Het is 2023. Hebben banken nog steeds filialen nodig?
Het aantal bankfilialen is de afgelopen jaren behoorlijk afgenomen. Of banken daar goed aan hebben gedaan is echter de vraag. Rob Knigge (Lead Financial Services bij Accenture Nederland) schrijft namelijk dat consumenten juist een grote behoefte hebben aan een bankfiliaal in de buurt.
De recente onzekerheid in de bancaire sector stelt bankdirecties voor een prangende vraag: hoe kunnen we onze klanten overtuigen dat hun geld veilig bij ons is? Enkele nieuwe onderzoeken suggereren een verrassend en krachtig antwoord.
Accenture heeft 49.000 consumenten ondervraagd en ontdekte dat tweederde van hen graag bankfilialen in hun buurt zien. Ze vinden dit belangrijk omdat het de stabiliteit en beschikbaarheid van hun bank bevestigt. Dit gold wereldwijd voor mensen van alle leeftijden.
Deze bevinding heeft veel wenkbrauwen doen fronsen, ook die van mij. Wat is de reden dat in onze digitale wereld zo veel consumenten op deze manier over fysieke bankfilialen denken? Uit het onderzoek blijkt dat klanten filialen waarderen vanwege belangrijke functies zoals het openen van rekeningen en het verkrijgen van advies.
Mensen hebben in tijden van crisis behoefte aan vertrouwdheid en zekerheid. We hebben moeite om iets te vertrouwen wat we niet kunnen zien of aanraken. Iets abstracts als een bankdeposito op een telefoonscherm kan gemakkelijk fictief lijken. Om een bank tastbaar te laten voelen en als constante herinnering aan het merk te dienen, is een bankfiliaal van belang. Het stelt klanten in staat om een relatie met de bank te hebben die verder gaat dan alleen een scherm.
Betekent dit dat banken nieuwe filialen moeten openen om hun groei en overleving te waarborgen? Het ligt gecompliceerder. Hoewel digitaal belangrijk blijft, moeten banken de klantervaring in de filialen en andere kanalen met elkaar verbinden om onbenutte waarde te benutten. Het is zorgwekkend dat slechts 30% van de consumenten de klantenservice van hun bank als uitstekend beoordeelt en dat 36% moeite heeft om menselijke ondersteuning te krijgen wanneer ze het nodig hebben.
Vijf leerpunten
Op basis van de onderzoeksresultaten zijn er vijf belangrijke leerpunten voor banken:
Consumenten willen nog steeds echte gesprekken voeren. Hoewel bankieren een business is gebaseerd op cijfers, is het in essentie menselijk. De digitale revolutie heeft bankieren weliswaar handiger en toegankelijker gemaakt, maar het heeft ook een onpersoonlijke en louter transactiegerichte sfeer gecreëerd. Consumenten zijn na de pandemie steeds meer op zoek naar persoonlijke interacties en menselijke verbinding.
Consumenten willen beloond worden voor hun loyaliteit. Mensen kregen geen beloning voor hun spaargeld doordat de rente lange tijd erg laag was. Mede daardoor zijn de producten die banken aanbieden niet goed op elkaar afgestemd en is de totale ervaring voor klanten versnipperd. Banken kunnen dit verbeteren door betere producten aan te bieden en klanten te belonen voor hun loyaliteit. Uit ons onderzoek blijkt dat slechts 23% van de klanten tevreden is over het aanbod van producten en diensten van hun bank.
Consumenten willen dat hun bankgesprekken soepel verlopen en dat ze niet steeds hetzelfde hoeven te herhalen. Het is belangrijk dat klanten kunnen communiceren via zowel fysieke als digitale kanalen. Eigenlijk is dit niet anders dan wat een filiaalmanager al jaren doet: luisteren naar de klant, onthouden wie hij of zij is, het gesprek voortzetten in de loop van de tijd en relevante adviezen geven.
Tijd voor een nieuwe aanpak: van klantreizen naar klantintenties. Dankzij technologieën zoals AI, cloud en metaverse, verdwijnt de scheiding tussen fysieke en digitale werelden. Banken kunnen zich nu richten op het begrijpen van de ware intenties van klanten en daarop inspelen. Zo ontstaan persoonlijke gesprekken en kunnen banken relevante producten en diensten aanbieden, inclusief niet-bancaire opties (waar consumenten om vragen in ons onderzoek).
Filialen bieden waarde, maar moeten zich aanpassen aan de veranderende tijden. Een of andere vorm van fysieke aanwezigheid in de markt blijft belangrijk, maar het filiaal van de toekomst zal er niet uitzien als dat van je grootvader. Zo zijn ‘pop-up’ filialen steeds populairder geworden en vinden filialen zichzelf opnieuw uit als een soort Apple Store, waarbij er voldoende ruimte is voor het voeren van Hoe dan ook, een aanwezigheid van een filiaal kan bijdragen aan het verhogen van het gevoel van veiligheid en stabiliteit van klanten.
Diepere verbinding
Het creëren van uitzonderlijke ervaringen en het opbouwen van persoonlijke relaties zijn cruciaal voor banken om klanten tevreden te stellen en te behouden. Ondanks dat consumenten hun bankzaken met gemak op hun mobiele telefoon kunnen regelen, verlangen zij naar een diepere verbinding met hun bank. Het simpelweg checken van het saldo is niet langer voldoende om de harten van klanten te winnen en te behouden.
Wanneer banken zich richten op het opbouwen van blijvende relaties, kan dit enorme waarde opleveren. Volgens Accenture kan dit leiden tot een omzetstijging van meer dan 20% per klant per jaar, wat kan oplopen tot meer dan 350 euro, afhankelijk van de markt.
Hoewel digitale technologie de bancaire sector enorm heeft geholpen, kan te veel digitalisering ook nadelige gevolgen hebben. We leven nu in een post-digitale tijdperk waarin de ideale balans tussen digitale en niet-digitale ervaringen vereist is om klanten tevreden te stellen en hun verwachtingen te overtreffen.
Een artikel van Rob Knigge, Lead Financial Services Accenture Nederland.
