Mobiel bankieren apps spelen steeds meer in op wensen van consumenten
Mobiel bankieren is niet meer weg te denken uit het dagelijks leven van de meerderheid van de bevolking en neemt vandaag de dag een belangrijk deel van de interactie tussen bank en klant voor haar rekening. Het is dus geen verrassing dat banken veel werk steken in de kwaliteit van mobiel bankieren apps. Deze inspanningen werpen hun vruchten af – uit een analyse van Banken.nl blijkt dat de volwassenheid van mobiel bankieren apps de afgelopen jaren een vlucht heeft genomen. De app van ABN AMRO is het meest uitgebreid, gevolgd door Rabobank en snelle groeier Knab.
De redactie van Banken.nl vergeleek de mobiel bankieren apps van negen veelgebruikte consumentenbanken in Nederland. Centraal staat een vergelijking van de functionaliteiten – wat kan een app wel en wat kan een app niet? Kunnen klanten betalen via de app, communiceren met customer service en welke bankzaken kunnen ze zelfstandig allemaal regelen? In totaal nam de redactie 90 functies onder de loep.
De analyse toont aan dat de negen banken over het geheel fors hebben geïnvesteerd in de uitbreiding van hun mobiel bankieren apps. Waar de apps in 2014 gemiddeld 38 functionaliteiten hadden, tellen ze nu gemiddeld 56 functionaliteiten. Geen verrassing: de smartphone is anno 2018 de grote favoriet van consumenten en ondernemers en inmiddels is mobiel bankieren naast internetbankieren de norm. Banken spelen drastisch in op deze ontwikkeling en geven volle aandacht aan hun apps. Vooral op de gebieden betalen, overzicht en communiceren en informeren hebben banken grote stappen gezet ten gunste van de consument.
Voor een totaal overzicht van alle functionaliteiten per mobiel bankieren app klik hier.
De koplopers
ABN AMRO heeft de meest uitgebreide app: de bank stelt 71 van de 90 onderzochte functionaliteiten beschikbaar. Rabobank zag het aantal functionaliteiten fors groeien en eindigt met een score van 68 uit 90 net achter ABN AMRO. Opvallend is de derde plek van Knab, één van de kleinere spelers in het landschap. De app voorziet in 61 functionaliteiten en presteert vooral goed op de gebieden sparen en communiceren & informeren.
Een gedeelde vierde plaats is er voor SNS en RegioBank. Dat die plaats gedeeld wordt is niet toevallig. Beide banken zijn onderdeel van de Volksbank en de apps draaien op dezelfde engine. Opvallender is dat ASN Bank (ook onderdeel van de Volksbank) minder functionaliteiten heeft, wat vooral komt doordat ASN Bank geen hypotheken (meer) aanbiedt. Bunq, net als Knab opgericht in 2012, doet het niet onverdienstelijk in het geweld van de gevestigde namen.
Met 3,4 miljoen gebruikers (op peildatum 1 januari 2018) wordt de mobiel bankieren app van ING het meest gebruikt door Nederlanders, maar in de analyse van Banken.nl staat de app op de zesde plek. Waar de app van ING het laat liggen is vooral op het gebied van de integratie van hypotheekbeheer en beleggen. Mobiel beleggen is vanzelfsprekend wel mogelijk bij ING, maar dit gaat via een aparte app, ING Beleggen. Verder mist ING – vooral ten opzichte van ABN AMRO – een aantal mogelijkheden voor personaliseren en enkele functies voor het beheer van de betaalpas.
Betalen
Voor de consument snel merkbare ontwikkelingen hebben vooral betrekking op betaalgemak. Het is ook één van de meest ontwikkelde functionaliteiten. Er is inmiddels geen bank meer die voor het doen van een overboeking vraagt om een externe bevestiging, bijvoorbeeld via een kaartlezer of een tan-code. Betalen met iDEAL is door de integratie van de iDEAL QR-app in de mobiel bankieren app ook een fluitje van een cent bij de meeste banken. Mobiel betalen is een andere innovatie die betalen vereenvoudigt. Hier geldt dat bijna alle banken inmiddels wel een vorm van mobiel betalen via nfc-chip aanbieden, hoewel niet via de mobiel bankieren app zelf. Dit gaat via verwante apps, die vaak wel vanuit de mobiel bankieren app te bereiken zijn.
