Kritische vragen over hoge reviewscores in de financiële branche

Het TV programma Kassa besteedde onlangs aandacht aan de hoge reviewscores van financieel adviseurs op Advieskeuze.nl. Zij geven hun reactie en doen een oproep aan consumenten om alsnog een review te geven. Een blogpost van Christian Bouter, Medeoprichter van Advieskeuze.nl.

Tijdens het Hypotheken Event, door IIR georganiseerd op 15 en 16 februari a.s., zal Christian Bouter van Advieskeuze.nl samen met Twan Cats (De Hypothekers Associatie) en Maarten Kolkman (Rabobank) dieper inhaken op het wantrouwen in positieve klantenreviews.  

1. Wat is de rol van Advieskeuze.nl?

Advieskeuze.nl exploiteert een onafhankelijk platform om consumenten en dienstverleners met elkaar in contact te brengen. Hierbij heeft Advieskeuze.nl louter een faciliterende rol. Wij bieden aan de ene kant dienstverleners de mogelijkheid om hun advieskantoor, diensten, tarieven en medewerkers te presenteren en te laten controleren op juistheid. Aan de andere kant bieden wij consumenten de mogelijkheid om hun klantervaringen over dienstverleners te delen door een review te geven.

De volledige onafhankelijkheid, de betrouwbare informatie en de authenticiteit van reviews staan voorop. Advieskeuze.nl wordt niet gefinancierd door marktpartijen, geeft zelf geen advies en bemiddelt niet in financiële producten. Er worden géén doorklik-, lead- of advertentievergoedingen ontvangen, zodat er nooit sprake is van een commercieel belang bij het bepalen van een score of ranking van het zoekresultaat. Advieskeuze.nl is een autonoom onderdeel van de Consumentenbond.

2. Wat heeft Advieskeuze.nl bereikt?

De website Advieskeuze.nl heeft jaarlijks bijna 1 miljoen bezoeken van consumenten die op zoek zijn naar relevante informatie over advieskantoren in Nederland. Deze informatie wordt continu gecheckt door Advieskeuze.nl zodat er online een centrale plek is waar consumenten een keuze kunnen maken voor een dienstverlener. In 2017 hebben naar schatting 45.000 consumenten contact opgenomen met een advieskantoor na een bezoek op Advieskeuze.nl of één van de 25 aangesloten partnerwebsites.

Advieskeuze.nl is een neutraal platform dat consumenten ook de mogelijkheid biedt om hun ervaring met een adviseur te delen door een review te geven. Inmiddels zijn er 100.000 consumentenreviews gecontroleerd. Daaruit blijkt dat veel consumenten enorm goed geholpen worden door hun financieel adviseur. Echter, de paar duizend negatieve reviews over adviseurs worden ondergesneeuwd door de tienduizenden positieve reviews, waardoor veel advieskantoren een hoge reviewscore hebben.

3. Hoe komt het rapportcijfer precies tot stand? Moet er bijvoorbeeld een minimum aantal reviews zijn?

• De berekening van de reviewscore op Advieskeuze.nl vindt als volgt plaats:
• Er wordt gekeken of er in afgelopen periode een recente review is ontvangen door een medewerker van het advieskantoor.
• Oude reviews wegen minder zwaar mee dan recent gegeven reviews. Reviews ouder dan 15 maanden tellen niet meer mee in de score van een dienstverlener.
• De dienstverlener krijgt een score die gelijk is aan het gewogen gemiddelde van alle reviews van de organisatie.
• Advieskeuze.nl biedt alle financieel dienstverleners de mogelijkheid om na ieder klantcontact een review te vragen. Bijvoorbeeld na het afsluiten van een hypotheek, een schadeafwikkeling of een financieel update gesprek. Wanneer er een adviesgesprek is aangevraagd, worden deze consumenten ook door Advieskeuze.nl benaderd om de adviseur te beoordelen.

4. Is er sprake van ‘cherry picking’ en gaat dit op voor alle reviewscores die via het Advieskeuze.nl systeem tot stand komen?

Bij alle reviewscores op internet kan er sprake zijn van “cherry picking”. Voor vergelijkingssites geldt wel: hoe meer reviews, hoe betrouwbaarder. Steeds meer marktpartijen in de financiële sector kiezen voor Advieskeuze.nl om zoveel mogelijk reviews op te bouwen. Financieel adviseurs vragen vooral klanten die een hypotheek hebben afgesloten om een review. De klanten die niet in zee gaan met een financieel adviseur worden niet actief gevraagd om een review te geven.

“Wat we zien in de markt is dat de dienstverleners selectief zijn in de klanten die ze wel om een review vragen en klanten die ze niet vragen. Als er zaken mis zijn gegaan dan zullen adviseurs geneigd zijn er niet om te vragen. Zijn klanten wel gelukkig dan worden ze juist door adviseurs gevraagd om hen te beoordelen, omdat deze klanten bereid zijn hoge scores te geven.”

5. Hoe zou het beter moeten en kunnen?

Hoe bekender Advieskeuze.nl wordt, hoe meer consumenten we zullen bereiken om een review te geven. De verantwoordelijkheid voor geloofwaardige reviewscores ligt echter primair bij de financiële sector. Advieskeuze.nl heeft daarbij het commitment van meerdere marktpartijen in de financiële branche nodig om tot een goed werkende reviewsystematiek te komen. Uitgangspunt van een dergelijke systematiek is het structureel uitnodigen van alle klanten om een review te geven.

Banken en verzekeraars kunnen ook een belangrijke bijdrage leveren door hun klanten op te roepen hun ervaring met de adviseur c.q. distributiepartner te delen. Op iedere offerte of polis kan bijvoorbeeld een oproep geplaatst worden om een review te geven. Tevens kan klanten de mogelijkheid worden geboden in de ‘mijnomgeving’ om een review te geven. Hiermee kunnen aanbieders aantonen dat ze openstaan voor feedback en het klantbelang centraal stellen.

Tot slot kunnen consumentenorganisaties en tv-programma’s zoals Kassa en Radar een belangrijke bijdrage leveren door consumenten op te roepen hun ervaringen met financieel dienstverleners te delen op websites zoals Advieskeuze.nl. Consumenten dienen zich daarbij meer bewust te worden van hun community-kracht en ook durven om een meer kritische review te geven. “Samen kunnen we ervoor zorgen dat de beste dienstverleners in Nederland in beeld komen, zodat andere consumenten een goede keuze kunnen maken.”

Advieskeuze.nl is eigendom van de Consumentenbond en de initiatiefnemers Christian Bouter, David de Boom en Maarten Holl.