Bankmanagers zouden eens wat vaker een kijkje moeten nemen in de keuken van snelgroeiende bedrijven. Niet in eerste instantie om er een lening te verkopen, maar om te leren van processen en innovatie. Was getekend: Max Blom, Chief Risk Officer van de Rabobank Wholesale regio Nederland en Afrika. In dit interview met Octas leren we meer over zijn manier van werken. Max vertelt uitgebreid over zijn achtergrond en zijn huidige rol en ontwikkelingen bij Rabobank.
Een ietwat stijf en bedachtzaam persoon. Iemand die het liefst met zijn neus in de Excel-sheets duikt. Bij de functie van Chief Risk Officer binnen de Rabobank denk je waarschijnlijk in eerste instantie aan deze kenmerken. Maar niets blijkt minder waar tijdens onze eerste ontmoeting met Max Blom (59). Een joviale, maar ook duidelijke kerel. En direct trouwens, want hij neemt bepaald geen blad voor de mond en verwacht diezelfde houding ook van zijn medewerkers. “Als je het beste wilt voor de klant, dan moet je transparant zijn, feedback geven en elkaar opvoeden”, aldus Blom.
Hotel Management School
Het bankwezen is overigens niet het startschot van de professionele carrière van de geboren Rotterdammer. Na de middelbare school gaat hij naar de Hotel Management School (HMS) in Maastricht. Naar eigen zeggen omdat die opleiding perfect bij hem past. “De HMS is erg gericht op organiseren, improviseren en zorgen dat zaken die onhaalbaar lijken toch mogelijk worden”, vertelt Blom enthousiast. “Je leert daar om de klant volledig centraal te stellen en je moet zelf maar bedenken wat je nodig hebt om dat voor elkaar te krijgen. Bij de bank is dat eigenlijk niet anders.” Dat iemand met een hospitality-achtergrond uiteindelijk Chief Risk Officer Wholesale regio Nederland en Afrika wordt, is volgens hem dan ook helemaal niet zo onlogisch. Blom probeerde het trouwens nog wel in de hotelbranche. Als directie-assistent komt hij aanvankelijk terecht bij het beroemde Kurhaus in Scheveningen. Een droomstart zou je zeggen, maar daar denkt Blom duidelijk anders over. Hij houdt het er slechts 3 dagen vol. Het hotelwezen? Iets te routineus allemaal!
Maar daar waar deuren sluiten, gaan deuren elders weer open. De AMRO bank organiseert de zogeheten bankdagen op de HMS en Blom besluit om er een kijkje te gaan nemen. “Binnen een week was het allemaal geregeld en kon ik aan de slag als kredietbeoordelaar Horeca en Recreatie. Met een auto en een kladblok langs bij kantoordirecteuren om een inventaris op te maken van wat we aan financiering in de horeca hadden uitstaan.” Veel managementinformatie was in die tijd nog niet automatisch beschikbaar. “Je ging gewoon langs bij de directeur van het bedrijf om te vragen wat hij het afgelopen jaar had uitgespookt. Een soort datamining 0.0 dus.” Toch heeft die manier van werken wel iets, erkent Blom nu. Je leert de klant zo namelijk veel beter kennen. En over die klant gesproken, dat thema komt tijdens het gesprek voortdurend terug.
Chief Risk Officer Wholesale regio Nederland en Afrika
Na dat eerste baantje bij de AMRO bank volgen nog heel wat functies in het bankwezen om uiteindelijk te worden aangesteld als Chief Risk Officer Wholesale regio Nederland en Afrika bij de Rabobank. Dat gebeurt in 2011, middenin de crisis. Blom is dan nog Hoofd Kredietrisicomanagement, maar die functie wordt uiteindelijk uitgebreid tot Chief Risk Officer. Hij die de CEO ondersteunt bij zijn verantwoordelijkheden naar onder andere de regulator toe. “Ik ben nu dus eigenlijk toezichthouder van het Wholesale-bedrijf voor zover dat hier in Nederland is georganiseerd”, legt de ervaren bankier uit.
Bij deze rol komt zijn opleiding aan de HMS overigens goed van pas. De organisatie moet namelijk op de schop. “Iedere afdeling deed zijn dingetje, terwijl het veel logischer is om dat samen te brengen. Dat hebben we dus ook gedaan en met succes”, vertelt Blom. Door de Rabobank anders in te richten, kunnen meerdere diensten ook beter en in samenhang worden georganiseerd. “We leveren nu niet alleen mooie rapporten, maar gaan ook in gesprek met de klant. We vragen hem wat hij wil gaan doen en hoe hij dat wil bereiken. Hoe gaat de ondernemer zich verder ontwikkelen? Ook daar willen we bij helpen.”
