Interview Sarah Braun, teamleider Servicedesk bij Knab

Online bank Knab is onlangs verhuisd van Hoofddorp naar het Adam Smith-gebouw in Amsterdam. Als teamleider was Sarah Braun verantwoordelijk voor de verhuizing van de Servicedesk. Grootste uitdaging? Zorgen dat klanten er niets van zouden merken. Banken.nl sprak met haar over die uitdagende verhuizing, over recruitment van nieuwe medewerkers en over de service bij Knab in het algemeen.

Sarah, je bent teamleider van de Servicedesk bij Knab. Hoe ziet je gemiddelde werkdag eruit?

Een gemiddelde werkdag bestaat niet als teamleider van de Servicedesk Maar het begin van mijn dag is vaak hetzelfde. Mijn meeste dagen beginnen met een kopje koffie, bijpraten met mijn collega’s en ik check even bij de Shiftleader - de operationeel leidinggevende - hoe de komende dag er uit ziet. Vervolgens werk ik mijn e-mailbox bij. Ik begin altijd vroeg, zodat ik daar even de tijd voor kan nemen. Vanaf dat punt is elke dag anders, maar dat maakt mijn werk zo leuk. Ik houd me in deze periode veel bezig met gesprekken met de Service Experts (het team), het werven van nieuwe collega’s (zodat we alle doorgroei kunnen opvangen), plannen maken voor het nieuwe jaar en schakelen met andere afdelingen hoe we bepaalde processen beter in kunnen richten. Dit gaat op een heel natuurlijke manier, omdat de Servicedesk midden in de organisatie zit, waar we makkelijk te bereiken zijn voor de rest van de organisatie. We willen met hetzelfde team meer klanten kunnen bedienen. Dat klinkt gek, maar we zijn volledig online, dus dat kunnen we alleen persoonlijk houden door het team zo klein mogelijk te houden en ons te focussen op automatiseren en efficiëntie. Zonder dat de klant het persoonlijke aspect mist, want dat is juist waar we goed in zijn.

Hoe zorg je als teamleider voor de juiste energie op een service-afdeling?

Dat begint al bij het aannemen van nieuwe collega’s! Wanneer je bij ons wilt komen werken, moet je het ‘Knab-hart’ hebben. Dat is moeilijk uit te leggen, maar het is een combinatie van een paar factoren. Iedereen in ons team heeft service in de genen zitten en helpt graag klanten maar heeft ook veel ambitie. We nemen mensen aan die niet per se uit de financiële wereld komen, service verlenen moet in je genen zitten, maar het financiële gedeelte leren we je wel. We stimuleren graag iedereen om zich verder te ontwikkelen en helpen daar ook graag bij, ook als iemand nog niet weet wat hij of zij wilt gaan doen. We noemen onze Servicedesk ook vaak een soort talentpool. Op bijna elke afdeling binnen Knab zit iemand die ooit is begonnen op de Servicedesk. Dit zorgt er ook nog eens voor dat de collega’s die bijvoorbeeld de website bouwen of processen verbeteren ook echt met klanten hebben gepraat en nog een directe link hebben met het team dat er nu zit. Het gezamenlijke doel van het helpen van onze klanten, jezelf ontwikkelen en het vriendenteamgevoel zorgt ervoor dat we een ontzettend fijne werksfeer hebben gecreëerd met elkaar. Die goede sfeer hebben we vanwege het team en de mensen die elke dag met elkaar samenwerken. Maar ook buiten kantoor doen we graag leuke dingen met elkaar, en dat faciliteren we natuurlijk ook graag vanuit de teamleiders!

Knab is onlangs verhuisd naar een nieuw pand in Amsterdam, het Adam Smith-gebouw naast de A4. Wat was jouw rol tijdens die verhuizing en waarom was het nodig?

De verhuizing was een grote operatie en we zijn er super trots op dat het allemaal goed is gegaan en onze klanten er nagenoeg niks van hebben gemerkt! Ik heb samen met het team de overgang voor het team, en daarmee onze klanten, zo soepel mogelijk laten verlopen. Het fysiek verhuizen van een operatie van de ene plek naar een andere plek kan een hoop impact hebben. Er hoeft maar één kabel niet goed te liggen of er per ongeluk uit vallen, en onze telefonie of internet stopt er mee. Vergelijk het met je eigen verhuizing, we zijn allemaal wel een keertje verhuisd en weten wat een werk dat is haha. Het is precies hetzelfde, maar dan tien keer groter met een nog veel grotere impact. Er was een Knab-verhuisteam dat ons heel erg ondersteund heeft, zodat onze operatie door kon gaan. We hebben veel gecommuniceerd met dat verhuisteam, met elkaar en met het team, zodat het team wist waar ze moesten zijn en wat er van ze verwacht werd. Dit is vast niet altijd helemaal perfect gegaan, maar we hebben ons best gedaan om ervoor te zorgen dat het team er zo min mogelijk last van had en zich kon focussen op het helpen van onze klanten.

