E&Y: Kredietcrisis schaadt vertrouwen bankklanten

Eenderde van de klanten zegt dat zij door de crisis betalen, sparen en beleggen zijn gaan verdelen over meerdere banken.

Nederlanders zijn ontevreden over hun bank. 40% van de bankklanten geeft aan ontevreden te zijn over hun thuisbank en één op de zeven bankklanten heeft zijn thuisbank onlangs verruild. Dit blijkt uit Europees onderzoek van adviesbureau Ernst & Young onder ruim 7,000 (waaronder 1,000 Nederlandse) bankklanten naar de impact van de kredietcrisis op de houding en gedrag tegenover hun bank.

Het idee dat één en dezelfde bank een klant bedient van wieg tot graf, staat ter discussie. Uit het onderzoek blijkt ook dat de Nederlandse bankklant weliswaar het salaris stort op de zogenaamde thuisbank, maar dat overige bankproducten bij andere banken worden afgenomen. In Europa is de kredietcrisis zonder enige twijfel van grote invloed geweest op de manier waarop de klant omgaat met de banken. Belangrijke vraag is: Wat moeten de banken doen om de veranderende klant te bedienen?

Vertrouwen herstellen

Vertrouwen speelt in Nederland een veel belangrijkere rol dan in andere Europese landen. 41% van de Nederlandse klanten geeft aan dat vertrouwen de reden is om van bank te wisselen, op de voet gevolgd door service verlening (37%) en prijs (31%). In Duitsland en Italië staat de prijs juist prominent op de eerste plaats. Ernst & Young adviseur Jacco van de Vijver: ‘Tegen de achtergrond van de financiële crisis is klantentevredenheid nog nooit zo’n groot punt van zorg geweest voor de Europese bankleiders. Ons onderzoek toont aan dat klanten gemakkelijk hun kar keren en naar een andere bank overstappen als ze niet tevreden zijn.’

Met slechts één vijfde van de Nederlandse klanten die meer dan vijf producten bij een primaire bank hebben, scoort Nederland binnen Europa het laagst op loyaliteit. Banken dienen vooral na te gaan op welke wijze zij het vertrouwen onder hun klanten kunnen vergroten. Het ontwikkelen van nieuwe klant strategieën en een gedifferentieerde bediening wordt als instrument ingezet om de vertrouwensrelaties te herstellen. Kortom, banken dienen meer dan voorheen de bediening te richten op de rol die ze voor de specifieke klant vervullen en daarmee aan te sluiten bij de behoefte van de klant.

Tevredenheid verbeteren

40% van de klanten in Nederland is ontevreden over de dienstverlening van hun thuisbank. Nederland scoort daarmee binnen Europa het slechtst. Terwijl de banken de bediening efficiënter inrichten (zoals telefonisch en internetbankieren), stellen klanten een individuele benadering nog steeds op prijs. Ons onderzoek wijst uit dat 60% van de Nederlandse klanten vind dat de persoonlijke aandacht verbeterd moet worden. Nederland scoort daarbij het hoogst van Europa. Banken kunnen hierin verbeteren door de klanten te bedienen op basis van voorkeuren en gedrag. Van de Vijver: ‘Banken moeten weer persoonlijker worden. Bankklanten hebben behoefte aan advies op maat via een gepersonaliseerde relatie. Enige vernieuwing op dat vlak is zeker welkom.'

Het rapport "Onderzoek banken dienstverlening" kunt u hier downloaden.