Cultuurverandering
Je kunt al die broodnodige veranderingen wel heel mooi op papier hebben staan, maar daarmee kom je er nog niet. Want hoe krijg je al die managers binnen de afdeling daar nou in mee? Dat ziet Blom als één van zijn belangrijkste taken, “Cultuur zit in jou en in mij. Als het mij niet bevalt hoe jij je gedraagt of hoe jij je werk aflevert, dan zeg ik daar wat van. Dat is iets waar collega’s soms nog aan moeten wennen. Cultuur is transparantie, feedback geven en elkaar opvoeden. Dat zit in je.” De verandering ziet hij nu weliswaar ontstaan binnen de bank, toch is er nog het nodige werk aan de winkel. “Uiteindelijk probeer ik hier de processen zo in te richten dat de klant zo goed mogelijk bediend wordt. Daarvoor moet je wel eerst je huis goed op orde hebben.”
Blom gelooft sterk in de kracht van een brede werkervaring. “Daardoor is het makkelijker om bruggen te bouwen tussen verschillende afdelingen binnen de bank en met klanten. Door al mijn verschillende functies binnen het bankwezen kan ik me makkelijker verplaatsen in de klant en de proposities.” Zit je op Business, ruik dan ook eens bij Risk en andersom. Dat zouden meer mensen moeten doen, vindt Blom. “Het gebeurt nu nog veel te weinig dat medewerkers meerdere disciplines voorgeschoteld krijgen. Daarmee waak je er ook voor dat mensen vastlopen in hun carrière.” Verder meent hij dat verandering binnen de bank ook vanuit de bank zelf moet komen. “Verandering moet intrinsiek gemotiveerd zijn, niet alleen omdat de toezichthouder of de politiek daarom vraagt.”
ASML als voorbeeld
De wil om te veranderen moet dan weliswaar van binnenuit komen, de inspiratie voor die verandering komt vaak toch van buiten. “Mensen zijn altijd voor verandering, maar meestal niet als het om henzelf gaat. Dan helpt het om iemand van buiten erbij te halen. Vreemde ogen dwingen.” Om inspiratie op te doen kijkt Blom nadrukkelijk naar andere sectoren. Door zijn brede carrièreverloop heeft hij een groot netwerk met mensen die in heel andere segmenten actief zijn. Gevraagd naar een voorbeeld, noemt hij direct chipmachinefabrikant ASML, één van de absolute paradepaardjes van de Nederlandse economie. “Je moet daar echt eens langs gaan. De kwaliteitscontrole die zij hanteren is fantastisch. Ze denken daar op een geweldige manier in processen en dat zou de bank naar mijn mening ook meer moeten doen.” Het kijkje in de keuken van ASML heeft Blom en zijn collega’s in ieder geval tot nadenken gezet. Men ging na wat er voor nodig is om een klant aan boord te krijgen, de lening te verstrekken en om die lening vervolgens in de boeken te krijgen. “Dat lijkt misschien niet zo complex, maar daar waren eerst 18 afdelingen bij betrokken. In totaal betekende dat niet minder dan 36 controlemomenten. Dat hebben we letterlijk met plakkers op een groot papier in beeld gebracht. Met succes. We hebben nu nog maar 8 controlemomenten over.”
En daar is het niet bij gebleven. Mensen van verschillende disciplines zitten nu bij elkaar aan één blok en dat heeft ertoe geleid dat trajecten drastisch zijn ingekort. Waar sommige trajecten in het verleden soms wel 3 weken duurden, lukt dat nu regelmatig binnen één dag. “Dat soort ideeën krijg je onder meer door bedrijfsbezoeken, zoals aan ASML. Je ziet dan dat veel organisaties met dezelfde dilemma’s zitten als een bank. Dan kun je elkaar helpen en de verbinding zoeken. Ook dat is innovatie. Zo wordt de klant een grote inspirator voor ons.”
Technologische ontwikkeling
Net als in veel andere sectoren speelt ook in het bankwezen technologische ontwikkeling een belangrijke rol. Risk-afdelingen ontkomen daar niet aan. Blom ziet daarin een grote rol weggelegd voor big data, om daarmee klanten nóg beter en individueler te kunnen bedienen. “Toch zijn er ook gevaren en dat is toch wel een dilemma voor de bank. Vooral de vraag hoe je met die data omgaat als het gaat om privacy. Daarom moeten we extreem voorzichtig zijn en alles wat we op dit gebied doen eerst met de klant overleggen”, aldus Blom.