Wat hebben jullie gedaan om ervoor te zorgen dat Knab-klanten met een servicevraag hier zo weinig mogelijk van zouden merken? Hoe denk je dat klanten de verhuizing ervaren hebben?

We hebben geprobeerd om de operatie zo min mogelijk te belasten met de verhuizing en de chaos die daarbij komt kijken. Vanaf het moment dat er internet en telefonie was in Amsterdam zijn we daar al gaan testen. We zijn in kleine groepjes naar het nieuwe pand gegaan om daar alvast alles door te testen, en een zo normaal mogelijke werkdag te draaien. Dat was een beetje kamperen, want veel van de faciliteiten waren nog niet up and running. Geen stroom in de keuken en geen verwarming dus waterkokers en koffiezetapparaten op de vloer en gaan! De laatste week in Hoofddorp was een groot deel van het pand al leeg en verhuisd naar Amsterdam. Veel collega’s van andere afdelingen werden gevraagd thuis te werken, maar dat is voor ons niet mogelijk. Daarom gingen de deuren van onze afdeling dicht en konden de verhuizers hun gang gaan, zonder dat wij daar te veel last van hadden. Het blijft natuurlijk een chaos, maar het gaf ook wel weer een soort kick om er met elkaar voor te zorgen dat we zo soepel mogelijk over gingen en onze klanten er zo min mogelijk last van hadden. We zijn vanaf de laatste week in Hoofddorp langzaam aan over gegaan naar Amsterdam, elke dag gingen er meer collega’s naar Amsterdam, zodat uiteindelijk het hele team er zat. Dat was af en toe wel even wennen omdat je niet zomaar even naar die ene collega toe kon lopen, dus veel bellen, mailen en chatten tussen Hoofddorp en Amsterdam! Zo’n verhuizing en een gezamenlijk doel is uiteindelijk ook weer goed voor de teambuilding. Uit de cijfers is niet te zien dat klanten er last van hebben gehad. Onze NPS en ons Servicelevel is stabiel gebleven in de laatste week in Hoofddorp en eerste week in Amsterdam, dus dat is wel een hele mooie prestatie voor zo’n grote operatie! En we zitten nu in een prachtig pand dat ook past bij Knab en inmiddels zijn we allemaal gewend en voelen we ons helemaal thuis!

Knab groeit al sinds de oprichting in 2012 stevig. Dat kan zorgen voor verhoogde druk op een service-afdeling. Toch won Knab afgelopen jaar weer een belangrijke onderscheiding, de Opiness Best Service Award. Hoe doen jullie dat?

Zoals ik hierboven ook al even noemde, we zijn volledig online, maar willen wel graag persoonlijk blijven. Dat is onze kracht. We maken het onze klanten zo makkelijk mogelijk door simpele producten, processen die makkelijk te begrijpen zijn en het automatiseren van bepaalde processen, zodat we ons kunnen focussen op het inhoudelijke contact. We zijn daarnaast constant bezig om onze afdeling zo efficiënt mogelijk in te richten.

Ook hebben we een shift in onze kanalen gerealiseerd. Waar eerst telefonie ons hoofdkanaal was, is dat nu de chat. Het is een chatfunctie binnen de Knab-app of de Persoonlijke Bankomgeving van de klant. Klanten nemen via deze chat contact met ons op en wij kunnen alle inhoudelijke vragen direct behandelen en beantwoorden. Dit zorgt voor een enorme efficiëntieslag, een Service Expert kan meerdere gesprekken tegelijk behandelen en de klant is sneller geholpen. Daarnaast is het voor de klant een stuk makkelijker om even een berichtje te sturen dan een telefoongesprek te beginnen.

Naast de efficiëntie op onze kanalen en het beter inrichten van onze eigen afdeling, proberen we zoveel mogelijk klantprocessen te automatiseren. Bijvoorbeeld wanneer je klant wilt worden, is dat zo gepiept via de Knab-website. Maar aan de achterkant moeten er meerdere checks uitgevoerd worden. Sommige van deze checks hebben we al geautomatiseerd, maar ook hierin proberen we steeds meer processen sneller, en zonder handmatige handelingen, in te richten. Dat betekent niet dat we niet meer zelf met onze klanten bezig willen zijn, of onze klanten willen spreken. Maar dat we ons meer willen focussen op inhoudelijk contact met onze klanten, om nog meer van onze klanten te leren. We zijn dus nog steeds persoonlijk, maar kunnen dat wel met hetzelfde team doen, ook als we meer klanten krijgen

Hoe hebben jullie in het afgelopen jaar de werving van nieuwe servicecollega’s ervaren? Wat hebben klanten daarvan gemerkt?

