VODW: 50% banken beantwoordt vragen via Twitter
Door de enorme toename in gebruik van Twitter worden dienstverleners gedwongen om hun online service-model aan te passen. Daarnaast onstaat er een nieuwe snelheidsnorm voor service. Dat blijkt uit een onderzoek van VODW naar de manier waarop dienstverleners met webcare via Twitter omgaan.
Social media platform Twitter bestaat inmiddels vijf jaar en is uitgegroeid tot een belangrijk communicatiemiddel voor consumenten. In het onderzoek is gekeken naar drie elementen die gezamenlijk een goede service vormen: het bieden van een passende oplossing, het nemen van tijdig initiatief en tonen van empathie wanneer nodig. Consultancy.nl heeft de onderzoeksresultaten van VODW uitgesplitst voor de branches banken & verzekeraars en telecom providers. In dit bericht presenteren we een overzicht van de bevindingen voor banken en verzekeraars.
Banken scoren goed, verzekeraars blijven achter
Banken gaan goed om met hun klanten op Twitter. Vooral op het gebied van reactiesnelheid scoren ze goed. Op het gebied van afhandeling en empathie boeken ze steeds meer vooruitgang. Verzekeraars daarintegen blijven nog achter op met het bieden van customer service via Twitter.
1. Passen oplossing banken en verzekeraars
Het eerste onderdeel is het bieden van een passende oplossing voor het probleem of de vraag die de consument op Twitter plaatst. Is er bijvoorbeeld een duidelijk antwoord gegeven, wordt er verantwoordelijkheid genomen voor het bieden van een passende oplossing? En, hoe gaan dienstverleners om met ongerichte tweets, waarbij ze weliswaar genoemd, maar niet direct aangesproken worden?
Bijna de helft van de ruim 300 onderzochte tweets blijft onbeantwoord. Door banken wordt op de meeste tweets wel gereageerd (78%). Verzekeraars daarentegen reageren slechts op 37% van de tweets. Misschien niet vreemd, gezien het feit dat veel tweets over verzekeraars geen direct antwoord behoeven. Dergelijke tweets bevatten vaak geen vragen of problemen, maar slechts algemene uitspraken.
2. Reactiesnelheid: banken en verzekeraars
Het tweede service element heeft betrekking op de reactiesnelheid van de dienstverleners. Binnen welk tijdsbestek reageren de dienstverleners? Binnen een dag, binnen een uur? Of duurt het langer?
Uit het onderzoek blijkt dat banken razendsnel zijn in hun reactie. 52% van de antwoorden wordt binnen 2 uur gegeven – geheel passend bij het tempo van Twitter. 90% wordt zelfs binnen een dag behandeld. Bij verzekeraars ligt het percentage snel beantwoorde tweets lager. Zij geven 71% van hun antwoorden op Twitter binnen een dag, een reactie binnen 2 uur lukt bij 43% van de beantwoorde tweets. Procentueel gezien liggen de getallen niet heel ver uit elkaar. Opmerkelijk is echter wel banken deze scores halen bij een hoeveelheid tweets die ongeveer 10 keer zo groot is als bij de overige branches (gemiddeld 100 tweets per dag tegen enkele of een paar tientallen).
3. Empathisch vermogen: banken en verzekeraars
Op de derde plaats is gekeken naar het service element empathie. Hierbij is gekeken naar de mate van inlevingsvermogen bij een probleem of frustratie van een klant. Bieden bedrijven excuses aan bij het maken van fouten? Hoe persoonlijk is de afzender en worden er initialen, namen of foto’s gebruikt?
De onderzoekers concluderen dat over het algemeen tweets van diesntverleners functioneel en vrij klinisch zijn. Branche overkoepelend zien er geen grote verschillen, per bedrijf echter wel. Een bank die positief uitspringt is ABN Amro, zie onder. 
Over het VODW Twitter onderzoek
VODW heeft voor haar onderzoek gedurende enkele dagen in augustus de vier à vijf grootste spelers in de telecom-, banken-, energie- en verzekeringsbranche onderzocht. Ook heeft VODW twee tot drie challengers gevolgd om een zo compleet mogelijk beeld van de branche te vormen. In dit onderzoek zijn zowel tweets ‘van’ en ‘naar’ het Twitter account van het bedrijf als ook tweets met alleen de bedrijfsnaam meegenomen.
