Innovatieproblemen banken laten deur open voor FinTechs

Hoewel klanten in meer dan 85% van de landen wereldwijd verbetering zien in de customer experience die hun banken bieden, onderschatten de banken hoe ver FinTech-bedrijven zijn doorgedrongen in de wereldwijde financiële dienstverlening. Dat blijkt uit het World Retail Banking Report 2016 van Capgemini en Efma. Volgens het onderzoek zijn veel banken nog niet in staat om mee te bewegen richting een digitaal ecosysteem, wat kansen biedt voor de opkomende FinTech-sector.

Disruptieve FinTech-bedrijven weten steeds meer klanten aan zich te binden. Hoewel vorig jaar nog veel van de bankleidinggevenden verwachtten dat de FinTech-bedreiging in de komende paar jaar nog geen serieuze vormen zou aannemen, lijkt de omarming van de financiële technologische innovators door consumenten anno 2016 sneller te gaan dan verwacht. Uit het grootschalige World Retail Banking onderzoek van Capgemini en Efma onder ruim 16.000 bankklanten uit 32 landen blijkt dat banken flink worstelen om het innovatietempo van de FinTechs bij te kunnen benen.

Volgens het onderzoek maakt al bijna twee derde van de bankklanten wereldwijd (63%) gebruik van een of meerdere FinTech-producten of diensten. In West-Europa is 61% van de bankklanten ook klant bij een of meerdere FinTech-bedrijven, 2% meer dan in Noord-Amerika en Azië. Latijns Amerika loopt echter voorop met 77% van de respondenten. Aan de basis van deze snelle groei van gebruikersaantallen liggen onder meer het gebruikersgemak, de snelle service en de positieve klantervaringen die de FinTechs weten te realiseren.

Banken blijken de positieve beeldvorming over FinTech van hun klanten behoorlijk te onderschatten. Terwijl 81% van de respondenten in het onderzoek van mening is dat FinTechs snellere dienstverlening aanbieden, denkt slechts 36% van de bankiers dat dit zo is. Ook op het gebied van positieve klantervaringen liggen deze twee percentages 40% uit elkaar. Desondanks zien de bankiers wel in dat, mede door de komst van de FinTech-bedrijven, de financiële sector aan het veranderen is. 96% van hen is het erover eens dat de sector steeds meer een digitaal ecosysteem aan het worden is. 87% geeft echter aan in deze transitie belemmerd te worden door legacy IT-systemen.

“Omdat banken worstelen met innovatie, staat voor fintechs de deur wijd open om nieuwe klanten aan te trekken”, aldus Anirban Bose, Head of Global Banking en Financial Services bij Capgemini. “Banken hebben nu de mogelijkheid om met deze bedrijven samen te werken, maar hiervoor moeten zij wel snel met een plan komen voordat deze kans voorbijgaat in de snel veranderende bankensector.”

Samenwerken met FinTechs
Banken zien volgens het onderzoek FinTechs steeds vaker als potentiële partner in plaats van als een concurrent. 65% ziet FinTech-bedrijven eerder als partner dan als bedreiging, en de meest genoemde strategie in hun anticipatie op hun opkomst is dan ook het sluiten van een samenwerking (46%). “De wil om met fintechs samen te werken duidt erop dat banken onvoorbereid zijn om te opereren in een toekomst die bestaat uit een reeks van beveiligde digitale connecties”, stelt Vincent Bastid, Secretaris-Generaal van Efma. “Samenwerking met deze bedrijven biedt banken een richtsnoer voor hun productontwikkeling en geeft ze een sterkere stem om een centrale positie te kunnen definiëren in het huidige bankenlandschap.”

Maar niet iedere bank kiest voor een samenwerking met FinTechs. 44% investeert liever in de technologiebedrijven, en 43% gaat de concurrentie met deze bedrijven aan. De minst gekozen strategie is het overnemen van FinTechs, met slechts 18% die dit als strategische optie noemt. 7% van de bankiers geeft aan FinTechs irrelevant te vinden. Volgens het rapport zullen banken grote stappen moeten ondernemen om aan veranderende klantwensen in het digitale tijdperk tegemoet te komen. Bestaande systemen vernieuwen en het ontwikkelen en implementeren van API software zullen hoge prioriteit moeten krijgen, stellen de onderzoekers.

Verbeterde klantervaring
Voor Nederlandse banken brengt het rapport ook goed nieuws. Als onderdeel van het grootschalige onderzoek heeft Capgemini ook zijn jaarlijkse Customer Experience Index opgesteld – een lijst die per land inzicht geeft in hoe positief klanten zijn over de interactie met hun bank. Met een verbetering van de customer experiencescore van 7% staat Nederland op een gedeeld tweede plek met Zweden. Alleen Japanse banken hebben het net iets beter gedaan – zij hebben sinds 2015 hun indexscore met 7,5% verbeterd.