ASN Bank biedt zijn klanten de meest klantvriendelijke ervaring van alle Nederlandse merken. De financiële sector eindigt als geheel bovendien ook op de eerste plek, in de ranking van sectoren. Dat is op zichzelf al een predikaat om trots op te zijn, maar in een maatschappij waarin snel kritiek klinkt op banken en andere financiële instellingen krijgt die prestatie extra cachet. Op de achtergrond speelt bovendien nog de coronacrisis mee. De uitverkiezing van ASN Bank is het gevolg van uitvoerig onderzoek van accountants- en adviesbureau KPMG.
“Met het duidelijke doel van de bank dat gefocust is op maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaam investeren, is het niet verwonderlijk dat ASN dit jaar de ranglijst aanvoert”, zegt Nienke Wichers Hoeth, partner bij KPMG en één van de hoofdverantwoordelijken voor de Customer Experience Excellence Analysis 2020. “Ook vorig jaar eindigde de bank hoog en de inspanningen om de klantenservice te verbeteren en de adoptie van digitale kanalen te vergroten betalen zich nu uit.”
Six Pillars
Het uitgebreide rapport toont aan dat KPMG allesbehalve over één nacht ijs is gegaan bij het samenstellen ervan. Een belangrijk onderdeel voor de beoordeling wordt gevormd door wat men bij KPMG de ‘Six Pillars’ noemt. Zes deelgebieden die elk een onderscheidende rol spelen bij het leveren van kwalitatieve klantenservice. Dat zijn achtereenvolgens:
- Empathie. Oog voor de klantomstandigheden en een juiste respons daarop.
- Personalisatie. Begrip voor de klantomstandigheden en het stellen van de juiste prioriteiten.
- Tijd en moeite. Het gemak voor klanten om noodzakelijke informatie snel en duidelijk te vinden.
- Verwachtingen. Het juist managen van en voldoen aan verwachtingen in een uitdagende tijd.
- Oplossingen. Snel antwoorden en het bieden van de juiste oplossing bij het ontstaan van nieuwe problemen.
- Integriteit. De juiste prioriteiten stellen en handelen in het belang van het algemeen, met oog voor zwakkere groepen.
“Dit jaar geven consumenten aan dat meer dan ooit geloofwaardigheid, van merk tot product en klantbeleving, cruciaal is om hun vertrouwen te winnen en te behouden. De financiële sector heeft dit in het begin van de crisis heel goed opgepakt en dat zien we ook terug in de ranglijst. Qua branche neemt de financiële sector dit jaar de koppositie over van grocery retail.”
Wat betreft de geschoonde lijst van financiële instellingen komen er drie banken terug bij de beste tien, tegenover vijf verzekeraars. Het meest opvallend zijn misschien wel iDEAL en Apple Pay. Beide betaaldiensten profiteren volgens KPMG van het abrupt toegenomen belang van digitaal betalen en het feit dat zij doorgaans vlekkeloos werken en zodoende een perfecte klantervaring bieden. Het is namelijk vrij onaannemelijk dat grote groepen mensen ooit persoonlijk contact hebben met de organisatie achter beide merken.
Missie leidend
“Al zestig jaar werken we bij ASN Bank aan een toekomstbestendige wereld. Die missie is leidend in alles wat we doen”, zegt Joyce van der Est, directielid bij de bank. “Bij de producten die we bieden, de investeringen die we doen en de manier waarop we met onze klanten communiceren.”
“Onze medewerkers staan achter deze missie en willen ‘er zijn’ voor onze klanten. Dat merken zij wanneer ze ons contacteren. Wanneer medewerkers iets niet weten, aarzelen zij niet de hulp van collega’s van elders in te roepen. Overigens zijn het ook onze klanten zelf die verschil maken”, waarmee Van der Est verwijst naar een project voor het meten van de waterkwaliteit in Nederland. Veel klanten namen de moeite een monster te nemen van water uit hun buurt en op te sturen naar de Natuur & Milieufederatie voor analyse.
ASN Bank topt dus ook de volledige lijst met Nederlandse merken. De bank wordt gevolgd door lichamelijke verzorgingsproducent Rituals en gezondheidswinkel Holland&Barrett, het voormalige ‘De Tuinen’. Na hotel- en restaurantketen volgen de online reuzen Coolblue en Bol.com, die doorgaans bekend staan om hun goede klantbeleving en vaak als voorbeeld worden genomen waar banken aan moeten voldoen. Saillant is dat zij in dit onderzoek dus juist voor een bank hun hoofd moeten buigen. Naast eerder genoemde financiële instellingen Univé en Centraal Beheer wordt de top tien vervolledigd door de ANWB en luchtvaartmaatschappij KLM.