Een andere uitdaging is volgens hem om alle informatie te ontsluiten voor klanten. De bank – dat is bekend – zit op een enorme berg data. Informatie over de klant, maar ook over de sector waar die klant in opereert. Toegang tot die informatie kan heel waardevol zijn. “Zijn we alleen maar de domme kredietverlener of kunnen we de klant ook op een andere manier helpen? Dat is één van de grote vragen waar ik regelmatig over nadenk. Je wilt als bank in de toekomst nu eenmaal relevant blijven en daarom is het zaak dat je de klant goed kent en hem duidelijk maakt dat wij naast financiering ook op andere manieren kunnen helpen.” In de visie van Blom is de bank van de toekomst dan ook meer als een marktmeester, die als intermediair optreedt. “Binnen de particuliere sector is dat al veel verder ontwikkeld en daar zie je platformen ontstaan. Of dat bij Wholesale ook gaat gebeuren? Ik denk het wel.”
Bij zo’n ontwikkeling horen ook andere competenties van medewerkers. Zij moeten volgens Blom veel extroverter en directer worden. Eigenlijk een beetje zoals hij zelf ook is. “We komen uit een situatie van silo-denken, met iedereen een eigen loketje. Dat verandert enorm op dit moment. Er wordt veel meer naar verbinding gezocht en dat heeft ook te maken met de nieuwe generatie. Ze hebben elkaar nodig om goed werk te leveren voor klanten. Ik merk daarbij dat jonge mensen vooral zoeken naar duidelijkheid, dat vinden ze prettig.”
Techbedrijven omarmen
Waar de banken over het algemeen voorzichtig zijn met het gebruik van privacygevoelige data, maken grote techbedrijven als Google, Apple en Amazon er gretig gebruik van. Als zij zich nadrukkelijk op het financieringsterrein gaan begeven, dan kan dat een bedreiging betekenen voor de bestaande banken, denkt ook Blom. Toch verwacht hij dat het niet zo’n vaart zal lopen. “Ik verwacht dat banken dit soort bedrijven juist meer gaan omarmen én andersom. We kunnen namelijk veel leren van deze organisaties, iets dat ook geldt voor clubs als Hello Fresh en Coolblue. Die kunnen ons helpen om de stap naar een nieuwe bank te maken.” Verder denkt Blom dat ook de Google’s van deze wereld net als banken te maken gaan krijgen met strengere regelgeving, zodra ze zich meer met financiële producten gaan bezighouden. “De toezichthouder gaat zich er dan veel actiever mee bemoeien, gegarandeerd!”
Leiderschap
Uit eerder onderzoek van Octas blijkt dat de financiële wereld in Nederland een boegbeeld mist. Een icoon. Iemand die een stip op de horizon zet. Blom begrijpt dat wel. “Ik denk dat de bank best zulk leiderschap wil tonen, maar het blijft heel moeilijk. Welke leider gaat tegen de concurrentie vertellen welke kant het op moet in de toekomst? Dan moet je informatie delen en dat is best lastig.” Toch ziet hij wel kansen voor banken om meer samen te werken op deelgebieden. “Kijk naar het betalingsverkeer. Wat we daar jaren geleden gezamenlijk voor elkaar hebben gekregen, was echt wel een grote overwinning.” Blom zou graag zien dat er in Wholesale een vergelijkbare samenwerking ontstaat, maar erkent gelijk dat het lastig blijft, “Met de klant willen we zoveel mogelijk informatie delen, met de concurrentie liever niet. Banken zijn daarnaast wel voorzichtig, mede omdat we flink wat kritiek te verduren hebben gehad. Deels terecht natuurlijk, maar dat maakt ons nu ook heel voorzichtig.”
Wel is hij ervan overtuigd dat banken leiderschap zullen moeten tonen door met een goede visie op de toekomst te komen. De bankier gelooft dat ook hierbij het sleutelwoord ‘verbinding’ moet zijn, “Ga nou eens met de overheid in overleg om een sectorbeleid opzetten. Kijk gezamenlijk hoeveel kantoorgebouwen we nog in Nederland moeten neerzetten en hoeveel tomatentelers we nodig hebben. Dat soort vraagstukken samen oppakken, daar kan de bank een belangrijke rol in spelen. Daar zie ik mogelijkheden voor leiderschap.” Ook mogen banken wat Blom betreft meer hun maatschappelijke rol uitdragen. Hij denkt daarbij onder meer aan het onderwijs, “Ondernemers leren nu vaak pas de klappen van de zweep kennen op het moment dat ze al aan het ondernemen zijn. Daardoor levert een aantal van hen zich over aan rare snuiters, die denken te weten hoe het werkt. Het zou goed zijn als daar op school al meer mee gebeurt. De bank kan daar een rol in spelen. Uiteindelijk is dat ook in het belang van onze toekomstige klant. De klant is key!”
Dit interview is eerder geplaatst in het magazine van Octas, een detacherings- en werving & selectie bureau in het bank- en verzekeringswezen.