Bankfilialen lijken steeds meer op een fenomeen uit het verleden. ING sloot in 2020 een kwart van zijn kantoren, Rabobank halveerde in hetzelfde jaar zijn filialen en ook het Duitse Commerzbank maakte onlangs bekend 340 van de 790 locaties te sluiten. Waar banken geld besparen met het sluiten van fysieke filialen, verschuift het onderhouden van een klantrelatie zich steeds meer naar de digitale wereld. Een goed draaiend CRM-systeem (Customer Relationship Management) is daarbij cruciaal.
Onderzoeksbureau Gartner herkent de verschuiving en ziet de IT-investeringen van bedrijven steeds verder oplopen. “Vooral de oplopende investeringen naar nieuwe cloudgebaseerde alternatieven zijn onuitputtelijk”, legt Gartner-Research Vice President Michael Warrilow uit. Voor 2022 wordt verwacht dat 28% van de IT-investeringen ($1,3 biljoen) naar de cloud opgeschoven zullen zijn.
“De verschuiving naar de cloud onderstreept de aantrekkingskracht van meer flexibiliteit en wendbaarheid, wat als voordeel wordt gezien van on-demand capaciteit en pay-as-you-go betaalmodellen in cloud.” Volgens Warrilow wordt de verschuiving naar de cloud sinds 2018 voornamelijk gedreven door CRM-software. “Inmiddels wordt meer geïnvesteerd in cloudgebaseerde CRM dan on-premises CRM-oplossingen, en die trend zet zich naar verwachting nog wel even door.”
HubSpot vs. Salesforce
Er wordt inmiddels dus meer geïnvesteerd in cloudgebaseerde CRM-systemen dan fysieke CRM-systemen, maar betekent dit dat de digitale wereld het definitief overneemt? Een interessante vraag waar ook IT-consultancy bureau Webs het antwoord op verschuldigd blijft. Wel heeft het adviesbedrijf onderzoek gedaan naar het kwaliteitsverschil tussen de populairste CRM-systemen: HubSpot en Salesforce.
Webs vergeleek het gebruiksgemak, de schaalbare ondersteuning, holistische oplossingen en het kostenplaatje tussen Hubspot en Salesforce. De onderzoekers leggen uit dat de CRM-systemen op het oog erg op elkaar lijken (beide hebben een gecentraliseerd databeheer, zijn tijd- en kostenbesparend en beschikken over speciale applicaties of hubs voor specifieke marketing-, sales- of servicetaken), maar dat zij in werkelijkheid juist behoorlijk van elkaar verschillen.
De onderzoekers leggen om te beginnen uit dat HubSpot een vlakkere leercurve heeft (waardoor een ervaren IT-beheerder niet noodzakelijk is). Verder wordt klantondersteuning bij Salesforce steeds problematischer, vanwege zijn omvang. Tot slot betaalt men jaarlijks bijna drie keer zo veel voor een Salesforce-systeem (€43.680) dan voor een HubSpot systeem (€17.400). Webs concludeert dan ook dat HubSpot “als beste uit de bus komt ten aanzien van de prijs, het gebruiksgemak en de mogelijkheid voor schaalbare ondersteuning.”
Onze ogen geopend
Met deze kennis in pacht heeft Webs onder meer betaaldienstverlener Mollie geholpen om het maximale uit zijn HubSpot CRM-platform te halen. Hierdoor was Mollie in staat om zijn gehele verkoopapparaat te optimaliseren en de productiviteit te verhogen.
Mollie-Head of Growth, Hoang Pham, legt uit dat er één vraag centraal stond in het optimalisatieproces: “Hoe kan de data en het CRM het beste ingericht worden voor zowel de bezoekers van de website als voor potentiële klanten, bestaande klanten en partners?”
“Webs-procesblauwdruk heeft onze ogen geopend en ons doen inzien hoe het CRM-platform gerelateerd is aan ons sales hub- en marketing hub-proces”. legt Pham uit. “Die kennis is met het hele Mollie-salesteam gedeeld: Webs verzorgde trainingworkshops waarin de basisprincipes van HubSpot werden uitgelegd, om zowel de huidige transformatie als toekomstige schaalvergroting zo goed mogelijk te kunnen managen.”