16.000 klanten hielpen bij ontwerp website ING Australië

Meer dan 16.000 klanten hebben ING Direct Australië geholpen bjij het ontwerpen een nieuwe website. Klanten probeerden de testsite uit, woonden doelgroepbijeenkomsten bij en testten het prototype. Ontwikkelaars kwamen zelfs bij hen thuis.

Volgens Lisa Claes, directeur Customer Delivery in Australië, was er bij dit project 'een leger aan vrijwilligers' betrokken dat voortdurend feedback gaf. “We wilden een digitaal platform ontwikkelen dat op een eenvoudige, persoonlijke en gebruikersvriendelijke manier kon voorzien in de financiële behoefte en deze vrijwilligers waren daarbij van essentieel belang.” 

Volgens Claes was het vooral een uitdaging om ervoor te zorgen dat op alle digitale kanalen de klantbeleving en functionaliteit naadloos op elkaar aansloten. “Onze klanten gaven aan dat zij direct een goed inzicht willen hebben in hun financiële positie, met een realtime overzicht van hun rekeningen en saldi.”

Een nieuw aspect van het digitale platform is het gebruik van geavanceerde data-analyses. Door transactie- en online-gegevens te combineren met bestaande klantgegevens en inzichten in gedrag kunnen gepersonaliseerde aanbiedingen worden gedaan. Daar profiteert niet alleen de klant van. Aangezien de nieuwe website zich aanpast aan wat voor de klant relevant is, hoeft de bank minder geld uit te geven aan direct-marketing campagnes. “We moeten met onze klanten kunnen communiceren hoe en wanneer zij dat willen”, aldus Claes.

“Klanten verwachten van ons dat wij hun gegevens gebruiken om bankieren eenvoudiger te maken, en om ervoor te zorgen dat zij op het juiste moment de juiste aanbiedingen krijgen.
Zoiets alledaags als bankieren moet geen problemen opleveren voor mensen, en als bedrijf moeten wij zo efficiënt mogelijk werken en relevant zijn. Voor beide aspecten biedt dit project een platform.”