Kifid realiseert schikking in bijna 1.300 klachtzaken

Van de ruim 3.300 behandelde klachten heeft Kifid in ongeveer 40% van de gevallen een schikking gerealiseerd via bemiddeling tussen financiële dienstverlener en consument. In 2017 wil het klachteninstituut voor klachten over financiële dienstverleners het groeiende aantal schikkingen verder uitbreiden.

In 2016 heeft Kifid, het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, 6.142 nieuwe klachten over financiële dienstverleners ontvangen – 8% minder dan in 2015. Deze daling is volgens het instituut te verklaren door de veranderde rol van de Ombudsman in de procedure van de Geschillencommissie en de nieuwe werkwijze die Kifid sinds 2016 hanteert. Ruim 2.500 van de nieuwe klachten konden niet door Kifid behandeld worden – het instituut kan klachten pas in behandeling nemen wanneer de consument de klachtenprocedure van de financiële dienstverlener in kwestie heeft doorlopen.

De klachten die bij Kifid binnenkwamen gingen, net als vorig jaar, voornamelijk over verzekeraars (44%), waarbij schadeverzekeringen de kroon spannen met iets meer dan 2.200 klachten. 28% van de klachten ging over banken. Vooral het aantal klachten over hypotheekproducten en bankproducten ligt hoog met respectievelijk 1.620 en 1.040 klachten. Intermediairs waren goed voor 27% van de klachten.

Meer schikkingen

In lijn met de nieuwe werkwijze heeft Kifid in meer klachtzaken een schikking weten te realiseren. Door op te treden als bemiddelaar tussen consument en financiële dienstverlener werd in bijna 1.300 van de behandelbare klachtzaken – ongeveer vier op de tien – een schikking gerealiseerd. Eveline Ruinaard, sinds januari 2017 voorzitter Geschillencommissie: “De nieuwe aanpak werkt. Er zijn vorig jaar meer klachten bemiddeld en het tempo is omhooggegaan.”

De goede werking van de nieuwe aanpak wordt ook opgemerkt door consumenten. Dat blijkt uit de klanttevredenheidsscores die zij hebben gegeven – gemiddeld een 7 in 2016, ten opzichte van een 6,5 in 2015. Ruinaard licht toe: “Kifid heeft een enorme toegevoegde waarde ten opzichte van de rechtspraak omdat we meteen bellen en tot de kern kunnen komen. Doorvragen: waar gaat het de klagende consument echt om, wat is de kern van de klacht? Zo kun je ‘to the point’ een gesprek voeren en een kernachtig proces voeren. Er kan een ongelijk speelveld ontstaan tussen financiële dienstverleners met al hun advocaten en de consument die er alleen voor staat. Dat verschil trekken wij voor een belangrijk deel gelijk. Met deze gewetensvolle manier van omgaan met klachtenbehandeling dienen we ook de banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners.”

10 jaar Kifid

In 2017 bestaat Kifid 10 jaar. Het instituut heeft in lijn met het succes van de nieuwe werkwijze in 2016 besloten om deze in 2017 voort te zetten. Daarnaast geeft de nieuwe bestuursvoorzitter, Ralph Pans, aan dat Kifid zich de komende periode ook meer als kennisinstituut wil positioneren: “De klachten die we hier zien, vormen een waardevolle informatiebron. Die gaan we benutten, door consumenten en financiële dienstverleners te bedienen met tips en aanbevelingen.”

Daarnaast wil hij het proces van klachtbehandeling verder versnellen: “We willen naar snellere en eenvoudiger vormen van procederen. We gaan meer energie steken in snellere bemiddeling. Partijen eerder bij elkaar brengen, minder formaliteiten, eerder telefonisch contact opnemen met de consument en uitleg geven over de haalbaarheid van een klacht. Immers, een klacht is het begin van een gesprek”, concludeert Pans.