WhatsApp volwaardig servicekanaal klanten SNS
SNS zet na een succesvolle pilot van een half jaar als eerste Nederlandse bank WhatsApp in als volwaardig servicekanaal voor haar klanten. Vanaf heden is SNS via het berichtenkanaal bereikbaar van maandag tot en met vrijdag tussen 8 uur ’s ochtends en 9 uur ’s avonds. Op zaterdag geeft de bank antwoord op 'appjes' die binnenkomen tussen 9 en 5.
Naast Facebook, Twitter en LinkedIn als servicekanalen voor klanten van SNS Bank, heeft SNS in april 2015 een pilot gelanceerd met WhatsApp als aanvullend servicekanaal. Enkele honderden klanten werden gevraagd om hun vragen ook via WhatsApp te stellen aan de bank. De pilot bleek een succes, en in juni werd de test verder uitgebreid naar een pilotgroep van enkele duizenden klanten. Dat ook deze pilot van het servicekanaal een succes is geworden komt volgens SNS doordat “klanten zo snel en eenvoudig mogelijk met SNS in contact willen komen zonder dat iedereen meeleest of meeluistert.”
Volwaardig servicekanaal
Het feit dat Nederlanders al gewend zijn aan de laagdrempelige manier van communiceren via wat in de volksmond ook wel ‘de app’ wordt genoemd, maakt dat de halfjarige pilot met WhatsApp als servicekanaal tot een succes is geworden. Om die reden heeft SNS besloten om WhatsApp te gaan inzetten als volwaardig servicekanaal. Dat maakt de bank gisteren in een persbericht bekend.
Vanaf 21 oktober 2015 is SNS doordeweeks via WhatsApp bereikbaar tussen 8.00 en 21.00 uur, en op zaterdag tussen 9.00 en 17.00 uur. Het webcare team van SNS beantwoordt de vragen die klanten via WhatsApp versturen. SNS belooft zorgvuldig om te gaan met gegevens die via WhatsApp binnen komen en verstuurt veiligheidshalve nooit vertrouwelijke gegevens in een app, zoals een saldo of een rekeningnummer. SNS benadrukt dat het gebruik van de verschillende social media kanalen niet leidt tot het wegvallen van de telefonische bereikbaarheid van de bank: “Gewoon bellen met de bank blijft uiteraard altijd mogelijk via het 030 nummer in Utrecht. Klanten krijgen dan direct een medewerker van SNS aan de lijn.”
Marc van den Boom, social media manager SNS, vertelt over het succes van het nieuwe servicekanaal: “We zien dat mensen ons meerdere appjes sturen zoals zij dat ook gewend zijn met vrienden. Als bank vinden wij dit prima. Het gaat er om wat voor klanten het prettigst werkt. Ieder klantcontact is waardevol.”
