Omnichannel strategie vormt concurrentievoordeel voor banken
Banken zijn niet langer de spil waar het in de financiële wereld om draait. Open Banking en PSD2 hebben het betalingslandschap immers flink opgeschud. Bigtechs en fintechs hebben de markt betreden waardoor oude en nieuwe partijen nu vechten om de gunst van de klant. Of banken kansloos zijn tegenover deze nieuwe technologische spelers? Zeker niet. Er is namelijk een wapen dat de banken weer naar het centrum van de financiële wereld kan brengen: de mobiele telefoon. Aan het woord is Claudius van der Meulen, senior vice president bij Entersekt Europe.
Het is overduidelijk dat de consument steeds vaker gebruikmaakt van de mobiele telefoon om bancaire en financiële zaken te regelen. Deze stelling wordt beaamd door een recent onderzoek van het Amerikaanse Citibank waaruit blijkt dat consumenten hun telefoon het meest gebruiken voor social media, het opzoeken van het weer én mobiel bankieren. 91 procent van de gebruikers van mobiel bankieren gebruikt liever een app dan dat ze een fysiek filiaal bezoeken. Kortom, de mobiele telefoon wint in sneltreinvaart terrein.
Het zou niet meer dan logisch zijn dat banken een toekomstvisie bouwen met de mobiele telefoon, die altijd binnen handbereik is, als middelpunt. In het ideale scenario betrekt de klant zijn bank-app bij alle keuzes die hij of zij maakt of producten en diensten die hij of zij aanschaft. De gebruikerservaring is daarbij van cruciaal belang en op dat vlak heeft de bank een voordeel ten opzichte van nieuwe (tech)spelers. Want hoewel steeds meer financiële klanten aan het digitaliseren zijn, is slechts drie procent enkel een digitale klant.
Omnichannelstrategie
Dat betekent dat het bouwen van een omnichannel-strategie van cruciaal belang is voor banken, met de mobiele telefoon als middelpunt. Dit levert banken een sterk concurrentievoordeel op, omdat consumenten zo op meerdere manieren met hun bank in contact kunnen komen. Klanten kunnen voor extra service en hulp terecht in fysieke kantoren, terwijl deze optie bij veel van de nieuwe internetbanken ontbreekt.
Banken met een omnichannel-strategie bieden vaak ook nog een telefonische hulplijn aan, net als een chatfunctie op zowel de website als in de bank-app en sociale mediakanalen. Soms zijn ze zelfs te bereiken via WhatsApp. Met de mobiele telefoon en bijbehorende bank-app als middelpunt van deze strategie, kunnen banken een naadloze gebruikerservaring aanbieden. Alle gegevens zijn beschikbaar en inzichtelijk voor zowel bank als gebruiker. Banken die een single channel-strategie aanbieden en niet innoveren zullen achterblijven.
Inzicht in beveiliging
Bij de ontwikkeling van zo’n omnichannel-strategie kunnen banken bouwen op de unieke vertrouwensrelatie die ze met hun klanten hebben. Uit de hierboven vermelde studie van Citibank stelde bijvoorbeeld 87 procent van de Amerikanen dat ze traditionele banken meer vertrouwen dan niet-bancaire financiële instellingen. Deze relatie is een uitstekend uitgangspunt voor de ontwikkeling van nieuwe innovaties, maar dan moeten banken dit gegeven wel benutten door simpelweg meer inzicht te geven in wat ze voor hun klanten doen op het vlak van beveiliging.
Banken moeten niet bang zijn veiligheid boven gebruiksgemak te stellen.
Daar hoort bijvoorbeeld ook voorlichting bij: banken moeten hun klanten leren hoe ze functies op hun mobiele apparaten, zoals biometrie of geolokalisatie, kunnen inzetten om extra beveiligingslagen bovenop hun bankkanalen te creëren. Bovendien moeten banken niet bang zijn om veiligheid boven gebruikersgemak te plaatsen. Natuurlijk is gebruiksvriendelijkheid ontzettend belangrijk, maar consumenten willen ook over een mate van controle beschikken. Zo bleek uit recent onderzoek van Entersekt dat 90 procent van de klanten graag de mogelijkheid krijgt om een transactie goed te keuren voordat een mobiele transactie via een bankieren app werd uitgevoerd. Hieruit blijkt dat we de gebruiker vaker mobiel zouden kunnen betrekken bij de transacties die hij uitvoert, zodat hij daarmee het gevoel krijgt meer in controle te zijn.
Talrijke opties
De opties die uit deze strategie met de mobiele telefoon als middelpunt voortvloeien, zijn talrijk. Denk aan de mogelijkheid om PIN-codes digitaal naar klanten te sturen in plaats van via de post, zodat ze direct een nieuwe digitaal geleverde pinpas kunnen gebruiken. Of consumenten die rechtstreeks vanuit een bankapplicatie een bestelling kunnen plaatsen bij Starbucks of een andere retailer. Het is ook mogelijk om in fysieke winkels een ruimte aan te bieden waar klanten via een mobiele bankierapp kunnen inloggen en digitale aanbiedingen of coupons kunnen ophalen.
De mogelijkheden zijn eindeloos. Het is daarom tijd voor banken om hun uitgebreide aanbod aan kanalen, vertrouwensrelatie met de consument en bewezen veilige infrastructuur te verzilveren en weer in het centrum van de financiële wereld te belanden.
