voor consumenten-gedrag in Nederland.”

Volgens de leidinggevenden zijn de belangrijkste strategieën die banken inzetten om de klantinkomsten te vergroten: cross-selling aan bestaande klanten (87 procent), het binnenhalen van nieuwe klanten (54 procent) en het verhogen van de prijzen voor hun producten en diensten (33 procent). Specifiek in Nederland wordt in plaats van het verhogen van prijzen het ontplooien van nieuwe marketinginitiatieven veelal genoemd. Ondanks deze maatregelen blijkt uit het onderzoek dat de meeste retailbanken worstelen om aan de nieuwe eisen van de consument te voldoen.