ING binnen bancaire sector dé digital leader
ING geldt binnen de bancaire sector als dé digital leader, zo blijkt uit onderzoek van BearingPoint. Tegelijkertijd heeft bunq onder de onderzochte banken de grootste verbetering op digitaal gebied laten zien; de online bank steeg van een score van 2,4 naar een 3,4.
Management- en technologieadviesbureau BearingPoint doet al jaren internationaal onderzoek naar hoe goed (of slecht) bedrijven zijn in het bedienen van hun klanten via digitale kanalen.
BearingPoint kijkt hierbij naar de hele keten, van het communiceren met klanten en het informeren over campagnes (digital marketing), tot de daadwerkelijke transactie (e-commerce) en de service na de aankoop. Ook wordt gekeken naar hoe bedrijven het op technisch vlak doen, denk aan het design en de aantrekkelijkheid van websites en apps. De ranking wordt gebaseerd op scores van 0 (slecht) tot 5 (uitstekend).
In de algehele top tien van de zogeheten ‘Digital Leaders’ prijkt Bol.com – net zoals vorig jaar – met een score van 3,8 bovenaan. De top vijf wordt gecomplementeerd door de ANWB (3,8), Coolblue (3,8), G-Star Raw (3,7) en MediaMarkt (3,7).
Bankensector
Hoewel ING met een score van 3,5 buiten de top tien eindigt, is de prestatie wel ruim voldoende om zichzelf dé digital leader binnen de bancaire sector te mogen noemen. De oranjebank scoort met name goed op het gebied van digital marketing én vanwege zijn actieve aanwezigheid op socialmediaplatformen zoals YouTube en Instagram.
Rabobank (3.4) en ABN AMRO (3.4) staan respectievelijk op de tweede en derde plaats. Opvallend is de groei die Bunq heeft laten zien; een punt winst ten opzichte van vorig jaar. De stijging wordt voornamelijk toegeschreven aan verbeteringen binnen de dimensie E-Commerce.
Als sector groeiden de banken van een 2,7 naar een 3,2. “Hier zijn de grootste stappen gemaakt binnen Digital Product Experience en E-Commerce. Banken bieden volgens de onderzoekers hoogwaardige digitale ervaringen op alle kanalen, afgestemd op de behoeften van gebruikers en passend bij hun merk.
Doorlopend verbeteren
Jaco van Zijll Langhout (Partner bij BearingPoint) laat weten dat de lat voor de ‘Digital Leaders’ elk jaar weer hoger wordt gelegd. Het zijn vooral de partijen die blijvend innoveren en doorlopend hun digitale klantprocessen verbeteren die voorop blijven lopen in het domein. Het vermogen van bedrijven om zich snel aan te passen aan nieuwe ontwikkelingen is hierbij bepalend voor het behalen van een concurrentievoordeel.
“We zien dat de leidende bedrijven snel maatregelen nemen om hun efficiëntie te vergroten; meer doen met minder. Leiders hebben hun bedrijfsmodellen aan moeten passen om tegemoet te komen aan schaarste en strengere regelgeving. Het vermogen om deze aanpassingen te maken is doorslaggevend gebleken.”
