“Hoe kan ik een kopie van mijn rekeningoverzicht aanvragen? Hoe kan ik een machtiging aanvragen en wat moet ik doen als mijn partner overlijdt”? Voor de ruim drie miljoen Nederlanders in kwetsbare posities – denk bijvoorbeeld aan senioren, laaggeletterden of mensen met een fysieke of verstandelijke beperking – wordt het steeds lastiger om dergelijke financiële vraagstukken te beantwoorden.
Nu de samenleving steeds verder digitaliseert en banken steeds meer filialen sluiten, proberen zij hun weg te vinden in de wereld van online bankieren. Een zoektocht die niet iedereen even soepel vergaat. Om hen daarbij te ondersteunen, is onlangs in drie steden een pilot van start gegaan, waarbij mensen met vragen over bankieren middels een wekelijks vragenuurtje terecht kunnen in de Centrale Bibliotheek van Rotterdam, Bibliotheek Overvecht in Utrecht en Bibliotheek Deventer.
De pilot is een initiatief van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer in samenwerking met de bibliotheken, ABN AMRO, ING en Rabobank. Een aantal gepensioneerde bankmedewerkers staat als vrijwilliger klaar om mensen in kwetsbare posities op weg te helpen.
Moeite met veranderde wereld
Het is de werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid van het Maatschappelijke Overleg Betalingsverkeer (MOB) die zich bezighoudt met de problemen waar Nederlanders in kwetsbare posities tegenaan lopen met betrekking tot hun bankzaken. Uit de Bereikbaarheidsmonitor die De Nederlandsche Bank in opdracht van het MOB in 2021 liet uitvoeren, bleek dat deze groep vooral moeite heeft met de veranderende wereld van het betalingsverkeer.
“Het ontbreekt deze mensen vaak aan digitale vaardigheden en ook beschikken zij niet altijd over een computer, tablet of smartphone”, legt Cees van Tiggelen (NOM) uit. “Ook zal er altijd een groep zijn die liever niet het internet op gaat en hun geldzaken het liefst op de traditionele manier regelt.”
Hoewel de initiatiefnemers erkennen dat het digitaliseringsproces voor sommigen lastig is, zijn ze van mening dat digitaal bankieren vooral veel voordelen biedt. Bankzaken kunnen immers op elk gewenst moment, vanuit huis en zelfstandig geregeld worden. Om deze doelgroep hierbij te ondersteunen, stelde het MOB daarom vorig jaar met de initiatiefnemers een actieplan op. De pilot in Utrecht, Rotterdam en Deventer is daar het resultaat van.
“Het doel is de drempel voor mensen in kwetsbare posities te verlagen”, vertelt Merit van Breukelen (Centrale Bibliotheek Rotterdam). “De bibliotheek is een locatie die meestal dichtbij huis is en waarmee veel mensen vertrouwd zijn.”
Gepensioneerde bankmedewerkers ‘spin in het web’
De pilot bouwt voort op de Informatiepunten Digitale Overheid die twee jaar geleden op locaties in heel Nederland, waaronder de bibliotheken, zijn gestart. Burgers kunnen hier terecht voor het regelen van allerlei overheidszaken, zoals hulp bij belastingzaken en toeslagen. De pilot die in oktober in de bibliotheken van start gaat, is onderdeel van een groter programma om mensen weerbaar en zelfredzaam te maken.
De vrijwilligers – gepensioneerde medewerkers van de grootbanken – fungeren daarbij als spin in het web. Zij verwijzen mensen naar het juiste kanaal en helpen de hulpvraag goed te formuleren. De vrijwilligers geven waar mogelijk zelf informatie, maar verwijzen bij complexe en inhoudelijke vragen altijd door naar financiële gecertificeerde deskundigen. Ze geven daarnaast neutrale informatie, onafhankelijk van de bank waarvan iemand klant is.