Cornelie Goedhuis van ING zat altijd al veel met klanten om de tafel. Met haar focus op natural resources gingen haar klantgesprekken veelal over de ’harde kant’ van de business. Afgelopen jaar gingen Goedhuis’ klantgesprekken over heel andere – veel abstractere – thema’s. Goedhuis vertelt over hoe zij met grote, internationale klanten in gesprek raakt over mensenrechten.
Cornelie Goedhuis vervult binnen ING de rol van Global Lead Client Engagement voor mensenrechten. Goedhuis: “Toen ING het commitment aanging om meer te doen met client engagement, was het eerst even zoeken. Hoe pak je zoiets aan? Relatiemanagers zijn druk met hun vaste takenpakket. Als je in zo’n situatie niet gericht stuurt op verandering, gebeurt er in de praktijk soms niet genoeg. Uiteindelijk was het belangrijk dat iemand werd vrijgespeeld om dit onderwerp écht op te pakken. Dat werd ik.”
De waarde van bewustwording
Het formuleren van een duidelijke doelstelling was de eerste stap, aldus Goedhuis: “We wilden in gesprek treden over mensenrechten met 30 grote, internationale klanten die veelal in hoog-risico-industrieën opereren. Niet vanuit het oogpunt van due diligence en screening, zoals we dat normaal doen. Waarbij we kijken of een te financieren project aan internationale normen en ons mensenrechtenbeleid voldoet. Maar met het doel om bewustwording te creëren voor de meest ernstige vormen van mensenrechtenschendingen, vooral als die meerdere lagen diep in de productieketen liggen.
Onze invloed – en die van de klant – op de productieketen is indirect en niet vanzelfsprekend. Simpele oplossingen bestaan er vaak niet. Daarom is het bij deze gesprekken niet onze bedoeling om klanten te vertellen wat wel en niet mag. Wij willen van klanten horen hoe zij werken aan mensenrechten in de hele productie keten en hoe wij hen kunnen helpen.” Volgens Goedhuis kan een bank als ING een verschil maken, omdat zij grote partijen en veel traders in hun klantenbestand heeft: “Traders spelen een grote rol als het gaat over mensenrechten: zij kopen de grondstoffen van partijen waar risico’s op mensenrechtenschending over het algemeen groot zijn.”
Banken kunnen helpen
Ook intern had de rol van Goedhuis een functie. “Het zorgde er indirect voor dat het onderwerp mensenrechten nog meer op de kaart staat. Je merkt dat de front officers van ING met wie ik in aanraking ben geweest, het onderwerp actiever meenemen. Ze merken het op wanneer een klant een human rights report heeft uitgebracht of iemand heeft aangenomen op dit thema en ze initiëren vervolggesprekken.”
Goedhuis ervaart dat een bank echt hulp kan bieden op een onderwerp waar vraag naar is. Goedhuis: “De sustainability officers van onze klanten zijn zo gepassioneerd over hun werk. En ik heb gemerkt dat wij hen vanuit onze rol echt kunnen helpen. Je hebt het met je klanten over een onderwerp dat voor hen ook een uitdaging is. Dan kun je samen kijken welke rol je als bank kunt spelen, zoals bijvoorbeeld het delen van kennis of praktijkervaringen van andere klanten. Een ander voorbeeld: om te stimuleren dat klanten hun sociale en milieu impact zorgvuldig managen en verbeteren, biedt ING sustainability improvement loans. Klanten kunnen binnen deze lening korting krijgen op hun rente wanneer ze afgesproken sustainability targets halen.”
Integreren in de business
Voor Goedhuis is dit nog maar het begin: “Het is mooi dat we hiermee gestart zijn. De bank onderkent het belang van de gesprekken én we zien dat klanten het gesprek waarderen en er op terug komen. De eerste 30 gesprekken hebben ons ook geleerd dat we niet altijd succesvol zijn. Het is lastig om in gesprek te komen met een klant met wie we amper een relatie hebben. Deze inzichten nemen we mee in het verder ontwikkelen van client engagement op dit onderwerp. De belangrijkste vragen voor nu zijn: op basis van welke gegevens bepaal je voor welke klant engagement relevant is? En: hoe kun je zorgen dat je een groot aantal klanten bereikt?”
Dit artikel is eerder verschenen in Bank|Wereld Online, het magazine van de Nederlandse Vereniging van Banken.