We hebben het afgelopen jaar veel moeite gehad met de werving. De arbeidsmarkt was krap. Dit komt ook omdat we ons richten op een bepaalde doelgroep. Zoals ik al eerder zei, we zoeken altijd mensen die een ambitie hebben, maar waarbij service in het hart zit. Die zijn soms lastig te vinden Vooral als je in dezelfde vijver vist als bijvoorbeeld een Bol.com en een Coolblue. We hebben kleine aanpassingen gemaakt in onze wervingsstrategie. We zijn bijvoorbeeld ook studenten gaan werven, met behulp van studentenuitzendbureau SUSA. De functie Service Expert was in eerste instantie vooral gericht op starters die fulltime willen werken, omdat er veel informatie op je af komt en het wel bijbenen is wanneer je parttime werkt. Maar bij veel studenten groeit de wens om een ‘serieuze’ baan te hebben, naast hun studie. Deze functie is daarom ideaal. We hebben flexibele werktijden vanwege onze brede openingstijden en medewerkers krijgen de mogelijkheid om zich te ontwikkelen binnen hun interesses, met de juiste begeleiding. Daarnaast hopen we dat de studenten zich binden aan Knab en ook willen blijven na hun studie. We hebben al goede ervaring met studenten die na de afronding van hun studie bij Knab zijn gebleven.

Onze klanten hebben er als het goed is helemaal niks van gemerkt. Het team heeft ontzettend geknald en we hebben een efficiëntieslag gemaakt in onze kanalen, zodat onze klanten er geen last van hadden. Sommige medewerkers hebben iets langer gewacht op de doorgroei, maar hebben uiteindelijk wel de stap kunnen maken, toen onze werving weer op gang kwam.

Welke rol speelt innovatie binnen de Servicedesk? Van welke moderne technologieën maken jullie gebruik?

Innovatie speelt binnen heel Knab een grote rol. Maar ook binnen de Servicedesk. Juist om met hetzelfde team meer klanten te kunnen bieden is innovatie nodig. Wat ik hierboven al vertelde over onze geïdentificeerde chat is al een innovatieve manier van klanten helpen. Daarnaast willen we het onze Service Experts nog makkelijker maken door een chatbot in te zetten. Deze chatbot gaan we niet inzetten om met klanten te praten, want we willen persoonlijk blijven. Maar deze bot gaat onze medewerkers helpen het juiste antwoord te vinden. De bot gaat zich steeds meer ontwikkelen en gaat steeds sneller het beste antwoord vinden, aan de hand van woorden die de klant gebruikt. Vraagt een klant bijvoorbeeld waar hij zijn of haar bankpas kan blokkeren, dan geeft de bot een suggestie aan de medewerker voor een antwoord naar de klant. De medewerker kan dit vervolgens gebruiken en aanpassen waar hij wilt. De medewerker hoeft dan dus alleen nog het antwoord te controleren in plaats van te typen. Uiteindelijk willen we onze FAQ en zoekfunctie zo goed maken, dat we deze kunnen integreren in onze chat en op deze manier onze klanten nog efficiënter kunnen helpen. We willen het onze klanten zo makkelijk maken, dat ze het antwoord zelf al kunnen vinden en daarvoor geen contact op hoeven te nemen. Onze FAQ en zoekfunctie zijn al veel gebruikt en succesvol dus we zijn er van overtuigd dat we deze nog beter in kunnen zetten.

Wat is volgens jou het succes van Knab en hoe belangrijk is de service-afdeling daarbinnen?

Het succes van Knab vind ik lastig om in een paar zinnen te omschrijven, maar er zijn wat mij betreft een paar dingen heel belangrijk. Ten eerste zijn we een organisatie waarin allemaal verschillende, maar vooral heel gedreven mensen werken. Iedereen wil een stapje extra zetten voor zijn collega’s en voor onze klanten. Er heerst een hele positieve sfeer waarin iedereen zichzelf is, maar iedereen op zijn eigen manier een steentje bij wil dragen aan de groei en het succes van Knab. We zijn allemaal een klein beetje ondernemer en werken voor Knab alsof het ons eigen bedrijf is. Maar het kloppend hart is uiteraard de Servicedesk haha. We staan centraal in de organisatie en de Servicedesk is een voorbeeld voor de rest van de organisatie, en dat is wat mij betreft het belangrijkst bij een klantgericht bedrijf. Die klantgerichtheid, en het stapje extra zetten voor onze klanten is wat Knab succesvol maakt. We luisteren graag naar onze klanten, en dat kan alleen op de Servicedesk. Nieuwe collega’s komen bijvoorbeeld vaak een uurtje meeluisteren op de Servicedesk, om te weten te komen waar onze klanten contact over opnemen. Maar ook bij nieuwe producten, initiatieven of belangrijke besluiten zit er altijd iemand van Service aan tafel, wij zijn immers de stem van de klant. Kortom, een ondernemende organisatie, met gedreven mensen die altijd klaar staan voor elkaar, maar bovenal voor onze klanten, met Service als kloppend hart, is wat Knab succesvol maakt in mijn ogen.