Kwaliteit digitale dienstverlening doorslaggevend in klantloyaliteit
Driekwart van de Nederlanders overweegt een overstap naar een andere bank vanwege onvoldoende gebruiksvriendelijk internetbankieren. Ondermaatse kwaliteit van mobiel bankieren zou voor ongeveer eenzelfde percentage een reden zijn om over te stappen. Dit komt naar voren in onderzoek van TJIP, een ontwikkelaar van smart platforms. De uitkomst duidt erop dat banken moeten blijven investeren in digitale dienstverlening, maar dat die investering zich op termijn terugbetaalt.
Banken hebben de afgelopen tien jaar hevig geïnvesteerd in online bankieren, zowel voor desktop als voor mobiel. Enerzijds omdat banken vaak niet onder willen doen voor elkaar, anderzijds omdat nieuwe fintech-spelers de lat steeds hoger hebben weten te leggen. Vooral de laatste jaren is de smartphone het voornaamste contactpunt geworden tussen bank en klant.
Wat vinden Nederlanders belangrijk?
Wat vinden Nederlanders nu eigenlijk belangrijk als het gaat om bancaire dienstverlening? Dat zijn achtereenvolgens een gebruiksvriendelijke website (93%), een gebruiksvriendelijke app waarin veel zelf te regelen is (81%) en bereikbaarheid buiten kantooruren (67%). Omgekeerd is (zeer) ongemakkelijk internetbankieren (76%) en (zeer) ongemakkelijk mobiel bankieren (72%) voor veel mensen een breekpunt. Iets meer dan de helft (51%) van de Nederlanders overweegt al over te stappen als zelfs maar het idee bestaat dat hun bank fundamenteel achterloopt op andere banken.
De meerderheid van de Nederlanders is behoorlijk tevreden over de digitale dienstverlening van zijn of haar bank. Bijna driekwart (73%) van de ondervraagden waardeert de primaire bank met een 8 of hoger op digitaal gemak. Een te verwaarlozen percentage van 2% geeft een onvoldoende. Het zou interessant zijn als die groep iets verder uitgediept zou zijn. Bijvoorbeeld door te onderzoeken bij welke bank zij klant zijn, wat hun verwachtingen zijn en hoe digitaal onderlegd ze überhaupt zijn. Helaas is dat niet het geval.
Innovatie betaalt zich uit
“Het onderzoek wijst uit dat innovatie in digitale dienstverlening zich op termijn stevig uitbetaalt. Internetbankieren en mobiel bankieren zijn cruciaal geworden voor de beleving van bankklant. De verwachting is dat dit ook gaat gelden voor innovatieve manieren van betalen, zoals de virtuele creditcard en andere vormen van vernieuwende digitale dienstverlening, zodra de mensen eraan gewend zijn”, aldus Dingeman Leijdens, CEO en oprichter van TJIP.
Relatief weinig overstappers
Nederland kent relatief weinig overstappers. In 2018 stapten slechts 91.000 Nederlanders over van de bank naar de andere. Dat is feitelijk een bevestiging van de uitkomsten van dit onderzoek. Immers, als de kwaliteit beneden peil zou zijn, zouden er veel meer overstappers zijn. Als het tenminste niet alleen bij woorden blijft.