De functionaliteit terugbetalen is een populaire nieuwe optie die banken hebben ingebouwd in de apps. Bij het voorschieten voor vrienden in een café of restaurant was het tot enkele jaren terug altijd afwachten en navragen geblazen, alvorens het voorgeschoten geld terugbetaald was. De introductie van het betaalverzoek is een schot in de roos gebleken. ING en Rabobank bieden deze functie en medio juli volgen de drie Volksbank-dochters ASN Bank, RegioBank en SNS. Ironisch genoeg is het grootste succesverhaal Tikkie niet aanwezig in een mobiel bankieren app. De op zichzelf staande app is inmiddels synoniem voor terugbetaalverzoek en gebruikt door twee miljoen Nederlanders. Het is een ontwikkeling van ABN AMRO, maar geen onderdeel van de mobiel bankieren app van de bank.
Instant Payments (betalingen die binnen enkele seconden op de rekening van de ontvanger staan) is een derde voorbeeld van ontwikkeling op betaalgebied. De invoering ervan is onderdeel van een Europa-breed initiatief. Omdat ABN AMRO de pilot doet in Nederland is ABN AMRO de enige bank die hierop scoort, samen met internetbank Bunq. Belangrijk om te vermelden is dat bij deze functionaliteit het beeld licht vertekent, omdat niet alle banken mee (kunnen) doen. Daarentegen is het een functionaliteit die consumenten van de ene bank wel al kunnen gebruiken en anderen niet.
Innovatie
De ontwikkeling van kunstmatige intelligentie speelt een niet te onderschatten rol in moderne mobiel bankieren apps. Dit komt vooral tot uiting in de vooruitziende blik van de apps. Waar apps vier jaar geleden nog vooral een weergave van de situatie op dat moment was, zijn veel apps nu in staat om vooruit te kijken. Op basis van uitgavepatronen kunnen apps toekomstige af- en bijschrijvingen inschatten. Het helpt consumenten bij het bepalen van hun financiële positie en of een gewenste uitgave wel of niet te verantwoorden is.
Ook op het gebied van sparen zijn banken aan het innoveren. Rabobank en Knab bieden bijvoorbeeld de optie voor automatisch sparen bij een bepaald saldo. Als het saldo een bepaalde hoogte overschrijdt, roomt de app het overschot automatisch af naar de spaarrekening. Het is een meer verfijnde versie van automatisch sparen door zelf een bedrag en termijn in te vullen. Immers, hebben consumenten een keer een dure maand – maar een vast spaarbedrag ingesteld – dan kunnen ze dat geld vervolgens net zo hard van hun spaarrekening terughalen. Met automatisch sparen bij een bepaald saldo hoeven consumenten zelf minder op te letten op bijvoorbeeld plotselinge roodstand.
Biometrische functionaliteiten zijn nog een voorbeeld van innovatie. Waar bijna alle banken inmiddels vingerafdruk en gezichtsherkenning (voor inloggen en of betalingen bevestigen) hebben opgenomen in de app, is ING de enige bank waarbij klanten de app ook met de stem kunnen bedienen. Het toont aan dat ING serieus is als het zegt dat stembediening persoonlijk bankieren sterk gaat veranderen in de komende vijf jaar. Het is bovendien een welkom geschenk voor mensen met een gezichtsbeperking.
Creditcards vooral bij grote banken
Creditcards en verzekeringen zijn bij uitstek twee categorieën waar de kleinere banken het een beetje laten liggen ten opzichte van de drie grootbanken. Over de hele linie zijn deze twee functionaliteiten dan ook één van de minst volwassen functionaliteiten van mobiel bankieren apps. Triodos geeft bijvoorbeeld aan dat er al genoeg goede aanbieders van creditcards zijn, terwijl internetbank Bunq geen creditcard heeft omdat het geen geld wil verdienen met het geld van gebruikers en als gevolg geen leningen uitgeeft (en klanten ook niet rood kunnen staan). SNS en RegioBank – beide onderdeel van de Volksbank – zijn de uitzondering op de regel door wel integratie van een creditcard in de mobiel bankieren app aan te bieden.
