ING rolt uniforme klantondersteuning uit over 12 landen
ING werkt hard aan een uniforme opzet van haar omni-channel klantcontactcentrum, zodat klanten uit verschillende landen allemaal van dezelfde diensten en kanalen gebruik kunnen maken. In totaal rolt ING het cloud-based platform uit over twaalf landen. In Nederland is het platform al live, België en Tsjechië volgen dit jaar. De rest staat gepland voor 2020.
De filosofie van ING is dat klanten alles digitaal zelf zouden moeten kunnen regelen. Voor veel mensen is dat een welkome ontwikkeling, maar er zullen ook altijd mensen zijn die extra hulp nodig hebben of simpelweg iets tegenkomen waarvoor ze de hulp van een medewerker van ING nodig hebben. ING wil op uiteenlopende manieren beschikbaar zijn voor klanten en gebruikt daarvoor het bankfiliaal, chat, telefoon en video. Op het moment is ING in thuisland Nederland vanzelfsprekend het verst vooruit, maar deze omni-channel klantenservice wordt in de loop van de jaren verder uitgerold.
In de eerste plaats krijgen klanten van ING uit 12 landen toegang tot hetzelfde platform voor klantondersteuning. Dat heeft meerdere voordelen. In de eerste plaats zullen ook ING-klanten weleens reizen en kunnen ze op dezelfde herkenbare manier contact opnemen als ze thuis gewend zijn. Daarnaast kan ING zich richten op het ontwerp en onderhoud van één platform in plaats van verschillende platformen naast elkaar.
Overschakelen
Het platform gaat echter nog iets verder, legt programma co-lead Theo Vrieswijk uit: “Stel dat je via de computer aan het chatten bent met een medewerker van de klantenservice en je moet weg voor een afspraak. De medewerker kan vervolgens met één druk op de knop overschakelen van chat naar telefoon en de conversatie mobiel voortzetten.”
Een naadloze overstap tussen verschillende kanalen is wat ING onder meer beoogt: “Een ander voorbeeld is als je later een filiaal bezoekt je het hele verhaal niet opnieuw hoeft te vertellen. Je kunt naadloos schakelen tussen verschillende kanalen.” In Nederland is het platform zogezegd al live. België en Tsjechië volgen later dit jaar en de planning is dat eind 2020 klanten uit twaalf landen gebruik kunnen maken van deze service.
