ASN Bank, Triodos en Knab ontvangen meeste positieve tweets
Kleinere banken kunnen verhoudingsgewijs op de meeste positiviteit rekenen op Twitter. De redactie van Banken.nl deed onderzoek naar de positie van Nederlandse banken op Twitter. De conclusie is dat bijna alle banken meer positiviteit dan negativiteit genereren en dat de kleinere banken wat dat betreft aan kop gaan.
Vanaf het begin van 2017 werden in totaal zo’n 295.000 tweets de wereld ingestuurd die op enigerlei wijze binding hadden met de bankensector. Dat komt neer op ongeveer 1.230 tweets per dag, waarbij ING, Rabobank en ABN AMRO vanzelfsprekend het meest onderwerp van gesprek zijn.
Over de kleinere banken wordt merkbaar minder getwitterd, zoals blijkt uit een vergelijkbare grafiek met overige bekende namen. In totaal wordt er minder getweet dan enkele jaren geleden. Los van het feit dat veel banken de woelige jaren achter zich hebben liggen is ook het aantal gebruikers van Twitter de laatste jaren afgenomen.
Tracebuzz filterde de berichtgeving op drie verschillende sentimenten: negatief, neutraal en positief. Negatieve berichten waren goed voor 9,1% van het totale verkeer. Onder negatieve berichten vallen vaak tweets waarin geklaagd wordt over het offline zijn van apps of websites voor online bankieren. Positieve berichten waren goed voor 14,7% van het totale verkeer. Doorgaans zijn dit (re)tweets over initiatieven voor de maatschappij of klanten die hun waardering uitspreken voor de geleverde service.
Zoals te zien in bovenstaande grafiek slaat bij bijna elke bank de balans door naar positief. Opvallend zijn de sterke prestaties van ASN Bank, Triodos Bank en Knab. ASN Bank en Triodos Bank scoren vooral met duurzaamheidsinitiatieven. Met 30% positieve berichten doet ASN Bank het uitstekend. Leden of sympathisanten van die twee banken lijken sneller dan gemiddeld genegen om zulke berichten verder te delen. Iets wat ook al zichtbaar was in een onderzoek naar de positie van Nederlandse banken op Facebook. In het geval van negatieve berichten zijn het veelal mensen die vinden dat een bank zich bij bankzaken moet houden in plaats van de wereld te verbeteren.
Knab scoort vooral op zaken die ‘dichter bij huis’ liggen. Naast complimenten over de snelle en persoonlijke service hebben de meeste positieve berichten betrekking op de spaarrente van Knab.
Populaire woorden
Los van sentimenten is het altijd interessant om te kijken welke zaken mensen bezighouden. Op Twitter worden belangrijke woorden altijd voorafgegaan door een hashtag (#). Bijvoorbeeld #spaarrente was een woord dat vaak langskwam. Er wordt vaak gesproken over de lage spaarrente en het was groot nieuws toen Triodos aankondigde haar spaarrente op 0,0% te zetten. Maar ook #fintech, #weuro2017 (het EK Voetbal voor vrouwen, gesponsord door ING), #mvo en #duurzaam kwamen vaak voorbij. Die laatste twee bevestigen wederom dat klanten van banken die zich als duurzaam en klimaatneutraal profileren extra in beweging komen om een boodschap uit te dragen.
#nodapl
Een eervolle vermelding is er ook voor #nodapl. Zonder context een vrij onbegrijpelijke brei letters, maar het staat voor No Dakota Access Pipeline. Relatief veel mensen op Twitter wonden zich op over vermeende betrokkenheid van ING bij financiering van een gaspijpleiding die door en onder een Indianenreservaat van de Sioux in de Verenigde Staten moet gaan lopen. Of de ophef op Twitter de reden is geweest valt niet hard te maken, maar feit is dat de bank haar aandelen in de financiering verkocht heeft.
Blazoen opgepoetst
De reputatie van de bankensector heeft de laatste tien jaar zware klappen gehad. Er waren jaren van lijken die uit de kast vielen, ontslagrondes en fraudezaken. Voor een sector die het afgelopen decennium veel van haar pluimen verloren heeft en vaak negatief in het nieuws was valt het negatieve sentiment online relatief gezien mee. Klantvriendelijke producten, duurzaam bankieren en het investeren in maatschappelijke projecten hebben het blazoen van de banken aardig opgepoetst.