Rabobank kampioen verzekeren
Op het gebied van verzekeren komt dit nog meer naar voren. Alleen de drie grote banken en Knab bieden verzekeringen aan. Een speciale vermelding is er voor Rabobank. De bank biedt niet minder dan 14 verschillende verzekeringen aan via de mobiel bankieren app, van kort- en langlopende reisverzekeringen tot verzekeringen voor schade, overlijden of bromfietsen. De goede samenwerking met Interpolis speelt hierin ongetwijfeld een belangrijke rol. Zouden we al die verzekeringen apart meetellen, dan zou Rabobank op eenzame hoogte staan. Er is echter bewust gekozen om de functionaliteit ‘verzekeringen afsluiten’ als één functie te bestempelen.
Doorontwikkelen
Hoewel de ontwikkeling van mobiel bankieren apps de afgelopen jaren een vlucht genomen heeft, wil dat niet zeggen dat banken vaart minderen. Bij het noteren van de functionaliteiten lieten verschillende banken aan Banken.nl weten een bepaalde functie nog niet te hebben, maar op korte termijn wel. Zo introduceert ING deze zomer nog de IBAN-Naam Check voor de mobiel bankieren app (voor internetbankieren werkt deze al), introduceert ASN Bank half juli de optie ‘Betaalverzoek sturen’ en heeft Triodos meerdere nieuwe functies in de pijplijn zitten.
Dat is de korte termijn. Wat betreft de lange termijn is het meer gissen, al zal de invoering van PSD2 naar verwachting een belangrijke rol gaan vervullen. De verwachting is dat mobiel bankieren apps nog persoonlijker gaan worden, met meer aandacht voor de persoonlijke financiële situatie. Daarbij zullen bestaande opties naar de achtergrond verdwijnen, ten faveure van nieuwere en complexere alternatieven wat nu misschien nog science-fiction lijkt.
Onderzoeksmethodiek
Banken.nl onderzocht de mobiel bankieren apps van negen grote consumentenbanken op functionaliteiten die beschikbaar worden gesteld aan klanten. Alle banken uit het onderzoek hebben hun medewerking verleend aan het onderzoek en het onderzoek is onafhankelijk uitgevoerd. De analyse is een vervolg op een vergelijkbaar onderzoek uitgevoerd in 2014. Toen zijn 77 functionaliteiten onderzocht, in de 2018-editie waren dit er 90. Van belang om nog te vermelden is dat er verschillen kunnen zitten in functionaliteiten per besturingssysteem. In tegenstelling tot 2014 zijn er nog maar twee besturingssystemen die ondersteund worden, die van Android en van iOS. Ook ondersteunen sommige smartphones bepaalde functies niet, voor gezichtsherkenning is bijvoorbeeld een geavanceerde frontcamera nodig. In zulke gevallen worden de functies wel volledig meegerekend, omdat de app niet de beperkende factor is. Gebruikersbeoordelingen uit Google Play en AppStore zijn peildatum begin juli.
Wie de app past...
Wat is nu de beste mobiel bankieren app? Is dat de app met de meeste functionaliteiten? Dat hangt af wat een consument zoekt of nodig heeft. Voor de ene consument kan een bepaalde unieke functie meer waarde hebben dan een veelvoud aan functies bij een andere bank, waarvan hij of zij toch geen gebruik wil maken. Een andere consument kan juist weer op prijs stellen dat bepaalde functionaliteiten ondergebracht zijn in losse, maar wel verwante apps. Wat een app goed maakt of niet komt uiteindelijk neer op persoonlijke wensen en in welke mate de app voldoet aan de wensen en verwachtingen van de gebruiker.
