SNS startte de proef met WhatsApp om zo goed mogelijk service te verlenen aan de klant. “WhatsApp staat op vrijwel iedere telefoon in het openingsscherm. Het is top-of-mind bij consumenten. Als je als bedrijf de lijntjes met de klant zo kort mogelijk wil houden, is een chatapp een uitstekende mogelijkheid", zegt Marc van den Boom – Social Media Manager SNS bij Emerce.
Vanaf april dit jaar kunnen klanten van SNS hun bank via WhatsApp benaderen als ze vragen of opmerkingen hebben.
Volledig geïntegreerd in webcare
De chatapp voorziet in een behoefte van een voldoende grote groep consumenten. De bank heeft de instant messaging app veilig kunnen integreren in het webcareproces. Volgens Van den Boom zijn de berichten nauwelijks anders dan die de bank via de sociale media ontvangt. De berichten zijn alleen nog iets korter en concreter waardoor ze snel zijn te beantwoorden. De WhatsAppberichtjes gaan zonder problemen mee in de stroom van andere online berichten.
Heldere business case
De inzet van WhatsApp als servicekanaal leidde tot extra interne uitdagingen, maar door toename van klanttevredenheid en een afname van het aantal telefonische calls bleek het niet moeilijk om intern iedereen te overtuigen. “De grootste uitdaging ligt altijd op het gebied van veiligheid. Systemen en werkwijzen die de privacy van klanten in gevaar kunnen brengen komen er niet in. Voor WhatsApp betekent dit dat we geen vertrouwelijke gegevens uitwisselen via een chat. Dat doen we uitsluitend via kanalen die we in eigen beheer hebben. WhatsApp wijkt daarin niet af van Twitter of Facebook, de integratie in onze webcare was daarmee snel geregeld”, legt Van den Boom uit.
Alle klanten bedienen met WhatsApp
De pilotgroep was enkele honderden klanten groot. De werking van WhatsApp als servicekanaal werd overduidelijk goed getest. Met name in het begin werden er veel vragen gesteld, onder meer over privacy. Omdat de werking en veiligheid niet anders was dan bij andere sociale media, raakten klanten al snel gewend aan het servicekanaal en draait het nu volwaardig mee. “De eerste weken was er sprake van enkele tientallen vragen per dag, dat is daarna afgenomen. Nu we weten dat we het aankunnen en het webcare-systeem goed werkt, schalen we de pilotgroep op naar enkele duizenden klanten. Over drie tot vier maanden hopen we te weten of we alle klanten kunnen bedienen via WhatsApp”, zegt Van den Boom.
Meer vragen effectiever afhandelen
SNS denkt dat het aanbieden van klantenservice via WhatsApp ervoor zorgt dat duizenden klanten vragen niet meer telefonisch stellen, maar via het servicekanaal. Dat zal leiden tot flinke call-reductie. WhatsApp als servicekanaal is tegelijkertijd zo laagdrempelig en snel in gebruik dat klanten makkelijker een extra vraag stellen. Per saldo zal het aantal contactmomenten hierdoor toenemen, verwacht de bank. “Dat is niet erg”, zegt Marc van den Boom. “Je kunt de vragen net iets effectiever en sneller afhandelen. Je kunt eenvoudiger veel klanten in één keer tegelijk helpen door vragen te bundelen. Daarin schuilt een deel van de winst, maar ook in de conversatie zelf. Er is ruimte om even door te vragen en wat extra empathie te tonen. Klanten waarderen dat”, zegt Van den Boom tegen Emerce.