ABN AMRO heeft een leerprogramma ontwikkeld om zijn medewerkers bewust te maken van vaak onbewuste vooroordelen én ze te trainen op inclusief gedrag. De zogeheten ‘Learning Journey’ richt zich op het ontwikkelen van inzicht over inclusief gedrag en op het vergroten van bewustzijn over de zogenaamde blind spots in het eigen gedrag.
De bank beargumenteert dat medewerkers die het programma afgerond hebben, beter in staat zijn om hun dienstverlening (en dat van bank) te laten aansluiten op de behoeften van achtergestelde groepen, waaronder die van vrouwen.
In de pilotfase van het leertraject worden veertig klantadviseurs getraind om inzicht te krijgen in hun latente vooroordelen, het leren van nieuwe vaardigheden en om inclusief gedrag te ontwikkelen. De aanpak is gericht op een verandering van de organisatie, waarbij aandacht is voor alle (product)processen, communicatie en adviesstijl. Het is vervolgens de bedoeling dat de eerste lichting de rest van het ABN AMRO-personeel zal trainen, met als doel dat in 2023 zo veel mogelijk medewerkers het programma hebben gevolgd.
Systeemverandering
“Met dit leerprogramma hopen we dat de hele bank zich beter bewust wordt van zogeheten ‘blinde vlekken’”, legt Chantal Korteweg (directeur Inclusive Banking van ABN AMRO) uit. “We hebben immers allemaal onbewuste vooroordelen. Dat geldt ook voor banken richting klanten, zeker als het gaat om vrouwelijke klanten. Als eerste bank in Nederland willen we hier iets aan doen.”
Om deze latente vooroordelen aan te pakken, is volgens Kortweg naast individuele vaardigheden ook een systeemverandering nodig. “Dat vraagt om aanpassingen in onze processen, in leiderschap, in de kpi’s die we stellen en in de manier hoe we elkaar feedback geven en coachen.”
Klantrelatie
Kortweg noemt het essentieel voor ABN AMRO om zijn diensten toegankelijk te maken voor iedereen. Uit eerder onderzoek van de bank bleek immers dat vrouwen nog altijd veel barrières ervaren als het gaat om de financiële dienstverlening. “We proberen daarom een brug te slaan tussen de financiële producten en diensten van de bank en vrouwelijke klanten.”
De inclusiviteitsmanager benadrukt dat ABN AMRO zich ook richt op andere achtergestelde groepen (bijvoorbeeld mensen die onderdeel uitmaken van de LGBTQIA+-community of met een andere culturele achtergrond). “De eerste stap naar een meer inclusievere dienstverlening is de ontwikkeling van dit bankbrede leerprogramma.”
“Daarmee geven we onze medewerkers handvatten om hun advies beter af te stemmen op de behoeften van klanten. We willen hiermee bereiken dat zij zich bewust worden van hun onbewuste vooroordelen en tegelijkertijd de behoeften van vrouwelijke klanten en andere achtergestelde groepen beter adresseren. Dat zorgt er voor dat zij de relaties met deze klanten kunnen versterken.”
Barrièrebrekers
In de aanloop naar de lancering van het leerprogramma organiseerde de bank de eerste editie van het online rondetafelgesprek ‘Barrièrebrekers. Vrouw en Ondernemen’, waarin ondernemers en experts van financiële en maatschappelijke organisaties in gesprek gingen over oplossingen om de barrières voor vrouwelijke ondernemers weg te nemen. De eerste aflevering is hier terug te kijken.