Binnen de grotere organisatie Achmea Groep neemt Achmea Bank een relatief kleine positie in. De bank verstrekt hypotheken en spaarproducten aan particulieren via de labels Centraal Beheer, Woonfonds Hypotheken en FBTO. Door de hypotheekportefeuille te outsourcen wilde de bank een hoog expertise-niveau houden en tegelijk een schaalgrootte vinden waarop de organisatie minstens zo efficiënt is als de markt. Om dat te bereiken zocht Achmea de samenwerking met hypotheekservicer Quion en IT-dienstverlener Data eXcellence. Aan het woord zijn Vincent Teekens, COO Achmea Bank en Hans van der Put, die het uitbestedingsprogramma leidde.
Kun je iets vertellen over de strategie inzake outsourcing?
Vincent: Achmea Bank is een relatief kleine bank binnen een grote verzekeraar. Achmea bank is de leverancier en de expert op het gebied van hypotheek- en spaarproducten binnen de groep. Wij leveren deze producten voor Centraal Beheer en Woonfonds. De situatie waar we in zaten was dat we te maken hadden met een verouderd systeemlandschap dat onvoldoende in staat was de labels goed te servicen. Daarnaast was het toenemend kostbaar om in de lucht te houden. Ten opzichte van de markt was onze expertise op hoog niveau, maar onze schaal te klein om voldoende efficiënt te zijn. De oplossing die we gezocht hebben is de schaal op te zoeken zodat we minstens zo efficiënt zijn als de markt en tegelijkertijd onze expertise behouden. De optie om zelf het systeemlandschap te vernieuwen was niet opportuun omdat we daar de omvang niet voor hebben en tegelijkertijd continuïteitsrisico’s zagen.
Waar heb je die schaalvoordelen gevonden?
Vincent: We hebben gekozen om de hypotheken te outsourcen naar Quion. Daarmee zijn we een regiebank geworden: een bank die regie neemt over de waardeketen en deze keten bestuurt. Met de outsourcing is de bedrijfsvoering zeer efficiënt ingericht en meten we ons met de grotere partijen in de markt.
Waar ligt de knip tussen labels en Quion?
Vincent: Dat verschilt per label. Centraal Beheer - echt een bekend A-merk - heeft aangegeven moderne producten voor de mainstreammarkt te voeren die zowel via intermediairs als direct verkocht kunnen worden. En Centraal Beheer vond een strak ingericht en gelijkmatig proces belangrijk zodat pieken goed op te vangen zijn. Gezien de hoge mate van standaardisatie zijn deze processen geheel uitbesteed.
Woonfonds wil dicht op de intermediair zitten, een relatie opbouwen met de adviseurs en bijzondere dingen kunnen doen. In het geval van Woonfonds zijn de mid-office processen dus in huis gehouden terwijl de back-office processen zijn verhuisd naar Quion. Onze mensen werken direct op de systemen van Quion - we hebben hier dus geen investering in systemen hoeven te doen om het zo in te richten.
Jullie hebben besloten om met DX aan de slag te gaan. Waarom?
Hans: We hadden ons gerealiseerd dat dit voor ons een one-off is: dit doen we een keer. We wisten dat er expertise was bij Quion. Maar wij moesten een volwaardige partner zijn om het proces goed te kunnen doen. We hebben gezocht naar mensen die dit vaker hebben gedaan en zo zijn we bij Data eXcellence terechtgekomen. Met DX hebben we expertise aan onze kant van het proces in huis gehaald.
Wat was een belangrijke mijlpaal in het project?
Hans: Het was echt een belangrijk moment toen we op 0% uitval zaten. Uitval is een belangrijk kengetal - als je op de 0 zit, weet je dat het inhoudelijk voor elkaar is. De weg ernaar toe ging niet zonder slag of stoot. Na een periode van continue verlaging van de uitval stokte het. Dat was echt zorgwekkend. We zijn toen overgegaan naar een werkvorm waarin we met DX en Quion 2 keer per week bij elkaar zijn gekomen om het te fixen. Dit heeft uiteindelijk tot het goede resultaat geleid.
En het moment dat je echt over bent?
Vincent: Dat was een heel bijzondere dag! We zaten bij Quion, dichtbij de Kuip. De beslissende vergadering vond plaats op de zondag waar Feyenoord landskampioen werd en Sparta op miraculeuze wijze niet degradeerde. Voor mij als Sparta-fan een belangrijk moment. Als je dan op zo’n dag over gaat, ben je wel in een feeststemming!
Wat is jullie migratiestrategie geweest?
Hans: We zijn in één keer over gegaan. We hadden al wel eerder de proposities van Centraal Beheer live gebracht. Dat gedeelte van het proces liep dus al goed. Voor ons is dit de juiste strategie gebleken.
Hoe was de klik tussen de mensen in het project?
Vincent: Wat helpt is dat Bruno (Bruno Oudega - directeur van Quion, red.) en ik dezelfde taal spreken. Je gebruikt dezelfde logica om problemen op te lossen. Dat helpt.
Ook binnen het programma helpt het ontzettend als je samen op zoek gaat naar de gedeelde werkelijkheid, vaststellen van de feiten en op basis daarvan tot een conclusie komt. Het was altijd zeer constructief - dit is er aan de hand en hoe gaan we het fixen. Dat heeft wel erg geholpen.
Tot slot, zou je DX aanbevelen?
Vincent: Ja. Je haalt expertise en een heel constructieve partij in huis. En dat geldt ook voor Quion.