Roland Berger: ING gaat geen klanten verliezen

De negatieve ervaringen van ING klanten met hun internetbankieren zal er waarschijnlijk niet voor zorgen dat zij klanten verliezen. Zelfs bij ontevredenheid stappen klanten van banken maar zelden over. Klanten verwachten dat het bij andere banken niet veel beter zal zijn. Dit blijkt uit onderzoek van adviesbureau Roland Berger.

Ontevredenheid, maar geen opzeggingen

Op Facebook en Twitter regende het tijdens de storingen bij ING klachten. De zoektermen ‘overstappen’ en ‘ING’ leverde vele resultaten op. Toch is de kans niet groot dat de bank veel klanten kwijtraakt als gevolg van de recente storingen. Nederlanders stappen namelijk zelden over naar een andere bank, dit blijkt uit onderzoek van Roland Berger. “Ook als mensen ontevreden zijn over de diensten van een bank, zal 98 procent zeer waarschijnlijk niet switchen”, zegt Mark de Jonge van het adviesbureau. “Je zou als positieve reden kunnen noemen dat 61 procent van de mensen als reden geeft alle producten bij één bank te willen houden. Ook een meerderheid, 57 procent zegt geen betere service bij een andere bank te verwachten en 53 procent rekent niet op een beter product elders.”

Ook ING zelf ziet geen massale opzeggingen. Bij ABN AMRO en Rabobank zijn eveneens geen signalen bekend over nieuwe klanten die afkomstig zijn van de ING.

Kansen voor banken 

Volgens Ronald Berger zijn er wel degelijk kansen voor banken om klanten weg te plukken bij de concurrent. De Jonge geeft aan dat hun onderzoek uitwijst dat banken nog veel beter kunnen inspelen op de wensen van de klanten. Hij zegt tevens verbaasd te zijn over de uitkomsten van het onderzoek. “Ik vergeleek de bankensector met de energiesector. Daar ligt het percentage mensen dat switcht veel hoger. Voor de banken geldt: klanten zijn blijkbaar toch ontevreden in zekere zin, maar denken dat het elders niet beter is.”