Mobiel bankieren alomtegenwoordig
Nederlandse banken doen het goed op het gebied van mobiel bankieren. Van de Nederlandse consumenten maakt meer dan 60% momenteel gebruik van een mobiel bankieren app. Consultancybureau Roland Berger deed nader onderzoek naar deze apps en concludeert dat zij wat betreft complexere dienstverlening nog enigszins tekortschieten.
Weinig consumenten zullen met weemoed terugdenken aan vroeger voor wat betreft het bestellen van eten. Het kwam niet zelden voor dat een matige telefoonverbinding of een luidruchtige pizzeria de oorzaak was van misverstanden als éxtra ansjovis in plaats van géén ansjovis. De opkomst van online en later mobiel betalen en bestellen maakte dit allemaal een stuk makkelijker en overzichtelijker. Mark de Jonge, Senior Partner bij Roland Berger, stipt de problemen van toen even aan.
“In 2006 gebruikte slechts 6% van de Nederlandse bevolking een vorm van online bankieren”, vertelt hij. Het online bestellen en betalen van een maaltijd verliep destijds beslist niet vlekkeloos: “Je moest je ID en je pinpas vinden om vervolgens een betalingsproces, bestaande uit meerdere stappen, te doorlopen. En dan kon je eindelijk betalen, waarna je eten onderweg was.” Tegenwoordig gaat dat allemaal veel makkelijker: “Je kunt nu binnen enkele seconden eten bestellen op je smartphone, direct vanuit je luie stoel”, aldus de Jonge.
Bijna alle jongeren bankieren mobiel
De opkomst van verschillende mobiele betaalplatformen heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan de ontwikkeling in gebruikersgemak. Inmiddels maakt 66% van de bevolking gebruik van mobiel bankieren apps. De Jonge: “Voor de meeste consumenten is mobielbankieren in rap tempo het belangrijkste retailbankkanaal geworden. […] Uit onze meest recente studie over retailbankieren blijkt dat 80% van de respondenten die gebruikmaakt van mobiel bankieren, dat minimaal op wekelijkse basis doet.”
Vrijwel alle jongeren (18-34 jaar) blijken gebruik te maken van internet- of mobiel bankieren. In totaal doet 93% aan internetbankieren en 86% aan mobiel bankieren, waar ongetwijfeld ook veel overlap in zit. Een groepje Mohikanen van 2% gebruikt geen internet bij het doen van de bankzaken. Toch zal volgens De Jonge het bankfiliaal niet heel snel verdwijnen: "Klanten geven nog steeds de voorkeur aan persoonlijk contact voor complexere bankproducten. Verder vergroten vestigingen ook de zichtbaarheid van de bank. Het is echter veilig om te veronderstellen dat een aanzienlijk deel van de consumenten het prima zou vinden om alleen via hun smartphones te bankieren.”
Leeftijd en de adoptie van mobiel bankieren blijken omgekeerd evenredig samen te hangen. Hoe hoger de leeftijd, hoe lager het percentage dat mobiel bankiert. Achtereenvolgens daalt het percentage dat mobiel bankiert van 86% (18-34 jaar) naar 74% (35-49 jaar), 60% (50-64 jaar) en 40% (65-plus). De oudere generatie is dan wel weer opvallend actief met internetbankieren, blijkt uit een intern onderzoek dat ABN AMRO onder zijn klanten deed. Exact 90% van de ABN AMRO klanten ouder dan 65 jaar bankiert via internet en er is weinig reden om aan te nemen dat dit bij 65-plussers van andere banken radicaal anders is. Redenen hiervoor zouden kunnen zijn een beperkter smartphonebezit en het feit dat bankieren op de computer meer overzicht biedt.
De eerste mobiel bankieren apps werden pas gelanceerd in 2011, toen internetbankieren al lang en breed bestond. Toch heeft mobiel bankieren een sterke opmars gemaakt, grotendeels parallel aan internetbankieren. Het toegenomen smartphonebezit onder Nederlanders heeft hier zeker aan bijgedragen, maar ook de ontwikkeling van de functionaliteiten heeft de apps geliefd gemaakt. Volgens het onderzoek van Roland Berger worden mobiel bankieren apps in Nederland gemiddeld met een 8,1 beoordeeld.
Welke ontwikkelingen hebben mobiel bankieren apps dan doorgemaakt? Met de eerste generatie apps kon je vooral basale dingen doen, het saldo bekijken en overschrijven als voornaamste functies. Later zijn banken de apps steeds meer gaan uitbreiden met bijvoorbeeld integratie van creditcards, (reis)verzekeringen, betalen via QR-code, betaalverzoekjes, biometrische inlog en zo verder. Ondanks alle uitbreidingen zijn de eerste generatie apps volgens De Jonge wel als model blijven dienen voor latere generaties: “Mobiele bank-apps van de grote Nederlandse banken zijn nog steeds gericht op dagelijkse activiteiten.”
Service-functionaliteit uitbreiden
Het veelvuldige gebruik van mobiel bankieren apps is op zichzelf een teken aan de wand dat het met de functionaliteit wel goed zit. Als het niet zou doen wat het moest doen, dan werden ze niet zoveel gebruikt. Een voornaam kritiekpunt van Roland Berger gaat over de service-functionaliteit van mobiel bankieren apps. Wanneer iets niet duidelijk is kunnen consumenten wel contact opnemen met de bank voor hulp, maar dat gebeurt door het verlaten van de app. De dienstverlening binnen het bereik van de app is onvoldoende. “Om mobielbankieren te laten rijpen en alle andere kanalen volledig te vervangen, moeten banken de servicefunctionaliteit verder uitbreiden”, besluit De Jonge.
